4 bước giải quyết tranh chấp hiện hành
Tranh chấp liên quan đến thực hiện hợp đồng bảo hiểm tại Việt Nam được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải. Trường hợp không thương lượng, hòa giải được thì giải quyết tại trọng tài hoặc tòa án.
Các tranh chấp sẽ được giải quyết theo 4 bước: Bước 1, khách hàng khiếu nại trực tiếp đến doanh nghiệp bảo hiểm. Bước 2, khiếu nại đến Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính). Cơ quan này sẽ yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm báo cáo vụ việc. Nếu doanh nghiệp không giải quyết thoả đáng với khách hàng, Cục sẽ khuyến nghị khách hàng đưa vụ việc ra toà án giải quyết. Bước 3, tiến hành tố tụng tại toà án hoặc trọng tài. Trong quá trình giải quyết vụ việc sẽ có 2 lần các bên thương lượng, hoà giải và toà án/trọng tài sẽ ra phán quyết. Bước 4, sau khi có bản án, hai bên thoả thuận thi hành án. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm không chủ động thực hiện thì khách hàng gửi đơn đến Cơ quan thi hành án đề nghị cưỡng chế thi hành án.
 |
Thời gian giải quyết tranh chấp của tòa án |
Khởi kiện mất nhiều công sức, thời gian
Thống kê từ trang web: https://congbobanan.toaan.gov.vn của Toà án nhân dân Tối cao cho thấy, thời gian giải quyết tranh chấp thường kéo dài và khi đã ra toà án sẽ phải qua hai cấp xét xử. Thời gian trung bình để giải quyết 1 vụ là 2,92 năm. Trong tổng số 144 bản án, người mua bảo hiểm thắng 104 bản án, chiếm 72,22%; doanh nghiệp bảo hiểm thắng 29 bản án, chiếm 20,13%; tuyên huỷ xét xử lại 11 bản án, chiếm 7,63%. Tổng số tiền người mua bảo hiểm yêu cầu là gần 491,5 tỷ đồng, được toà án tuyên thắng hơn 356,1 tỷ đồng, đạt 72,46%.
Thống kê 184 vụ việc doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đã giải quyết thông qua dịch vụ hỗ trợ bồi thường bảo hiểm sức khỏe của VICS-CORP cho thấy, có 121 vụ doanh nghiệp bảo hiểm từ chối bồi thường, 63 vụ doanh nghiệp bồi thường. Với các vụ việc doanh nghiệp từ chối bồi thường, khách hàng đồng ý khởi kiện 18 vụ và tòa án đang thụ lý giải quyết. Hầu hết vụ việc (103 vụ, chiếm trên 85%) khách hàng không muốn khởi kiện ra tòa án, vì người khởi kiện mất nhiều công sức, thời gian, trong khi số tiền yêu cầu không lớn, số tiền yêu cầu bồi thường dao động từ 3 - 24 triệu đồng. Nếu số tiền tranh chấp lớn, chắc chắn khách hàng sẽ theo đuổi vụ việc.
 |
Thống kê các vụ tranh chấp bảo hiểm dưới 2 tỷ đồng |
Cần cơ chế thương lượng, hoà giải chuyên biệt...
Nhiều nước trên thế giới có cơ chế hỗ trợ các bên thương lượng, hoà giải tại trung tâm hoà giải tranh chấp bảo hiểm do nhà nước hoặc một tổ chức phi chính phủ quản lý.
Chẳng hạn, tại Đức có tổ chức Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung, chuyên giải quyết các tranh chấp liên quan đến chính sách bảo hiểm sức khỏe và tổ chức Versicherungsombudsmann, xử lý tất cả các loại vụ kiện bảo hiểm khác. Hầu hết các quyết định của thanh tra viên được đưa ra trong vòng 3 tháng.
Tại Pháp, về hòa giải trong các vấn đề bảo hiểm, các thủ tục do thanh tra bảo hiểm xử lý. Hệ thống hòa giải này là bắt buộc đối với các công ty bảo hiểm là thành viên của Liên đoàn Bảo hiểm Pháp. Thanh tra bảo hiểm là độc lập, người này có thể can thiệp vào các tranh chấp phát sinh giữa doanh nghiệp bảo hiểm, trung gian bảo hiểm và thậm chí cả người tiêu dùng.
Việt Nam nên xây dựng cơ chế thương lượng, hoà giải chuyên biệt cho lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, vì một số lý do sau.
Thứ nhất, bảo hiểm là một lĩnh vực chuyên ngành cần những người có chuyên môn, giàu kinh nghiệm mới có thể phân tích đúng sai, định hướng các bên trong quá trình hoà giải.
Thứ hai, khi hoà giải qua một trung tâm hoà giải tranh chấp bảo hiểm thì Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm có thể nắm được thông tin vụ việc, kiểm tra sai phạm, xử lý sai phạm từ các bên. Kết quả xử lý sai phạm này giúp các cơ quan tài phán có thể lấy làm căn cứ giải quyết vụ việc.
Thứ ba, người mua bảo hiểm gặp khó khăn trong việc giải quyết tranh chấp thông qua con đường toà án.
Chúng tôi đề xuất cơ chế giải quyết tranh chấp thông qua hoà giải, thương lượng tại Trung tâm Hoà giải bảo hiểm, trực thuộc sự quản lý của Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm. Hoà giải viên là những người có chuyên môn trong lĩnh vực bảo hiểm, có uy tín trong ngành.
 |
Thống kê số vụ việc doanh nghiệp bảo hiểm đã giải quyết |
... và cơ chế giải quyết của cơ quan quản lý
Nhiệm vụ, quyền hạn của Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm là thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh bảo hiểm, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính về kinh doanh bảo hiểm. Thực tế, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính về kinh doanh bảo hiểm thông qua cơ quan này chưa thực sự phát huy hiệu quả và ít được người dân lựa chọn khi xảy ra tranh chấp với doanh nghiệp bảo hiểm hoặc đại lý bảo hiểm. Lý do là chưa có văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, chi tiết về chức năng thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh bảo hiểm, cũng như hướng dẫn cơ chế giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Trong khi đó, trên thế giới, việc giải quyết tranh chấp bảo hiểm thông qua cơ quan quản lý kinh doanh bảo hiểm trở nên phổ biến và ngày càng phát huy hiệu quả khi người dân được trực tiếp phản ánh những sai phạm, gửi khiếu nại qua cổng thông tin điện tử quốc gia.
Ví dụ, tại Mỹ, Hiệp hội các Ủy viên bảo hiểm quốc gia cho phép người dân có thể gửi khiếu nại theo mẫu có sẵn qua website của Hiệp hội. Tất cả những thông tin, số liệu thống kê liên quan tới lý do khiếu nại, loại hình bảo hiểm khiếu nại hay tỷ lệ khiếu nại đã được giải quyết đều được công khai, minh bạch.
Tại Anh, Cơ quan Kiểm soát tài chính có kênh tiếp nhận trực tiếp phản ánh của người tiêu dùng trên website, bao gồm các phản ánh, khiếu nại về hành vi lừa đảo của doanh nghiệp bảo hiểm, quảng cáo sản phẩm gây hiểu lầm, điều khoản hợp đồng không công bằng, hay bị từ chối bồi thường. Tất cả loại phản ánh đều có biểu mẫu và hướng dẫn chi tiết, thông tin liên hệ cơ quan kiểm soát nếu gặp khó khăn, vướng mắc.
Vì vậy, chúng tôi đề xuất, Bộ Tài chính, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm xây dựng một kênh quy định về giải quyết tranh chấp trong kinh doanh bảo hiểm, có thể tiếp nhận các thông tin khiếu nại, tố cáo của người dân đối với những sai phạm của doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm. Bên cạnh đó, quy định một cơ chế giải quyết tranh chấp chi tiết, cụ thể về thẩm quyền, trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo; xử lý vi phạm hành chính; công khai, minh bạch các thông tin liên quan tới khiếu nại, tố cáo.
