Doanh nghiệp bảo hiểm cần tập trung truyền thông về những giá trị cốt lõi của bảo hiểm và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm
Chậm lại để chỉnh sửa
Theo số liệu của Bộ Tài chính, tổng doanh thu phí bảo hiểm 10 tháng đầu năm 2023 ước đạt 184.800 tỷ đồng, giảm 7,3%; chi trả quyền lợi bảo hiểm ước đạt 64.900 tỷ đồng, tăng 35,8% so với cùng kỳ năm 2022.
Lãnh đạo cấp cao của một doanh nghiệp bảo hiểm nhìn nhận, thị trường bảo hiểm nhân thọ đang chậm lại, nhưng cũng có điểm tốt. Bài học lớn sau cú sốc truyền thông ở kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đã “đánh thức” những ai đang chạy theo doanh số mà lơ là nguyên tắc cơ bản mang tính sống còn của ngành bảo hiểm nhân thọ: mang đến giá trị bảo vệ thiết thực và bền vững cho khách hàng.
Thực tế, các va vấp của thị trường bảo hiểm non trẻ tại Việt Nam cũng là những vấn đề từng xảy ra tại các thị trường đã phát triển. Chẳng hạn, tại Indonesia, trong giai đoạn 2020 - 2021, công ty bảo hiểm nhân thọ lâu đời nhất ở quốc gia này đứng trước nguy cơ sụp đổ sau nhiều năm bị cáo buộc quản lý yếu kém, dẫn đến việc mất khả năng thanh toán cho khách hàng. Trước tình hình đó, các cơ quan chức năng Indonesia đã đề xuất kế hoạch thắt chặt giám sát ngành bảo hiểm bằng cách sửa đổi các quy định hiện hữu để hạn chế khủng hoảng và khôi phục niềm tin cho khách hàng. Hay như thị trường bảo hiểm Hàn Quốc, khi thị trường chứng khoán biến động mạnh cũng từng có những vụ kiện cáo về bán bảo hiểm liên kết đơn vị.
Vị lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trên cho biết, khủng hoảng truyền thông dù diễn ra trên mặt báo hay trong lòng người dân cũng đều khiến doanh nghiệp bảo hiểm gánh chịu những tổn thất. Tuy nhiên, các doanh nghiệp đã và đang có sự điều chỉnh để củng cố nền tảng, khôi phục niềm tin khách hàng, kỳ vọng thị trường bảo hiểm sẽ sớm phục hồi, nhất là khi cơ quan quản lý đã có nhiều giải pháp chấn chỉnh những bất cập trong hoạt động khai thác sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và kinh tế dần có dấu hiệu tích cực trở lại.
Theo một đại lý bảo hiểm thuộc Top 10 về thị phần, những năm qua, việc bán bảo hiểm khá dễ dàng, đặc biệt trong thời gian trước, trong và sau dịch Covid-19, vì người dân quan tâm hơn đến sức khỏe cũng như bảo hiểm. Tuy nhiên, gần đây, thị trường bảo hiểm gặp khó khăn, không ít đại lý/tư vấn bảo hiểm quyết định chuyển nghề. Mặc dù vậy, cơ hội dành cho những đại lý/tư vấn bảo hiểm gắn bó lâu dài với nghề, nỗ lực vượt qua thách thức trong giai đoạn hiện nay, hy vọng thị trường sẽ ghi nhận sự bùng nổ trong chu kỳ kinh tế 2025 - 2029.
Cần đầu tư nhiều hơn cho các chương trình truyền thông
Tổng doanh thu phí bảo hiểm 10 tháng đầu năm 2023 suy giảm so với cùng kỳ.
Theo Younet Media, một trong những đơn vị tiên phong về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội, các vụ “lùm xùm” về bảo hiểm thời gian qua đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến thái độ của khách hàng về ngành hàng, đẩy chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao nhất trong 3 năm qua. Chỉ số cảm xúc tiêu cực cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tỷ lệ tư vấn thành công, ra hợp đồng của ngành bảo hiểm nhân thọ lên các khách hàng tiềm năng.
Nhìn lại phản hồi của người dùng, theo thống kê của Younet Media, đều liên quan tới những nội dung khó hiểu, phức tạp của hợp đồng bảo hiểm. Vì vậy, các công ty bảo hiểm nên thực hiện nhiều hơn các chiến dịch tập trung vào giá trị sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại cho khách hàng, thay vì các chiến dịch khơi gợi cảm xúc (emotional benefit) như trước. Về lâu dài, việc đề cập tới lợi ích thiết thực của bảo hiểm sẽ không chỉ tốt cho khách hàng, mà còn cho toàn ngành.
Số liệu từ Buzzmetrics, đơn vị chuyên nghiên cứu dữ liệu mạng xã hội và thương mại điện tử cho thấy, 10/13 chiến dịch ngành bảo hiểm thực hiện trong năm 2022 chỉ tập trung khơi gợi cảm xúc của người dùng, hơn là những lợi ích thiết thực (functional benefit) mà bảo hiểm mang lại. Buzzmetrics cho rằng, các công ty bảo hiểm cần tập trung truyền thông về những giá trị cốt lõi của bảo hiểm và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm.
Trong những năm qua, ngành bảo hiểm Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khá cao, bình quân hơn 20% mỗi năm. Tuy nhiên, bước sang năm 2023, thị trường rơi vào khó khăn khi xuất hiện một loạt thông tin tiêu cực liên quan đến hoạt động tư vấn bán bảo hiểm, chủ yếu qua kênh bancassurance. Điều này đã được phản ánh trong số liệu tổng doanh thu phí bảo hiểm 10 tháng đầu năm 2023 suy giảm so với cùng kỳ.
Khảo sát của Vietnam Report mới đây cho hay, có đến 81,8% doanh nghiệp cho rằng, việc xuất hiện nhiều thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp bảo hiểm gặp phải trong năm 2023. Chính sự bị động trong mua bảo hiểm nên nhiều người tiêu dùng chưa thực sự hiểu rõ về các chính sách bảo hiểm.
Vietnam Report đã khảo sát nhận thức về sản phẩm bảo hiểm của người tiêu dùng, thực hiện trong tháng 5 - 6/2023, kết quả cho thấy, 55,8% người trả lời chưa thật sự hiểu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà họ đang tham gia. Trong đó, sản phẩm liên kết đầu tư chính có đến 97,9% khách hàng đang tham gia nhưng không hiểu rõ về loại sản phẩm này, tiếp đến là bảo hiểm hỗn hợp (83,3%) và bảo hiểm trả tiền định kỳ (80,2%).
“Đây là một kết quả đáng báo động khi khách hàng không thật sự hiểu về các điều khoản, quyền và nghĩa vụ với sản phẩm bảo hiểm mà mình đang tham gia, dẫn đến việc có những khách hàng khiếu nại bồi thường sai, gây ra sự hiểu nhầm không đáng có về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ”, chuyên gia Vietnam Report phân tích.
Theo ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam, tại các thị trường phát triển như Mỹ, Canada, quy định của pháp luật rất chặt chẽ, yêu cầu công khai, minh bạch rất cao. Chính vì vậy, điều khoản hợp đồng bảo hiểm (terms & conditions) có rất nhiều và rất dài. Vậy nhưng, ít người thắc mắc về điều này, hay đọc kỹ từng điều và không ai bỏ tiền ra thuê luật sư kiểm tra các điều khoản hợp đồng. Lý do rất đơn giản, tất cả điều khoản hợp đồng bảo hiểm đều đã được cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm kiểm tra và phê duyệt. Sau khi được phê duyệt thì khách hàng không được phép thay đổi các điều khoản, mà chỉ có quyền chấp nhận hoặc không. Bởi vậy, trong tiếng Anh, gốc của từ “hợp đồng bảo hiểm” là “policy”, nghĩa chính là “chính sách” và không thể thương lượng.
“Điều khách hàng cần không phải là đọc từng điều khoản, hay lo ngại bị ‘gài bẫy’, mà là cần có một tư vấn bảo hiểm có đủ chuyên môn, uy tín để giải thích rõ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia từng loại sản phẩm bảo hiểm, cung cấp các bảng minh họa quyền lợi đi kèm các giải thích rõ ràng”, ông Thắng nói và cho rằng, bên cạnh phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư nhiều hơn cho các chương trình truyền thông nhận thức (theo cách nói ở các thị trường phát triển là “giáo dục kiến thức/nhận thức”) về các giá trị của bảo hiểm nhân thọ trên diện rộng và cho các đối tượng, từ người dân (khách hàng) tới đội ngũ tư vấn bảo hiểm.
