Minh bạch là “chìa khóa” tạo dựng niềm tin trên thị trường bảo hiểm
Mới đây, đại diện khách hàng tên N. (tại Pleiku) đã kiện Công ty bảo hiểm nhân thọ H. vì không trả đủ tiền bảo hiểm theo quy định. Cụ thể, sau tai nạn giao thông, khách hàng N. bị chấn thương sọ não, mất khả năng nhận thức và điều khiển hành vi, đại diện khách hàng này đã yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường 3 tỷ đồng (do không nói được) nhưng bị từ chối. Lý do là doanh nghiệp bảo hiểm chưa xác định được tai nạn, thiếu hồ sơ của công an.
Phía khách hàng N. đã tìm đến tổ chức tư vấn pháp lý và được tổ chức này hoàn thiện lại hồ sơ, kiện nhà bảo hiểm ra Tòa án Nhân dân TP. Pleiku, yêu cầu bồi thường số tiền 39 tỷ đồng (bao gồm cả lãi chậm trả) do khách hàng bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn.
Trước đó, khi chạy bảng minh họa tự động kèm theo hồ sơ yêu cầu mua bảo hiểm cho khách hàng thì cho ra kết quả là khách hàng N. phải đóng phí hơn 500 triệu đồng/năm và được hưởng 100% số tiền bảo hiểm, tương đương 38 tỷ đồng nếu bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn. Tuy nhiên, đến khi phát hành hợp đồng bảo hiểm, sau khi được thẩm định thì doanh nghiệp bảo hiểm chốt lại: với mức phí bảo hiểm hơn 500 triệu đồng, người được bảo hiểm được chi trả quyền lợi bảo hiểm hơn 13 tỷ đồng (tương đương 1/3 số tiền bảo hiểm tại bảng minh họa có trong giấy yêu cầu bảo hiểm).
“Doanh nghiệp bảo hiểm thu đủ phí bảo hiểm đối với rủi ro được phê chuẩn nhưng sau đó phát hành lại hợp đồng chỉ chịu trách nhiệm chi trả quyền lợi bảo hiểm đối với 1/3 số tiền bảo hiểm. Đây không chỉ là hành vi thiếu minh bạch trong cung cấp thông tin cho người mua bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm mà còn trái đạo đức xã hội”, vị đại diện pháp lý nói.
Sau một thời gian thương thảo, do cần tiền gấp để điều trị, phía khách hàng N. đã chấp nhận phương án bồi thường 13 tỷ đồng. Vụ việc khép lại nhưng cũng để lại dư luận không hay về việc thiếu minh bạch trong bán bảo hiểm.
 |
Tự ý điều chỉnh nội dung trong bộ quy tắc điều khoản - một tài liệu quan trọng không thể tách rời với bộ hợp đồng đã ký giữa bên mua và bên bán bảo hiểm dẫn đến tranh chấp, đưa nhau ra tòa là điều không mới tại Việt Nam. Tư vấn bảo hiểm không rõ ràng về các quyền lợi, điều khoản miền trừ…, thậm chí gây nhầm lẫn về chính sản phẩm cũng không phải là chuyện hiếm thấy trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. Mà các vụ gửi tiết kiệm thành hợp đồng bảo hiểm là ví dụ tiêu biểu.
Khi liên tiếp các vụ ồn ào giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng, đặc biệt trên kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) xảy ra trong năm 2022, cộng hưởng với độ lan tỏa như vũ bão của thông tin trên mạng xã hội đã thổi bùng thành cuộc khủng hoảng niềm tin của công chúng với ngành bảo hiểm nhân thọ. Hệ quả là rất nhiều hợp đồng bị bỏ ngang, bị điều chỉnh giá trị đóng phí, là doanh thu phí bảo hiểm của khối nhân thọ ghi nhận mức giảm hai con số trong năm 2023 sau nhiều năm liên tục tăng trưởng mạnh.
Đến thời điểm này, theo ông Ngô Trung Dũng, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm đã tiếp thu ý kiến phản hồi từ dư luận và thực hiện nhiều điều chỉnh để tăng cường tính minh bạch.
Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cho biết, sau nhiều biến động khiến người dân do dự khi tham gia bảo hiểm trong năm 2023, đổi mới quy trình hoạt động cũng như sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch, sự chuyên nghiệp, củng cố niềm tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là yếu tố sống còn với các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay.
Phía cơ quan quản lý (Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước) cũng đang nỗ lực lập lại trật tự, kỷ cương trên thị trường bảo hiểm, thông qua việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm (trong đó có việc cấm ngân hàng bán sản phẩm bảo hiểm kèm khoản vay) và tiếp tục thanh tra các doanh nghiệp bảo hiểm. Nhưng nhìn lại “cú sốc” của ngành bảo hiểm thời gian qua, có không ít những tiếc nuối về cách xử lý khủng hoảng thông tin, khủng hoảng niềm tin của doanh nghiệp trong ngành.
Tại Hội thảo “Khôi phục niềm tin ngành bảo hiểm nhân thọ: Tầm nhìn và giải pháp”, diễn ra ngày 16/5 vừa qua, nhiều ý kiến cho rằng, "lẽ ra sự kiện này phải được diễn ra từ năm 2022, ngay khi khủng hoảng ập đến" và "nếu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ động minh bạch ngay từ đầu, kết cục sẽ khác.
Nhận xét được đưa ra từ chuyên gia bảo hiểm Đặng Đình Chính, dù đã rất nỗ lực nhưng thực tế cho thấy, việc giải quyết khủng hoảng niềm tin của khách hàng trong ngành bảo hiểm vẫn còn lúng túng.
Thêm một điều đáng tiếc nữa, trong cơn khủng hoảng niềm tin trên thị trường bảo hiểm, vai trò hỗ trợ của báo chí, của các cơ quan truyền thông chính thống, lại chưa được các doanh nghiệp bảo hiểm coi trọng đúng mức, nếu không muốn nói là có lúc còn cố tình che giấu thông tin. Trong lúc "nước sôi lửa bỏng" của ngành bảo hiểm, có những sự kiện của ngành, ban tổ chức không cho nhà báo đặt câu hỏi trực tiếp. Đầu sự kiện, nhà báo phải ghi sẵn câu hỏi và nộp cho ban tổ chức và ban tổ chức chỉ chọn những câu hỏi không có tính chất nhạy cảm để trả lời.
Những sự kiện do doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức, thông tin lâu nay vẫn tập trung vào việc tuyên truyền giá trị của bảo hiểm, ý nghĩa của ngành, tiềm năng tăng trưởng…, mà bỏ quên những thắc mắc tỉ mỉ về bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm…, vốn rất cần được giải đáp.
