Các chi phí liên quan tới việc trả lại hàng là một khoản khổng lồ
Đối với các nhà bán lẻ, tháng 12 không chỉ là mùa mua sắm, đó còn là mùa “trả lại hàng”, khi người tiêu dùng quyết định trả lại mọi món đồ đã mua mà không vừa, không hiệu quả hoặc chưa đáp ứng được kỳ vọng. Điều này khiến các doanh nghiệp bán lẻ tốn kém đáng kể.
Theo Hiệp hội Các nhà bán lẻ Mỹ, chi phí hoàn trả hàng chiếm khoảng 8% tổng doanh thu bán lẻ sản phẩm. Các nhà bán lẻ online thậm chí phải chịu mức phí tổn lớn hơn, vào khoảng 25% doanh thu bán hàng.
Nếu tỷ lệ này giữ nguyên trong năm 2017, doanh nghiệp bán hàng online sẽ chịu một khoản chi phí lên tới 32,1 tỷ USD cho hoạt động nhận trả hàng, trong tổng doanh số bán hàng dịp lễ cuối năm vào khoảng 107 tỷ USD, theo hãng tư vấn CBRE.
Mức chi phí này được đánh giá là quá lớn đối với hoạt động của nhiều doanh nghiệp và là một trong những nguyên nhân khiến việc bán lẻ online dường như mang lại ít lợi nhuận hơn so với cửa hàng truyền thống, loại hình kinh doanh mà các doanh nghiệp này đang muốn thay thế.
Nỗi đau chịu chi phí nhận hàng trả lại mà các doanh nghiệp bán hàng online đang phải chịu đựng xuất phát từ đầu những năm 2000, khi chính sách trả hàng miễn phí được công ty chuyên bán giày Zappos công bố. Theo đó, để làm hài lòng khách hàng, Zappos cho phép người mua được đặt hàng rất nhiều mẫu giày khác nhau, ở các cỡ khác nhau, sau đó gửi trả lại các đôi không vừa.
Năm 2010, CEO Zappo Tony Hsieh từng tiết lộ, các chi phí cho việc nhận trả hàng từng vượt quá 1/3 doanh thu của Công ty. Đối với một cửa hàng giày truyền thống, đây là con số có thể mang tới sự “diệt vong”, nhưng với Zappos, vốn đã được Amazon thâu tóm vào năm 2009, đây là chi phí có thể chấp nhận được.
Chính sách “chịu chơi” này của Zappos đã nâng cao hơn kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng, cũng như hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Theo khảo sát người tiêu dùng oline của UPS năm 2016, 60% số người tham gia coi việc vận chuyển miễn phí là yếu tố thiết yếu nhất trong trải nghiệm mua sắm online. Trong khi đó, vào năm 2015, chỉ gần một nửa số doanh nghiệp bán lẻ online, bao gồm Amazon, có chính sách trả hàng miễn phí.
Bên cạnh đó, chi phí trả hàng trở nên đắt đỏ không chỉ bởi công đoạn vận chuyển. Một khi sản phẩm được trả lại, nhà bán lẻ phải trả tiền cho việc tháo dỡ đóng gói và cất giữ lại, hoặc trả về kho hàng/cửa hàng. Giày dép và quần áo thường chỉ được thử qua và có thể được bán với giá như cũ trong thời gian tới, song vẫn có một phần nhỏ sản phẩm trả lại đã bị sử dụng hoặc hư hại.
Theo Optoro Inc, công ty chuyên quản lý hoạt động nhận trả hàng của các hãng bản lẻ như Target, Home Depot và Best Buy, chưa tới 10% sản phẩm trả lại được bày lại kệ bán hàng như cũ. Đồng thời, theo khảo sát 300 nhà bán lẻ, chỉ 48% sản phẩm bị trả lại có thể được bán với mức giá ban đầu.
Thực tế, đa phần sản phẩm bị trả lại sẽ được bán ra với mức giá chiết khấu, trong khi doanh nghiệp đã phải chịu nhiều chi phi cho quá trình nhận lại hàng.
Những rắc rối và sự tốn kém của việc quản lý hàng trả lại là một trong những lý do mà các công ty thương mại điện tử, từ Amazon cho tới Alibaba, đang đầu tư vào các cửa hàng truyền thống.
Hiện tại, khách hàng của Amazon có thể trả lại hàng qua hệ thống cửa hàng Whole Foods, đã được Amazon mua lại. Như vậy, Công ty không chỉ giảm chi phí vận chuyển, mà còn tạo cơ hội lôi kéo khách hàng tới tham quan cửa hàng và nhiều khả năng gia tăng khả năng bán hàng.
Trong khi đó, một số doanh nghiệp bán hàng online lại chọn cách thức khác để giảm chi phí, đó là hủy bỏ chính sách trả lại hàng miễn phí. Tuy nhiên, đây lại là một trong những động lực thúc đẩy việc bán hàng qua mạng và vì vậy, việc giảm chi phí này có thể dẫn tới giảm doanh thu không hề nhỏ.
