Tại các thị trường phát triển, kiến thức về quản lý tài chính cá nhân và bảo hiểm đã được đưa vào chương trình giáo dục phổ thông
Được biết, ông đang có chuyến công tác tại Canada và Hoa Kỳ để dự các sự kiện Hội nghị lãnh đạo và quản lý bảo hiểm nhân thọ thế giới. Trong các cuộc trò chuyện, ông có chia sẻ các vấn đề thị trường bảo hiểm Việt Nam đang gặp phải và họ đánh giá thế nào về sự phát triển của thị trường này?
Các thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển như Hoa Kỳ, Canada… cũng đều trải qua các giai đoạn tương tự như thị trường Việt Nam và bảo hiểm nhân thọ tiếp tục phát triển, đóng góp rất lớn vào việc bảo vệ an toàn tài chính cho người dân.
Theo các chuyên gia trong ngành bảo hiểm quốc tế, với những vấn đề đang diễn ra trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, cần phân định rõ trách nhiệm của nơi gây ra vấn đề, chẳng hạn như sự tư vấn không rõ ràng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng về việc tham gia bảo hiểm nhân thọ hay là gửi tiền tiết kiệm. Các sai phạm luôn cần phải được làm rõ và người làm sai phải chịu trách nhiệm và cụ thể ở đây là cách ngân hàng triển khai hoạt động tư vấn, khai thác bảo hiểm nhân thọ, không thể cứ thế quy chụp cho công ty bảo hiểm hay cả ngành nhân thọ. Đây là cách dẫn dắt làm sai lệch nhận thức của công chúng về bảo hiểm nhân thọ, dẫn tới hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trước hạn, gây thiệt hại cho khách hàng.
 |
| Ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA tại Việt Nam |
Các chuyên gia bảo hiểm quốc tế cũng gợi ý, bên cạnh phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư nhiều hơn nữa cho các chương trình truyền thông nhận thức (theo cách nói ở các thị trường phát triển là “giáo dục kiến thức/nhận thức” - to educate) về các giá trị của bảo hiểm nhân thọ trên diện rộng và cho các đối tượng, từ người dân (khách hàng) tới đội ngũ tư vấn bảo hiểm…
Cho dù ở đâu, vào thời điểm nào, tất cả chúng ta đều phải chấp nhận một thực tế không thể thay đổi, đó là ai cũng phải trải qua quy luật “sinh - lão - bệnh - tử” và khi đó, sự an toàn tài chính cho các gia đình luôn là điều quan trọng nhất.
Ông từng chia sẻ rằng, ở các thị trường phát triển, chỉ người có chuyên môn và uy tín trong ngành bảo hiểm được phép phát ngôn các vấn đề liên quan đến bảo hiểm. Điều này được quy định trong luật hay chỉ là quy ước bất thành văn?
Tại các nước phát triển, nhận thức và yêu cầu của người dân thường rất cao. Do đó, chỉ những người có đủ bằng cấp chuyên môn, chứng chỉ, chứng nhận, uy tín… về một lĩnh vực cụ thể mới có thể phát ngôn về lĩnh vực đó trước công chúng, nếu không sẽ không được xem trọng và coi như là những lời nói vu vơ, không đáng tin.
Vì vậy, giới truyền thông các nước thường có sự chọn lọc kỹ càng trước khi mời phỏng vấn, đặc biệt là phỏng vấn các vấn đề có tính chuyên môn. Đây cũng là cách khẳng định uy tín của hãng truyền thông với độc giả của mình và bảo hiểm không là ngoại lệ. Không có chuyện phóng viên đi hỏi ý kiến chuyên môn, nhận định về các nguyên tắc, quy định, chính sách về bảo hiểm… với người không làm trong ngành bảo hiểm, kể cả người đó có là luật gia, luật sư đi chăng nữa. Khi đăng tải ý kiến khách hàng, họ cũng ghi rất rõ đó là góc nhìn của cá nhân khách hàng đó, chứ không vì một vài ý kiến cá nhân mà “nâng quan điểm” như là ý kiến đại diện cho đám đông. Đó là một việc làm rất thiếu trách nhiệm.
Vậy ở các thị trường bảo hiểm khác có xảy ra tình trạng khách hàng gần như không đọc hợp đồng bảo hiểm mà vẫn đặt bút ký vì tin vào tư vấn viên như tại Việt Nam?
Có một điều nên biết là, tại các thị trường phát triển như Hoa kỳ, Canada…, quy định của pháp luật cực kỳ chặt chẽ, yêu cầu công khai minh bạch rất cao. Chính vì vậy, điều khoản hợp đồng bảo hiểm (terms & conditions) có rất nhiều và rất dài. Tuy nhiên, chẳng ai thắc mắc về điều này hay đòi phải đọc kỹ từng điều, cũng chẳng ai bỏ tiền ra đi thuê luật sư kiểm tra các điều khoản hợp đồng. Lý do rất đơn giản, tất cả điều khoản hợp đồng bảo hiểm đều đã được cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm kiểm tra và phê duyệt. Sau khi được phê duyệt thì chẳng có ai được phép thay đổi các điều khoản này, khách hàng chỉ có quyền chấp nhận hoặc không. Bởi vậy, trong tiếng Anh, gốc của từ “hợp đồng bảo hiểm” là “policy”, nghĩa chính là “chính sách” và không thể thương lượng.
Điều khách hàng cần không phải là đọc từng điều khoản hay phải lo lắng bị “gài bẫy”, mà là cần có một tư vấn bảo hiểm có đủ chuyên môn và uy tín giúp giải thích rõ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia từng loại sản phẩm bảo hiểm, cung cấp các bảng minh họa quyền lợi đi kèm các giải thích rõ ràng. Với người dân ở các nước phát triển, họ không chỉ tìm hiểu về quyền lợi, mà còn muốn được tư vấn rõ các nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm, các phương án đóng phí bảo hiểm, thời hạn hợp đồng bảo hiểm…
Cũng có ý kiến cho rằng, việc tuyển dụng và đào tạo cấp tốc khiến chất lượng tư vấn bảo hiểm không đảm bảo, ông nghĩ sao về điều này?
Tuyển dụng nhân sự chất lượng là chiến lược được các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tại thị trường đang phát triển như Việt Nam áp dụng và chìa khóa cho sự phát triển bền vững là việc duy trì được đội ngũ đó. Thế nhưng, vấn đề nằm ở chỗ, tại các thị trường đang phát triển, cạnh tranh về nhân sự làm bảo hiểm, đặc biệt tại vị trí quản lý là khá khốc liệt và ý thức nghề nghiệp chưa cao, dẫn tới việc số lượng tư vấn viên bảo hiểm làm bán thời gian cao hơn số làm toàn thời gian. Thực trạng này ảnh hưởng lớn đến quá trình huấn luyện, đào tạo, kiểm soát chất lượng đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm. Chưa kể, với các kênh phân phối mới như bán qua ngân hàng hay các đối tác khác, việc này còn khó khăn hơn rất nhiều.
Tại Hoa Kỳ, người đại lý bảo hiểm được yêu cầu đảm bảo số giờ huấn luyện và các bài kiểm tra mỗi 2 năm một lần, nếu không học hoặc thi không đạt thì sẽ bị rút giấy phép tư vấn bảo hiểm. Chính vì thế, đa số đội ngũ đại lý bảo hiểm đều là toàn thời gian, ý thức nghề nghiệp rất rõ ràng. Tại các hội nghị quốc tế ngành bảo hiểm, tôi đã gặp rất nhiều đại lý bảo hiểm tự túc hoàn toàn chi phí tham dự hội nghị hàng năm để nâng cao năng lực bản thân, được động viên gắn bó lâu dài cùng nghề nghiệp.
Trong câu chuyện khủng hoảng truyền thông và niềm tin vào bảo hiểm tại Việt Nam, có ý kiến cho rằng, một phần do thời gian qua, các doanh nghiệp bảo hiểm đẩy mạnh việc bán bảo hiểm liên kết đơn vị - một sản phẩm khá “kén” khách, trong khi sản phẩm bảo hiểm tử kỳ được bán mạnh hơn ở các thị trường phát triển. Ông nhìn nhận thế nào về vấn đề này?
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ luôn xây dựng cho mình một rổ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có một nguyên tắc thường được nhắc đến trong các chương trình của GAMA toàn cầu là “Không có điều gì đúng cho tất cả”, nên vai trò của người tư vấn bảo hiểm rất quan trọng trong việc chọn lựa một sản phẩm phù hợp để tư vấn cho khách hàng. Thời gian qua, nhiều tư vấn viên bảo hiểm, cả kênh đại lý truyền thống lẫn khai thác qua ngân hàng, đều chỉ chọn sản phẩm mới nhất và mình thích nhất để tư vấn, mà quên đi điều quan trọng nhất là tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp.
Tại các nước phát triển, khi đến gặp và tư vấn cho khách hàng, người tư vấn bảo hiểm luôn phải làm một thủ tục bắt buộc, đó là phân tích nhu cầu khách hàng (KYC - know your client). Từ kết quả của bảng phân tích này, người tư vấn bảo hiểm sẽ lựa chọn sản phẩm phù hợp từ “rổ sản phẩm” mà doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp để tư vấn cho khách hàng.
Tại thị trường Hoa Kỳ và Canada, đúng là dòng sản phẩm tử kỳ và bảo hiểm trọn đời (kéo dài đến 90-140 tuổi) được ưa chuộng nhất. Cơ bản là do người dân hiểu và biết rõ tại sao họ phải trả phí bảo hiểm để nhận được quyền lợi bảo hiểm. Họ luôn quan tâm đến giá trị bảo vệ của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và sẵn sàng trả phí bảo vệ (cost of insurance) để được nhận các quyền lợi bảo vệ, thậm chí nhiều người còn chọn phương án đóng suốt thời hạn hợp đồng (đến tận 90-140 tuổi).
