Nhu cầu của khách hàng hiện nay thay đổi rất nhanh.
Thiếu tương tác khiến khách hàng mơ hồ
Báo cáo Bảo hiểm Nhân thọ thế giới 2027 (World Life Insurance Report 2027), do Viện Nghiên cứu Capgemini và LIMRA thực hiện, khảo sát hơn 6.100 người tiêu dùng toàn cầu cho thấy, 47% đang cân nhắc mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, nhưng hơn 40% trong số đó vẫn cảm thấy bối rối, không chắc chắn hoặc không bị thuyết phục bởi thông tin tìm được, dẫn đến việc cứ 4 người thì có 1 người hủy hành trình mua sản phẩm giữa chừng.
Người trẻ càng dễ rơi vào vòng xoáy này: 54% người từ 18-40 tuổi cân nhắc mua bảo hiểm nhân thọ, nhưng tỷ lệ từ bỏ ở nhóm này cao hơn, ở mức 28%, chủ yếu do ngôn ngữ trong hợp đồng quá kỹ thuật, lo ngại khả năng chi trả và cảm giác sản phẩm không phù hợp với giai đoạn cuộc sống hiện tại.
Hơn một nửa (51%) người tiêu dùng có kế hoạch dùng công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) tạo sinh để nghiên cứu và so sánh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, nhưng sự tư vấn từ con người vẫn giữ vai trò then chốt: 2/3 ưu tiên làm việc với tư vấn viên là con người khi đưa ra quyết định bảo vệ và 85% muốn có sự tương tác với tư vấn viên vào một thời điểm nào đó trong hành trình sử dụng sản phẩm.
Không chỉ công đoạn tìm hiểu sản phẩm, trải nghiệm sau khi mua bảo hiểm cũng chẳng khá hơn. Theo báo cáo trên, gần 40% người tham gia bảo hiểm cho biết hiếm khi nhận được thông tin từ nhà bảo hiểm sau khi mua, trong khi một nửa số người hủy hợp đồng thực hiện điều đó trong 3 năm đầu tiên; 48% người tiêu dùng cho biết sẽ gắn bó hơn với một nhà bảo hiểm chủ động cung cấp sự hướng dẫn trước, trong và sau khi mua.
Loại hình bảo hiểm nhóm - thường mua qua người sử dụng lao động - cũng diễn ra tình trạng tương tự: Chỉ 25% người tham gia được hỗ trợ tìm mức bảo vệ phù hợp, trong khi 57% nhân viên tin vào mức độ bảo vệ được cung cấp nhưng chưa từng xác minh mức độ đó có phù hợp với nhu cầu thực tế hay không.
“Người tiêu dùng có tiêu chuẩn rất cao đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân. Khi nói đến bảo hiểm nhân thọ, họ nhận thức được tầm quan trọng của nó, nhưng sự phức tạp tại thời điểm mua và sự im lặng sau khi bán hàng làm suy giảm quyền sở hữu hợp đồng, gây rủi ro cho mối quan hệ khách hàng và dẫn đến sự rời đi tiêu tốn của ngành hàng tỷ USD”, bà Samantha Chow - Lãnh đạo Toàn cầu mảng Bảo hiểm Nhân thọ, An sinh và Phúc lợi tại Capgemini nói và cho biết thêm, các doanh nghiệp xuất sắc nhất là những doanh nghiệp đặt người tiêu dùng vào trung tâm của mọi quyết định, xây dựng nền tảng dữ liệu để biến trí tuệ khách hàng thành sự tương tác chủ động, trọn đời.
Những rào cản và giải pháp
Bức tranh toàn cầu trên cũng có những điểm tương đồng với thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Số liệu từ cơ quan quản lý cho biết, đến hết năm 2025, tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ của người dân Việt Nam chỉ chiếm khoảng 11-12% tổng dân số, thấp hơn nhiều so với Singapore, Malaysia hay Thái Lan - nơi tỷ lệ bao phủ thường đạt từ 50% đến hơn 80% dân số.
Tỷ lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm so với GDP của toàn ngành, bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ, cũng mới tương đương khoảng 2-2,5% GDP, trong khi mức bình quân của khối ASEAN đạt trên 3,5% và tại nhóm các nước phát triển thường ở mức 7-10%.
Bà Phạm Thu Phương - Phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết, ngành bảo hiểm Việt Nam đang đối mặt với 3 thách thức lớn.
Thứ nhất, nhận thức của người dân về bảo hiểm còn hạn chế: Thị trường đã phát triển hơn 20 năm, nhưng nhiều người còn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ, vẫn coi đây là kênh đầu tư sinh lời cao hoặc hình thức tiết kiệm tương tự như gửi ngân hàng, thay vì là một công cụ phòng ngừa rủi ro.
Thứ hai, tình trạng bất đối xứng thông tin: Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ còn mang tính chuyên môn, kỹ thuật và pháp lý cao, trong khi người tiêu dùng thường không có kiến thức tương ứng. Nếu đại lý cung cấp thông tin mập mờ, người tham gia dễ rơi vào thế bất lợi.
Thứ ba, bài toán khôi phục niềm tin sau những vấn đề phát sinh trong giai đoạn trước. “Bảo hiểm là một ‘sản phẩm niềm tin’. Nếu không có niềm tin, bảo hiểm lập tức mất giá trị”, bà Phương nhấn mạnh.
Ở góc độ doanh nghiệp, bà Lay Hoon Tan - Tổng giám đốc Sun Life Việt Nam cũng chỉ ra rằng, rào cản đầu tiên và lớn nhất không nằm ở sản phẩm bảo hiểm, mà là nhận thức và hành vi tài chính dài hạn.
Khảo sát của Sun Life cho thấy, dù phần lớn người Việt mong muốn có một cuộc sống hưu trí chủ động, nhưng sự chuẩn bị còn nhiều hạn chế: 14% chưa từng lập kế hoạch hưu trí và 26% chỉ bắt đầu chuẩn bị trong 2 năm trước khi nghỉ việc toàn thời gian.
Rào cản thứ hai là nhiều người ưu tiên các nhu cầu trước mắt như mua nhà, nuôi con, đầu tư kinh doanh…, hơn là một mục tiêu còn xa, khiến việc tích lũy hưu trí và bảo vệ sức khỏe bị trì hoãn.
Rào cản thứ ba là khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Theo chỉ số Năng lực tài chính (Financial Resilience Index) của Sun Life, 84% người tiêu dùng Việt Nam cho biết lạm phát khiến họ khó khăn hơn trong trang trải chi phí hàng tháng, dẫn đến 53% cắt giảm chi tiêu không thiết yếu, 33% dùng đến tiết kiệm hiện có, 23% cắt giảm cả chi tiêu thiết yếu và 12% tạm ngừng đóng góp cho các kế hoạch tiết kiệm hưu trí.
“Nhu cầu của khách hàng hiện nay thay đổi rất nhanh. Nếu như trước đây mục tiêu chủ yếu là tích lũy tài sản, thì nay khách hàng quan tâm nhiều hơn đến duy trì chất lượng cuộc sống, sức khỏe và sự độc lập tài chính khi về hưu. Khách hàng kỳ vọng các giải pháp hưu trí có tính cá nhân hóa cao hơn, linh hoạt hơn và gắn chặt với nhu cầu thực tế của từng giai đoạn cuộc sống”, bà Lay Hoon Tan nói.
Để thị trường bảo hiểm nhân thọ sớm hồi phục và trở lại thời kỳ hoàng kim, theo đại diện Sun Life, cần có sự phối hợp giữa cơ quan quản lý, doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp sử dụng lao động và các chương trình giáo dục tài chính nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc chuẩn bị hưu trí từ sớm.
Về phía doanh nghiệp, Sun Life cũng nhận thấy tiềm năng ở sản phẩm kết hợp tích lũy hưu trí với quyền lợi chăm sóc sức khỏe để bảo vệ khách hàng trước rủi ro tuổi già; giải pháp linh hoạt cho phép điều chỉnh mức đóng theo khả năng tài chính và mục tiêu cá nhân; chương trình hưu trí doanh nghiệp giúp người lao động có thêm nguồn tài chính bổ sung, bên cạnh hệ thống an sinh hiện hành.
Bà Lê Hương Ly - Phó tổng giám đốc Pháp lý, Truyền thông và Đối ngoại, Prudential Việt Nam cho hay, theo Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành, minh bạch hóa điều kiện và điều khoản hợp đồng là nghĩa vụ bắt buộc của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm.
Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm công khai quy tắc, điều khoản và biểu phí sản phẩm bảo hiểm trên trang thông tin điện tử chính thức của mình theo quy định pháp luật, đồng thời cung cấp công cụ để khách hàng tự tính toán hợp đồng sau 10 năm hay 15 năm sẽ ra sao.
“Prudential đang áp dụng nhiều giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trên nền tảng số. Theo đó, Prudential thực hiện số hóa toàn bộ hành trình tham gia bảo hiểm, cho phép khách hàng tự thao tác qua trang dịch vụ tự phục vụ (self-service).
Những nỗ lực này nhằm giúp khách hàng có thêm công cụ kiểm chứng niềm tin, tiếp cận thông tin chính xác và tự đưa ra quyết định, bên cạnh sự hỗ trợ trực tiếp của đội ngũ tư vấn viên”, bà Ly nói.
