Chuyển đổi số là xu thế tất yếu đối với ngành ngân hàng, đòi hỏi sự cam kết cao nhất của tổ chức và sự phối hợp giữa các ngân hàng, công ty Fintech, công ty công nghệ và đặc biệt là sự hỗ trợ về chính sách của Nhà nước.
Bên cạnh đó, những thay đổi trong mô hình quản trị, mô hình kinh doanh, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ nhằm thích ứng với xu hướng khách hàng thế hệ số, nền kinh tế số, cũng như phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng... là những thách thức mà các ngân hàng cần phải giải quyết.
Tại sao phải chuyển đổi số?
Ông Lê Quang Huy, Giám đốc Khối thẻ và ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB).
Sự phổ biến của các thiết bị di động thông minh đã và đang thay đổi hoàn toàn lĩnh vực tài chính - ngân hàng, đặc biệt là tài chính tiêu dùng tại Việt Nam.
Với 96,5 triệu dân, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số), theo nguồn dữ liệu từ Google Consumer Barameter tháng 1/2018, tỷ lệ người trưởng thành sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam là 72%.
Còn theo nguồn dữ liệu từ GlobalWebIndex, đến cuối năm 2018, trong tổng số người dùng Internet tại Việt Nam, có 58% sử dụng Mobile Banking, 39% thực hiện thanh toán trên di động và 62% mua sắm online được thực hiện trên điện thoại di động.
Có nhiều yếu tố tác động đến sự thay đổi của ngành ngân hàng hiện đại, từ việc xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới là các Fintech, đến việc hành vi khách hàng thay đổi từ sử dụng các kênh truyền thống (ATM, giao dịch tại quầy) sang những công nghệ mới hơn (ngân hàng điện tử, ngân hàng di động).
Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tăng trưởng thanh toán di động trong quý I/2019 tăng 232% về giá trị và 98% về số lượng so với cùng kỳ 2018. Ðặc biệt, tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán bằng di động ở Việt Nam tăng lên 61%, từ mức 27% của
năm 2018.
Về tiềm năng ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam, hơn 88% khách hàng hiện tại của ngân hàng thuộc thế hệ X (sinh trong giai đoạn 1961-1980) và thế hệ Y (sinh trong giai đoạn 1981-1995).
Nhưng chỉ 10 năm nữa, thế hệ Z (từ năm 1995 trở đi) - thế hệ lớn lên gắn liền với Internet, smartphone, mạng xã hội, công nghệ 4.0… mà hiện nay mới chỉ chiếm 4% lượng khách hàng, sẽ trở thành nhóm khách hàng chủ đạo.
Tốc độ chấp nhận công nghệ mới đang lan nhanh ở mọi thế hệ tại Việt Nam và sự đòi hỏi sử dụng các dịch vụ mang tính “số hóa” cao sẽ không chỉ giới hạn trong giới trẻ. Các thế hệ X, Y, Z đang lần lượt chiếm trên 19%, 25%, 40% dân số.
Sự phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đang trong giai đoạn khởi đầu với những dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trên hệ thống trực tuyến của ngân hàng còn khá hạn chế về tính tiện dụng, đặc biệt khi so sánh với các ví điện tử đang có mặt trên thị trường với những tính năng như “thanh toán chỉ bằng một cái chạm tay” (one-touch), sử dụng sinh trắc học (vân tay, mống mắt, định dạng khuôn mặt) để xác định chủ tài khoản...
Việc hỗ trợ, tư vấn trực tuyến cũng chưa được nhiều ngân hàng triển khai trên các ứng dụng di động, trong khi khách hàng mong muốn những hệ thống tương tác trực tuyến phục vụ 24/7 được tích hợp trong những ứng dụng này.
Chuyển đổi số giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động, tăng trưởng doanh thu, đảm bảo lợi nhuận bền vững. Các ngân hàng có thể tạo ra được nguồn doanh thu mới từ kênh kỹ thuật số khi khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Nền kinh tế số Việt Nam đang tăng trưởng mạnh.
Ðiểm mấu chốt là thay đổi tư duy
Nếu chuyển đổi số chỉ là vấn đề về công nghệ, thì bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể dùng tiềm lực tài chính để sở hữu trong thời gian nhanh nhất.
Ðiều khó khăn nhất khi muốn hướng tới chuyển đổi số là các ngân hàng phải dám thay đổi những quy trình phức tạp đã tồn tại lâu nay. Việc thay đổi tư duy sẽ dẫn đến thay đổi cơ cấu tổ chức, cũng như cách hoạt động của ngân hàng.
Ðể xây dựng chiến lược chuyển đổi số, các ngân hàng thường tập trung vào các vấn đề chính như: (1) Lựa chọn phân khúc khách hàng và xây dựng lại chuỗi hành trình của khách hàng; (2) Tận dụng sức mạnh từ nguồn dữ liệu;
(3) Ðịnh nghĩa lại mô hình hoạt động và lựa chọn mô hình ngân hàng số thích hợp; (4) Xây dựng tổ chức dựa trên nền tảng số; (5) Xây dựng tập sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn mới; (6) Xác định các công nghệ cần bổ sung như tự động hóa, thông minh nhân tạo…
Cùng với đó, các ngân hàng cần xác định điểm then chốt trong chuỗi hành trình của khách hàng cho phân khúc khách hàng mà ngân hàng đang hướng tới nhằm cải thiện sự trải nghiệm.
Mục tiêu cuối cùng là số hóa toàn bộ chuỗi hành trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc.
Khách hàng thường mong có được trải nghiệm số khi họ cần đến sự nhanh chóng và thuận tiện.
Tuy nhiên, khách hàng cũng mong mỏi có được trải nhiệm nhân bản khi họ cần viện đến sự tư vấn cho các sản phẩm tài chính phức tạp như đầu tư, hoặc cần giúp giải quyết các bài toán tài chính.
Về mặt công nghệ, trong các năm qua, các ngân hàng Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ cho hệ thống chính yếu của ngân hàng (Core Banking), cải thiện tính tự động hóa trong quy trình hoạt động, cũng như ứng dụng các công nghệ mới và hợp tác với các công ty Fintech.
SCB trong tiến trình chuyển đổi số - Những bước đầu tiên
Làn sóng chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam diễn ra mạnh mẽ trong 3 năm trở lại đây.
Ðơn cử, Vietcombank đã giới thiệu Không gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital Lab vào năm 2016.
Ðến năm 2019, Vietcombank đặt việc phát triển ngân hàng số là chiến lược trọng tâm với khẩu hiệu “Chuyển đổi số hay là chết”. Với TPBank, đầu năm 2017, ngân hàng này ra mắt ứng dụng TPBank LiveBank và đến tháng 12/2019 tiếp tục giới thiệu Ebank X mới.
Tương tự, OCB ra mắt ứng dụng OCB OMNI vào đầu năm 2018. VPBank ra mắt ứng dụng ngân hàng số Yolo tiếp sau mô hình ngân hàng Số Timo trong tháng 9/2018.
MBBank tạo ra một kênh giao tiếp mới với khách hàng trẻ qua ứng dụng eMBee fanpage và cho phép khách hàng chuyển tiền qua ứng dụng Facebook.
BIDV đưa ra thị trường sản phẩm BUNO - chuyển tiền chỉ với số điện thoại của người nhận, không cần nhớ số tài khoản tương tự Momo...
Nắm bắt xu thế và không để lỡ nhịp chuyển đổi số, SCB đã đi các bước đầu tiên từ vài năm qua, bắt đầu từ việc tái cơ cấu tổ chức cho phù hợp với định hướng và chiến lược mới, xác định và xây dựng đội ngũ chủ chốt cho kế hoạch chuyển đổi, thực hiện chuỗi chương trình đào tạo và huấn luyện nhằm thay đổi tư duy, cũng như thống nhất chủ trương và đồng bộ phương pháp luận thực hiện, tiến hành truyền thông liên tục toàn hàng nhằm đảm bảo thông tin được cập nhật xuyên suốt, cùng với khích lệ, động viên toàn thể nhân viên với những kết quả đạt được.
Song song với đó, SCB đánh giá lại các mô hình kinh doanh hiện hữu, thiết kế lại và phát triển thêm các mô hình mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới.
Liên tục cải tiến quy trình nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu thực tại, cũng như tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đảm bảo thông tin thông suốt và sự phối hợp chặt chẽ ở mức cao nhất trong tổ chức.
Cuối cùng, yếu tố then chốt của tiến trình chuyển đổi số là nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới vào toàn bộ hoạt động của ngân hàng nhằm nâng cao các giá trị cũ và mang lại các giá trị mới.
Trong năm tài chính 2018, SCB đã hoàn thiện nâng cấp và khởi động (go-live) thành công hệ thống Core Banking và Digital Banking, phiên bản mới nhất Flexcube 12.4 của Oracle.
Ngoài ra, SCB đã nghiên cứu và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại vào hoạt động vận hành và kinh doanh như triển khai hệ thống Treasury - FIS Front Arena, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền tệ; áp dụng chương trình quản lý ngân sách và mua hàng tự động - Purchasing Order;
Triển khai dịch vụ hóa đơn điện tử, chữ ký số; sử dụng QR Code trên sổ tiết kiệm nhằm tăng tính bảo mật và là ngân hàng đầu tiên thực hiện gửi sổ tiết kiệm online; đẩy mạnh các phương thức thanh toán thông minh không dùng tiền mặt như thẻ Contactless, Samsung Pay, SCB QR Easy, liên kết thanh toán ví điện tử…
SCB cũng không hề thua kém các công ty Fintech khi sở hữu chuỗi sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ nổi bật đã được triển khai trong 5 năm qua, bao gồm trung tâm dữ liệu mới Data Center; chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS; hệ thống ERP tài chính; hệ thống iServices - Intelligent Services Processing chạy trên máy tính bảng; dịch vụ thu thuế, phí xuất nhập khẩu và bảo lãnh thuế hàng hóa xuất nhập khẩu; thanh toán hóa đơn và đặt vé máy bay qua Mobile App…
