Theo đó, trong cả lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, có tới 65 - 75% khách hàng cho rằng, các DN bảo hiểm đang đi sau các ngành dịch vụ khác trong việc tri ân khách hàng thân thiết. Đặc biệt, 60 - 70% khách hàng nhận xét, chất lượng dịch vụ bảo hiểm không bằng các ngành khác.
Tại Việt Nam, tỷ lệ này có thể lớn hơn
Với riêng thị trường bảo hiểm Việt Nam, ông Ian Cheng, Giám đốc Dịch vụ tư vấn Ernst & Young châu Á - Thái Bình Dương cho biết, Công ty sẽ tiến hành một cuộc khảo sát tương tự, sau khi nhận được sự đồng thuận của các DN bảo hiểm.
Dù chưa có cuộc khảo sát nào tương tự, nhưng hiện tại, không ít người định lượng, tỷ lệ khách hàng tại Việt Nam “chê” dịch vụ bảo hiểm có thể sẽ vượt tỷ lệ 65 - 75% nêu trên. Bởi lẽ, với sự đi sau, lại trong một nền kinh tế đang phát triển, Việt
Trao đổi với ĐTCK, CEO một công ty môi giới bảo hiểm lớn tại Việt Nam đồng tình với quan điểm trên và cho rằng, bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm hưu trí đang tụt hậu trong việc đáp ứng được các chuẩn mực về dịch vụ và chưa có sự quan tâm đầy đủ trong việc tri ân khách hàng thân thiết. Do đó, trong khi các ngành dịch vụ khác đang đặt ra các chuẩn mực cao hơn, thì ngành bảo hiểm Việt Nam, nhất là DN bảo hiểm nội cần phải nỗ lực để theo kịp xu hướng này.
Tuy nhiên, từ góc độ cơ quan quản lý trực tiếp thị trường bảo hiểm, Cục phó Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), ông Ngô Việt Trung nhìn nhận, tại thị trường Việt Nam, công tác chăm sóc khách hàng vẫn đang được các DN chú trọng.
“Các DN bảo hiểm nhân thọ đã thành lập bộ phận phục vụ khách hàng độc lập, đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm. Ngoài ra, các DN đã xây dựng website riêng để quảng bá sản phẩm, đồng thời hỗ trợ công tác bồi thường, cũng như thu nhận và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng”, ông Trung nói.
Bị “chê” do đâu?
Mặc dù vậy, ông Trung cũng cho rằng, khách hàng chưa được chăm sóc một cách thực sự, chủ yếu do định hướng hoạt động của các đại lý bảo hiểm - một kênh phân phối chủ đạo trên thị trường bảo hiểm hiện nay.
“Các đại lý bảo hiểm quá tập trung chạy theo doanh thu và chưa thực sự coi đây là một nghề chuyên nghiệp, dẫn đến việc các đại lý này chưa thực hiện đầy đủ trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng khi tiến hành ký kết hợp đồng bảo hiểm. Có những đại lý còn chiếm dụng phí bảo hiểm gây thiệt hại cho cả khách hàng lẫn DN bảo hiểm. Từ đó, gây ảnh hưởng đến uy tín của DN bảo hiểm”, ông Trung nhận xét.
Vị lãnh đạo Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm còn chỉ ra một số hạn chế khác tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, đến năng lực cạnh tranh của các DN bảo hiểm. Cụ thể, các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm tuy phát triển đa dạng, song chưa chuyên nghiệp hóa; trình độ đội ngũ cán bộ chưa đồng đều; không ít cán bộ chưa được đào tạo bài bản, thiếu chuyên nghiệp trong quản trị DN, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp.
Trong khi đó, năng lực hoạt động của các DN bảo hiểm tuy được nâng cao, song vẫn còn hạn chế, nhất là DN nội, với mạng lưới khai thác cồng kềnh, chồng chéo, khó quản lý và kiểm soát; nguồn nhân lực có chất lượng cao thiếu hụt nghiêm trọng; công nghệ quản lý chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển, trong khi các hành vi trục lợi bảo hiểm có xu hướng gia tăng. Một số DN chú trọng tăng doanh thu, mà chưa quan tâm đến tính an toàn, ổn định và hiệu quả; công tác bồi thường của nhiều DN bảo hiểm phi nhân thọ chưa kịp thời, làm giảm uy tín của DN.
Doanh nghiệp cần đổi mới
Để khắc phục những tồn tại trên, theo ông Trung, các DN bảo hiểm cần tiếp tục quan tâm và đổi mới phương thức phục vụ, chăm sóc khách hàng trên cơ sở xây dựng các quy trình khai thác và giải quyết bồi thường công khai minh bạch; thực hiện giải quyết bồi thường đầy đủ và kịp thời; thiết lập các bộ phận chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ khách hàng khi gặp tổn thất.
Việc cải thiện công tác giải quyết bồi thường cũng được ông Ian Cheng nhắc đến, đặc biệt là thời gian thực hiện. Quy trình giải quyết bồi thường tốt có thể không trực tiếp gây dựng sự “chung thuỷ” của khách hàng, nhưng 16% đối tượng trong cuộc khảo sát nêu trên trả lời rằng, việc phải trải qua một quy trình giải quyết bồi thường rắc rối khiến họ muốn thay đổi đối tác.
“Với DN bảo hiểm phi nhân thọ, một quy trình giải quyết bồi thường được quản lý tốt sẽ tạo điều kiện cho DN đạt được hiệu suất kinh doanh cao”, ông Ian Cheng nói.
