Tháng 8/2012, sau 3 năm kể từ thời điểm xảy ra tổn thất, vụ khiếu nại bảo hiểm chìm tàu Thanh Phong 36 đã khép lại với phần thắng thuộc về Tổng CTCP Bảo hiểm Quân đội (MIC), bằng việc chứng minh được phía Công ty Thanh Phong vi phạm các điều khoản loại trừ do những sai sót trong việc định biên, bố trí thuyền viên và kết hợp chở hàng hóa không đúng quy định.
Vụ chìm tàu Thanh Phong
Tháng 8/2012, sau 3 năm kể từ thời điểm xảy ra tổn thất, vụ khiếu nại bảo hiểm chìm tàu Thanh Phong 36 đã khép lại với phần thắng thuộc về Tổng CTCP Bảo hiểm Quân đội (MIC), bằng việc chứng minh được phía Công ty Thanh Phong vi phạm các điều khoản loại trừ do những sai sót trong việc định biên, bố trí thuyền viên và kết hợp chở hàng hóa không đúng quy định.
Vụ việc này, không ít người đặt vấn đề: giá như đại lý/môi giới bảo hiểm làm tốt hơn việc tư vấn cho khách hàng về các điều kiện, điều khoản bảo hiểm; giá như người khai thác bảo hiểm tích cực hơn, thường xuyên hơn trong việc bám sát khách hàng nhằm hướng dẫn và cảnh báo về việc áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất… thì kết cục đáng tiếc có thể đã không xảy ra.
Vụ phẫu thuật mắt
Như một sự trùng hợp, trong tháng 8/2012, một vụ khiếu nại bảo hiểm khác kéo dài cùng trong thời gian 3 năm cũng đã kết thúc. Tuy nhiên, vụ việc này diễn biến theo một chiều hướng khác. Người được bảo hiểm là anh Nguyễn Sỹ Dũng, nhân viên Công ty NIPON Việt Nam .
Tháng 1/2009, Công ty NIPON Việt Nam mua bảo hiểm sức khỏe cho cán bộ, nhân viên bằng Hợp đồng bảo hiểm nhóm, ký với Công ty bảo hiểm M, thông qua đại lý là Công ty GINET (đại lý bảo hiểm trực tuyến www.baohiem24h.net), thời hạn bảo hiểm từ 1/1/2009 đến 31/12/2009. Bên cạnh phần chung của hợp đồng, anh Dũng còn tham gia thêm sản phẩm chăm sóc mắt tại phần mở rộng của hợp đồng, thời hạn bảo hiểm từ 4/3/2009 đến 31/12/2009.
Ngày 27/11/2009, theo chỉ định của bác sĩ, anh Dũng được phẫu thuật mắt tại Bệnh viện Mắt Trung ương. Chi phí cho ca phẫu thuật là 10,354 triệu đồng. Ngày 7/12/2009, GINET chuyển hồ sơ của anh Dũng tới Công ty bảo hiểm M, đề nghị bồi thường.
Tháng 11/2010, Công ty bảo hiểm M ra thông báo từ chối bồi thường, với lý do hồ sơ không đầy đủ và chưa hợp lệ, cụ thể là tại phần mở rộng không có phần ký xác nhận của chủ hợp đồng, đồng nghĩa với việc không có bằng chứng chứng tỏ khách hàng đã tham gia bảo hiểm quyền lợi chăm sóc mắt.
Không đồng tình, khách hàng tiếp tục gửi đơn đề nghị nhà bảo hiểm bồi thường cho ca phẫu thuật. Vụ việc trở nên khó khăn hơn khi các cán bộ trực tiếp thụ lý hồ sơ chuyển công tác, còn hồ sơ thì bị thất lạc. Mặc dù giá trị đòi bồi thường không lớn, nhưng GINET đã phối hợp với khách hàng một lần nữa trực tiếp cung cấp toàn bộ hợp đồng và quy tắc bảo hiểm đính kèm cho Ban bồi thường tại trụ sở chính Công ty bảo hiểm M.
Kết quả là ròng rã trong gần 3 năm với nỗ lực theo đuổi bảo vệ quyền lợi khách hàng, củng cố hồ sơ, tiếp xúc và làm việc với nhiều cán bộ tại các phòng, ban khác nhau của công ty bảo hiểm, ngày 10/8/2012, Công ty bảo hiểm M. đã chấp nhận bồi thường. Theo đó, khách hàng được chi trả 80% chi phí phẫu thuật theo hạn mức quy định tại hợp đồng bảo hiểm.
Đôi điều suy ngẫm
Hai vụ khiếu nại bảo hiểm diễn ra gần như trong cùng thời gian, song lại có kết quả trái ngược nhau. Mặc dù hành động làm giả hồ sơ, kê khai gian dối của bên tham gia bảo hiểm là rất đáng lên án, thậm chí trong nhiều trường hợp trục lợi bảo hiểm nghiêm trọng còn cần đến sự vào cuộc của các cơ quan bảo vệ pháp luật, song không thể không nhắc tới vai trò của người đại lý/môi giới bảo hiểm trong việc tư vấn, hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là có “chu trình sản xuất ngược” (giá bán hình thành trước giá thành) và “hiệu quả xê dịch” (giá trị của sản phẩm chưa thể được cảm nhận tại thời điểm ký kết hợp đồng). Vì vậy, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác, việc giao kết hợp đồng bảo hiểm không phải là hoàn tất quá trình bán hàng, mà đó mới chỉ là điểm khởi đầu của cả một chu trình chăm sóc và bảo vệ quyền lợi khách hàng kéo dài về sau. Cho nên, lực lượng trung gian bảo hiểm có vai trò hết sức quan trọng trong việc làm cầu nối giữa nhà bảo hiểm và khách hàng. Tuy nhiên, mặt trái của sự phát triển “ào ạt” đó là tác phong, sự chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp của một bộ phận đại lý/môi giới bảo hiểm chưa đảm bảo, kéo theo chất lượng dịch vụ khách hàng còn không ít hạn chế, ảnh hưởng đáng kể tới quyền lợi khách hàng.
Về phía khách hàng, để bảo vệ quyền lợi cho chính mình, bản thân mỗi khách hàng cần trở thành “người tiêu dùng thông thái” thông qua việc nâng cao hiểu biết về loại hình bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm trước khi đặt bút ký hợp đồng. Nhưng do tính chất đặc thù của sản phẩm bảo hiểm với nhiều ngôn từ chuyên ngành khó hiểu trong các bộ quy tắc, điều khoản bảo hiểm, nên việc tìm hiểu thường không đơn giản và mất khá nhiều thời gian. Vì vậy, trong điều kiện thị trường bảo hiểm hiện nay, khách hàng cần chủ động tham vấn và sáng suốt lựa chọn các đại lý/môi giới bảo hiểm chuyên nghiệp, có uy tín và giàu kinh nghiệm để tư vấn về sản phẩm, về ký kết hợp đồng, cũng như bảo vệ quyền lợi của mình khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.