Ngân hàng phải đảm bảo có những biện pháp quản trị nội bộ, tránh nhân viên có điều kiện làm sai
Gần đây nhất là vụ việc khách hàng của BIDV được yêu cầu ký vào 10 tờ giấy nộp tiền chưa điền nội dung, một tờ giấy trắng khi làm thủ tục sang tên sổ tiết kiệm. Sau đó, toàn bộ số tiền trong sổ tiết kiệm đã bị rút và được nộp tiền cho 10 người lạ mà khách hàng này không quen biết.
Bên cạnh đó, không thể không nhắc tới một số vụ việc ồn ào trước đó như việc một giám đốc khiếu nại mất cả chục tỷ đồng tại VP Bank. Thông tin ban đầu cho thấy, vị giám đốc này khẳng định không ký các séc rút tiền, chữ ký là giả mạo. Hay vụ khách hàng Vietcombank bị chuyển khoản 500 triệu đồng, ngân hàng này cho rằng, khách hàng đã truy cập vào trang web giả mạo trang web của Vietcombank, từ đó dẫn đến lộ thông tin và bị lợi dụng chuyển tiền đi.
Trong các vụ việc này, hầu hết cơ quan công an đã được mời vào cuộc xem xét liệu có vi phạm pháp luật hay không và nếu có trách nhiệm thuộc về ai. Tuy nhiên, không ai muốn “mất bò mới lo làm chuồng”, bởi khi mất mát đã xảy ra thì việc thu hồi tài sản là rất khó khăn. Bởi vậy, hầu hết các chuyên gia đều cho rằng, cả khách hàng và nhà băng phải có biện pháp để đảm bảo an toàn.
Theo TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia ngân hàng, khi sử dụng thẻ ATM, khách hàng phải cẩn thận đề phòng kẻ gian sử dụng thiết bị hiện đại đọc được nội dung thông tin của thẻ, từ đó rút tiền của khách hàng. Với thẻ tín dụng, khách hàng phải lưu ý, đảm bảo nhân viên quẹt thẻ trước mặt mình và không bị lưu lại thông tin của thẻ.
Ngược lại, ngân hàng phải đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy định, điển hình là nhiều trường hợp cán bộ ngân hàng cho phép nhận hộ thẻ dù quy định buộc phải trả thẻ đúng chủ tài khoản. Hay mở tài khoản nhưng khách hàng không ký trước mặt nhân viên, dù quy định buộc phải ký trước mặt để đảm bảo chính chủ.
Luật sư Hồ Anh Khoa (Đoàn Luật sư Hà Nội) cho rằng, cả hai bên, khách hàng và ngân hàng đều mong muốn là đúng khách hàng sử dụng dịch vụ chứ không phải người khác, vì vậy cả hai phía phải có động thái riêng của mình để đảm bảo được việc này.
Ngân hàng buộc phải có biện pháp đảm bảo, đặc biệt là với các giao dịch điện tử, nhằm giúp quản lý triệt để các rủi ro về mặt thông tin, về thao tác, bởi có thể có thao tác sai. Các biện pháp có thể sử dụng như xác nhận lệnh, cần có “chìa khóa” riêng mang tính chất đặc thù để định danh cho từng giao dịch.
Ở góc độ khách hàng, người sử dụng dịch vụ phải hiểu tính chất giao dịch để có ý thức bảo vệ, ví dụ làm mất thẻ mà không thông báo kịp thời để phong tỏa tài khoản thì người khác có thể sử dụng thẻ để rút tiền và lúc đó sẽ xảy ra mất mát. Một lưu ý là mọi thông tin cá nhân liên quan đến tài khoản cần được cá nhân hóa, chỉ sử dụng trên 1 thiết bị điện tử, không nên sử dụng trên nhiều thiết bị điện tử, nhiều điện thoại, nhiều máy tính và việc thay đổi mật khẩu thường xuyên là điều cần thiết.
“Trong những vụ việc vừa qua, không chỉ đơn thuần là do khách hàng sơ suất trong khâu bảo mật thông tin mà có dấu hiệu vi phạm pháp luật”, luật sư Khoa nhận xét.
Tuy nhiên, không phải lúc nào sự cẩn thận của khách hàng cũng đủ để đảm bảo không mất tiền. Có những tình huống khách hàng không thể ngờ được, chẳng hạn khi khách hàng ký mẫu biểu giao dịch nào đó, nhân viên ngân hàng qua quan sát mắt thường thấy không giống chữ ký mẫu và yêu cầu khách hàng ký lại. Vấn đề là tờ biểu mẫu có chữ ký “không giống” chữ ký mẫu đó được xử lý ra sao? Không mấy ai kiểm tra xem biểu mẫu đó đã bị hủy chưa hay ít nhất là được nhân viên ngân hàng gạch chéo.
Trường hợp khác, một khách hàng cho hay đã từng nhận được điện thoại từ ngân hàng yêu cầu đổi số tiết kiệm (chưa đến hạn) vì lý do quản lý nào đó của ngân hàng. Sau khi đổi sổ, khách hàng cũng không để ý liệu ngân hàng đã hủy sổ tiết kiệm cũ chưa? Bởi sổ đó vẫn chưa hết hạn và không ai có thể đảm bảo sổ đó không bị lợi dụng cho mục đích khác nếu vẫn chưa bị hủy.
Theo luật sư Khoa, trong những trường hợp này, cá nhân nào có hành vi sai phạm sẽ bị xem xét xử lý. Pháp luật không cấm nhân viên yêu cầu khách ký lại bởi quy trình đòi hỏi phải so sánh đối chiếu chữ ký mẫu, tuy nhiên, với những tờ biểu mẫu đã ký, ngân hàng có trách nhiệm đảm bảo phải được thu hồi, kiểm soát và hủy bỏ. Cẩn thận hơn, khách hàng có thể yêu cầu tờ giấy đó phải được hủy trước mặt.
“Cơ bản, ngân hàng cung cấp dịch vụ phải nỗ lực đảm bảo có những biện pháp quản trị nội bộ, tránh nhân viên có điều kiện làm sai. Cả khách hàng và ngân hàng đều phải có biện pháp của riêng mình, nhưng ngân hàng phải chủ động hơn, phải làm thay, lo hộ khách hàng để khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay”, luật sư Khoa nói.
