Không gian vật lý không còn quá quan trọng
Theo một bài báo trên tờ Reuters, đăng tải năm 2024, tại Mỹ, số lượng điểm giao dịch ngân hàng đã giảm hơn 7.000 điểm trong 10 năm. Tại Anh, hơn 5.000 chi nhánh cũng đã đóng cửa trong cùng giai đoạn. Xu thế này lan rộng trên toàn cầu khi khách hàng chuyển dịch mạnh mẽ sang kênh giao dịch số.
Trong quý I/2025, S&P Global thống kê, các ngân hàng Mỹ tiếp tục đóng cửa 148 chi nhánh để tập trung nguồn lực cho nền tảng ngân hàng số.
Ở châu Á, riêng tại Indonesia, hơn 3.200 chi nhánh ngân hàng bị cắt giảm chỉ trong vòng một năm. Còn tại Australia, số chi nhánh và ATM đã mất một nửa trong vòng 7 năm qua.
Ở các trung tâm tài chính quốc tế, việc cắt giảm chi nhánh ngân hàng không còn là quyết định gây tranh cãi, mà trở thành một chiến lược sống còn.
Cũng theo Financial Times, các ngân hàng lớn tại Anh như NatWest, Lloyds, HSBC và Barclays buộc phải tăng tốc số hóa, khi những “tân binh” như Revolut và Monzo thu hút khách hàng trẻ nhờ ứng dụng di động thân thiện, dễ sử dụng.
Ông Peter Tyler, Giám đốc ngân hàng cá nhân tại Tổ chức thương mại UK Finance nhận định: “Cách chúng ta sử dụng dịch vụ ngân hàng đã thay đổi từ lâu, với sự dịch chuyển mạnh mẽ sang kênh số do nhu cầu khách hàng thúc đẩy. Trong vài năm gần đây, các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và điều này tất yếu dẫn đến lượng khách tới giao dịch trực tiếp tại quầy sụt giảm”.
Tại khu vực Đông Nam Á, theo báo cáo của McKinsey (2023), 60% khách hàng sẵn sàng lựa chọn ngân hàng số hoàn toàn không có chi nhánh nếu dịch vụ tiện lợi, minh bạch và phí thấp. Sự chuyển dịch này đặc biệt mạnh ở nhóm khách hàng trẻ (Gen Z, Millennials) - vốn ưu tiên tốc độ, sự tức thì và trải nghiệm liền mạch hơn là sự “uy nghiêm” của những tòa nhà ngân hàng.
Việt Nam không nằm ngoài xu hướng đó. Theo Ngân hàng Nhà nước, giá trị thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2024 đạt 295,2 triệu tỷ đồng, gấp 25 lần GDP. Đến cuối năm 2024, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng đạt gần 87%. Trong 7 tháng đầu năm 2025, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 44,4% về số lượng và 25,04% về giá trị so với cùng kỳ năm 2024; đặc biệt, qua kênh điện thoại di động tăng 38,34% về số lượng và 21,24% về giá trị. Bên cạnh đó, giao dịch qua ATM tiếp tục giảm 15,83% về số lượng và giảm 4,97% về giá trị, cho thấy nhu cầu thanh toán, rút tiền mặt của người dân đang có xu hướng giảm và được thay thế bởi các phương thức, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Tốc độ thay đổi chóng mặt này cho thấy ngành ngân hàng đang bước vào giai đoạn dịch chuyển mạnh mẽ sang kỷ nguyên số.
Theo Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng, chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để hệ thống tài chính - ngân hàng Việt Nam phát triển bền vững.
Thực tế này cũng đặt ra một câu hỏi: Khi những trụ sở dần vắng bóng khách hàng, điều gì giúp ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng?
| |
Cake là ngân hàng thuần số có dải sản phẩm tài chính đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân |
Niềm tin số, tài sản mới của ngân hàng
Một báo cáo của Consumer Affairs ghi nhận 82% khách hàng ngân hàng coi nền tảng trực tuyến và di động của tổ chức tài chính là lý do chính để họ tiếp tục sử dụng ngân hàng hiện tại. Còn theo khảo sát của Ernst & Young Việt Nam (2024), ngày càng nhiều khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng dựa trên các yếu tố: ứng dụng ngân hàng số có thân thiện hay không, dịch vụ có ổn định không, hệ thống có bảo mật và minh bạch hay không. Trải nghiệm tức thì và liền mạch trở thành thước đo niềm tin mới của khách hàng với ngân hàng. Điều này lý giải vì sao mô hình ngân hàng thuần số (digital-only bank) có thể phát triển nhanh chóng, thu hút hàng triệu người dùng chỉ trong vài năm mà không cần một phòng giao dịch nào.
Tại Việt Nam, một trong những minh chứng rõ rệt nhất cho xu thế này là Cake by VPBank. Ra đời năm 2021, với mô hình ngân hàng thuần số, Cake by VPBank nhanh chóng tạo dấu ấn khi cán mốc hơn 6 triệu người dùng chỉ sau hơn 4 năm vận hành. Điều đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của Cake đạt 95% - phản ánh mức độ gắn bó rất cao trong ngành tài chính số.
Ông Nguyễn Hữu Quang, CEO ngân hàng số Cake, từng giải mã thành công này trong công thức 3S: Safe - Simple - Smart. Safe (an toàn), với các chuẩn bảo mật quốc tế về sinh trắc học và dữ liệu thanh toán; Simple (đơn giản), với trải nghiệm người dùng dễ dàng, nhanh chóng và tích hợp đa dịch vụ trên một nền tảng; Smart (Thông minh) nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong toàn bộ quy trình hoạt động ngân hàng. Cake by VPBank cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính cá nhân, từ chuyển khoản, thanh toán, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng đến mua trước trả sau và thẻ tín dụng.
Nhờ nền tảng số và AI tiên tiến, chỉ với khoảng 300 nhân sự, Cake by VPBank vẫn đủ sức phục vụ hàng triệu khách hàng và xử lý trung bình hàng trăm nghìn hồ sơ tín dụng mỗi tháng. Cơ chế vận hành tối ưu giúp ngân hàng thuần số này sớm có lãi từ giữa năm 2024 - trở thành đơn vị đầu tiên tại Việt Nam làm được điều đó và lọt vào nhóm 5% ngân hàng số có hiệu quả toàn cầu. Năm 2025, Cake được vinh danh là “Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”, theo đánh giá của cả International Banker và TAB Global, đồng thời lọt vào bảng xếp hạng Top 100 ngân hàng số hàng đầu thế giới của TAB Global. Điểm đặc biệt khiến lãnh đạo Cake tự hào là toàn bộ hệ thống AI và công nghệ lõi đều do đội ngũ kỹ sư Việt xây dựng nội bộ, không sử dụng công nghệ bên ngoài.
Thành công ấy cho thấy, ngân hàng số không cần chứng minh sự tin cậy bằng sự hiện diện của các trụ sở, nhân viên ngân hàng, mà bằng sự vận hành an toàn, minh bạch và khả năng đem lại giá trị cho từng người dùng.
“Với chúng tôi, niềm tin của khách hàng không chỉ là cảm xúc, mà là một tài sản được kiến tạo, đo lường và tái tạo bằng công nghệ và trải nghiệm mỗi ngày của người dùng”, ông Quang nhấn mạnh.
Câu chuyện của Cake phản ánh một bài toán lớn cho toàn ngành, trong khi nhiều ngân hàng truyền thống vẫn dựa nhiều vào mạng lưới chi nhánh thì thế hệ khách hàng mới không còn chỉ coi đó là thước đo tin cậy vào khả năng cung cấp dịch vụ tài chính và thương hiệu của ngân hàng.
Niềm tin khách hàng trong kỷ nguyên số phụ thuộc vào công nghệ, bảo mật, trải nghiệm liền mạch và khả năng cá nhân hóa. Điều đó đồng nghĩa, “phòng giao dịch” giờ không còn là không gian vật lý, mà chính là ứng dụng ngân hàng trong tay mỗi người dùng. Ở đó, công nghệ đóng vai trò “nhân viên giao dịch”, “quầy tư vấn”, “két sắt” và cả “người bạn đồng hành tài chính” của khách hàng.