Tăng trải nghiệm cho khách hàng
Phát biểu tại buổi tọa đàm “Hành trình chuyển đổi số toàn diện” do Fintek tổ chức tại TP.HCM ông Nguyễn Đình Tùng, Tổng giám đốc OCB cho biết, nhu cầu của khách hàng luôn gia tăng theo thời gian.
Tuy nhiên hiện nay, trước làn sóng bùng nổ của công nghệ, trước khi quyết định chọn sản phẩm nào, khách hàng đều có sự tham chiếu rất nhanh về sản phẩm trên nền tảng công nghệ số hiện đại.
Vì thế, khách hàng cũng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và đưa ra quyết định mua, thanh toán... Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư, chuyển đổi số và liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ , trải nghiệm của khách hàng.
Ông Rayees Wani, Giám đốc Phát triển Kinh doanh, MFMS cho rằng, chính nền tảng truyền thông hợp kênh - chìa khóa để chuyển đổi thành công tương tác khách hàng thông qua kỹ thuật số.
Theo ông Rayees Wani, trong dịch vụ tài chính – ngân hàng của các ngân hàng Việt Nam hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ không có quá nhiều khác biệt mà chủ yếu tập trung vào tín dụng, huy động.
Điều quan trọng là các ngân hàng có sự đầu tư vào công nghệ để có sự trải nghiệm của khách hàng như thế nào mới gia tăng được thị phần và doanh thu.
Thực tế, khi ngân hàng trở nên khá lạc hậu và chậm chạm, thì sẽ khó tồn tại trọng bối cảnh thị trường có nhiều cạnh tranh như hiện nay.
Hiện có khoảng 30% khách hàng chọn dịch vụ chat với ngân hàng để tìm hiểu thông tin và đây cũng là một kênh để ngân hàng giao tiếp tốt nhất với khách hàng.
Ông Artyom Voskresensky, Tư vấn công nghệ, Diasoft cho rằng, chuyển đổi số tức là đi từ phương thức hoạt động truyền thống sang công nghệ hóa bằng Internet Banking, Mobile Banking..., nên đòi hỏi sự đầu tư của ngân hàng để từ đó có thể giảm thiểu được chi phí trong hoạt động.
Khi ngân hàng chuyển đổi số sẽ tăng sự trải nghiệm của khách hàng, gia tăng thêm lượng khách hàng khi mà cư dân ngày càng sử dụng công nghệ hiện đại và nhiều hơn.
Các ngân hàng có thể bán hàng đa kênh, linh hoạt nhanh chóng trong kinh doanh khi chuyển đổi số ngày càng gia tăng.
Với chuyển đổi số trong hoạt động cho vay, theo ông Artyom, trước khi quyết định các khoản vốn cho vay, ngân hàng có thể nhanh chóng thu thập được dữ liệu của khách hàng, nắm bắt được thông tin để xem xét và đưa ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, không như phương thức truyền thống tốn nhiều thời gian như trước đây.
Ngoài ra, các ban về thế chấp và pháp lý cũng sẽ kiểm tra nhanh trước khi chuyển giao thông tin sang Ban tín dụng để có thể quyết định giải ngân, cho vay.
Ngân hàng phải thay đổi tư duy
Phát biểu tại buổi tọa đàm nói trên, bà Nguyễn Thị Kim Xuân, Hiệp hội Ngân hàng tại TP.HCM cho biết, với mục tiêu phát triển ngân hàng số trong tương lai, các ngân hàng đang dần thay đổi tư duy, lấy khách hàng là trung tâm, dựa trên nên tảng công nghệ giải pháp mới, hiện đại nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nền tảng công nghệ số là nền tảng góp phần thúc đẩy đổi mới hoạt động kinh doanh cho lĩnh vực tài chính –ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán công nghệ số giúp tăng cường tính minh bạch và giúp tích luỹ dữ liệu lịch sử giao dịch và tín dụng
- Bà Nguyễn Thị Kim Xuân, Hiệp hội Ngân hàng tại TP.HCM
Do đó, ngân hàng số đang là xu hướng tất yếu để các ngân hàng phát triển và đứng vững trong quá trình cạnh tranh. Các ngân hàng đang có xu hướng chủ động tăng cường hợp tác cùng các các công ty Fintech có uy tín để tạo ra sức mạnh tổng hợp trong cung ứng dịch vụ, đảm bảo các giao dịch điên tử được an toàn tiện ích, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thu hút được khách hàng.
"Nền tảng công nghệ số là nền tảng góp phần thúc đẩy đổi mới hoạt động kinh doanh cho lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán công nghệ số giúp tăng cường tính minh bạch và giúp tích luỹ dữ liệu lịch sử giao dịch và tín dụng. Các giao dịch trực tuyến giúp giảm chi phí và tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng mọi lức mọi nơi, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ tài chính một cách linh hoạt", bà Xuân nói.
Ông Nguyễn Văn Nguyện, đại diện Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP.HCM cũng cho hay, những năm gần đây, tác động của cuộc cách mạng 4.0 đang tiếp tục lan tỏa mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế. Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 cũng đã xác định công nghệ sẽ là giải pháp hàng đầu đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Về mặt định hướng, việc chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống, sang mô hình ngân hàng số là việc làm tất yếu và là xu hướng chung trong hoạt động của hệ thống ngân hàng thời gian tới.
Theo báo cáo đánh giá của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước tại Diễn đàn Fintech 2019, triển vọng và tiềm năng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam là rất lớn với 72% dân số sở hữu smartphone, 130 triệu thuê bao di động và 64 triệu người dùng internet.
Đồng thời, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử ở Việt Nam cao ở mức 30%/năm, trong đó chiếm 40% là thế hệ Z sinh năm 1995+. Điều này cho thấy, trong 10 năm tới, đối tượng thế hệ Z này sẽ là khách hàng tiềm năng cho hệ thống ngân hàng trong việc tiêu dùng các dịch vụ ngân hàng hiện tại, tiện ích, ứng dụng công nghệ 4.0.
Do đó, có 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế.
Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong.
Cạnh tranh hoạt động ngân hàng trong thời gian tới sẽ là cuộc cạnh tranh về “thu thập và xử lý dữ liệu” từ các ứng dụng như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big data)… thông qua các kênh phi truyền thống như: qua dữ liệu mạng xã hội, qua dữ liệu về tâm lý học hành vi, qua dữ liệu viễn thông, qua dữ liệu sử dụng điện thoại… và cả qua hợp tác với Fintech để sử dụng dữ liệu của các đơn vị này.
Đặc biệt, phát triển ngân hàng số trong mối quan hệ gắn bó với việc đảm bảo an ninh, an toàn trong môi trường mạng.
Hoạt động thanh toán qua ngân hàng thời gian qua đã phát triển nhanh chóng, cũng đặt ra yêu cầu ngày càng cao hơn cho công tác an ninh, an toàn về cơ sở dữ liệu khách hàng.
Với các ngân hàng, vấn đề là làm sao đáp ứng được kỳ vọng cao của người tiêu dùng, tận dụng những công nghệ mới, nhưng đồng hành với sự gia tăng của tội phạm, phòng chống nguy cơ tấn cống mạng.
Đối với cơ quan quản lý, đó là thách thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đối phó với thách thức từ an ninh mạng, quyền cá nhân bảo vệ dữ liệu, đồng thời cân bằng giữa mục tiêu quản lý với thúc đẩy đổi mới sáng tạo và khả năng cạnh tranh.
