Tư vấn viên ngân hàng, nghề của cái tâm

(ĐTCK) Đến với nghề tư vấn bằng lời chọc ghẹo của một chị đồng nghiệp: “Nếu giờ em chuyển sang làm tư vấn thì chắc sẽ thành công hơn chăm sóc khách hàng đấy, chị thấy em có chất sale (nhân viên kinh doanh), thử sức đi cưng!”.
Tư vấn viên ngân hàng, nghề của cái tâm

Từ đó, tâm trí tôi bắt đầu khơi dậy khát khao được chuyển mình và trải nghiệm một vị trí mới mà bấy lâu nay bản thân chưa kịp nghĩ đến.

Thời điểm đó, suy nghĩ của tôi mông lung lắm. Từ trước đến nay, tôi chỉ quen với việc chăm sóc khách hàng hiện hữu. Vòng xoáy thời gian cuốn trôi 8 tiếng công sở mỗi ngày, bản thân chỉ muốn an yên như ý nguyện của mẹ.

Vì để tâm đến gợi ý của chị đồng nghiệp, ngày ngày đi làm tôi bắt đầu quan sát các anh chị tư vấn tại quầy và tưởng tượng ra hình ảnh của mình nếu có cơ hội ngồi vào vị trí đó. Có đồng nghiệp bên cạnh động viên, được cấp lãnh đạo hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình, đây đúng là thời điểm thích hợp để tôi thay đổi.

Chập chững bước vào nghề tư vấn với 2 năm kinh nghiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng tại SCB, thách thức đầu tiên tôi đối diện chính là việc chủ động tư vấn bán hàng. Nếu một người chăm sóc chỉ cần tập trung, nhẹ nhàng và thận trọng trong việc kiểm tra thông tin, sau đó phản hồi cho khách hàng thì với một nhân viên tư vấn, công việc đòi hỏi sự ân cần của một nhân viên chăm sóc và sự khéo léo, tỉ mỉ, nhanh chóng và duyên dáng trong xử lý tình huống.

Bên cạnh đó, mang tên tư vấn, nhiệm vụ chính của tôi vẫn là tư vấn bán chéo sản phẩm càng nhiều càng tốt, một mặt tăng doanh thu cho chi nhánh, bán được đa dạng sản phẩm, mặt khác mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Biết là khó khăn luôn ở phía trước, nhưng nếu giữ cái định kiến không làm được, tôi sẽ mãi dừng lại ở điểm xuất phát, mà trong xã hội hiện đại ngày nay, nếu bạn dừng lại có nghĩa là bạn đã thụt lùi.

Lấy ví dụ việc nhỏ nhất là thay đổi thông tin cá nhân của khách hàng, nếu chỉ việc ghi nhận và thực hiện theo yêu cầu của khách, ai cũng có thể dễ dàng làm được. Tuy nhiên, một nhân viên tư vấn giỏi là người biết khơi gợi nhu cầu của khách hàng ngay cả khi khách hàng không cần hoặc không muốn nghe đến các sản phẩm khác của ngân hàng.

Trong lúc hỗ trợ khách, bạn có thể đặt một vài câu hỏi bắt nguồn từ việc thay đổi thông tin của khách hàng và đừng quên chiếc máy tính bảng thông minh là chìa khóa vạn năng trong công cuộc bán hàng của bạn. Dành một ít thời gian kiểm tra thông tin và các dịch vụ khách hàng đã và chưa tham gia, thêm một vài câu nói nhẹ nhàng rồi tiến thẳng đến vấn đề bạn muốn đề cập. Bán hàng chắc chắn là một bài toán không đơn giản, nhưng nếu không có sự mở đầu và luôn giữ tâm lý e ngại thì ngay từ vạch xuất phát bạn đã bại trận.

Người ta thường nói “Đi một ngày đàng, học một sàng khôn”. Thật vậy, mỗi ngày trôi qua, cơ hội tiếp xúc với đa dạng đối tượng khách hàng, nhiều yêu cầu và thắc mắc khác nhau, nghề tư vấn vừa học hỏi được nhiều lại vừa cần lắm một cái tâm của người làm nghề.

Tôi nhớ hoài lời khen tặng của chú khách hàng lớn tuổi vào một ngày đầu tuần có lượng khách hàng đến giao dịch rất đông. Chú muốn xác nhận số dư trong nhiều tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Trong lúc hỗ trợ cho chú, điện thoại chi nhánh cứ reo inh ỏi, tôi có thêm khách hàng khác cần giao dịch chi tiêu trên mạng gấp nhưng không thể tự thực hiện và một khách hàng cần tư vấn mở thẻ ATM rút tiền.

Phải hỗ trợ yêu cầu của nhiều khách hàng trong cùng một lúc, tôi chỉ ước lúc đó mình có thuật phân thân để giải quyết trọn vẹn. Sắp xếp mọi việc ổn thỏa cho từng người một, chú khách hàng quay sang nói: “Làm nhiều mà vẫn còn vui vẻ trò chuyện, chúng mày khéo thế nên chú thích đến ngân hàng này bao nhiêu năm nay!”.

 May mắn không hẳn sẽ mỉm cười với tất cả nhưng chắc chắn khi trên môi bạn luôn tươi cười, may mắn ắt tự nhiên đến, và có lẽ trường hợp của tôi cũng không ngoại lệ. Nghề tư vấn cần sự tươi vui và mang chút hóm hỉnh. Vì sao vậy? Đơn giản chỉ vì có rất nhiều khách hàng sẽ mang tâm lý bực dọc khi được nhân viên tư vấn chào mời quá nhiều sản phẩm mỗi lần đến ngân hàng khiến họ cảm thấy phiền. Tuy nhiên, nếu biết cách nói chuyện khéo léo và một vài câu nói hài hước đúng mực sẽ khiến mọi chuyện thay đổi.

Tôi nghe được rằng: “Đời bạc lắm, kệ, cứ cười trước đã!”. Đây là câu trả lời phỏng vấn của danh hài Hoài Linh – người mang đến hàng triệu nụ cười trên khắp dải đất hình chữ S. Khách hàng đến ngân hàng, ngoài việc thực hiện mục đích của họ là gửi - vay tiền, họ còn mong muốn hơn nữa là một nụ cười thật thoải mái trước áp lực bộn bề của cuộc sống.

Mỗi ngày trôi qua với nhiều câu chuyện khách hàng, sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị em tại đơn vị giúp tôi thêm sức mạnh để cố gắng nhiều hơn trong công việc. Nghề nào cũng cần có tâm, nếu không hết mình với những lựa chọn của mình thì chính bạn cũng đang sống thiếu trách nhiệm với bản thân. Và với cái tâm của nghề tư vấn, tôi tin rằng, điều gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được trái tim. Khi bạn chạm đến trái tim của khách hàng là lúc bạn chọn đúng ngành, đúng nghề và từ đó sẽ nhận ra sự khác biệt xuất phát từ những điều tưởng đơn giản nhưng mang ý nghĩa thật lớn lao…

Theo Dương Võ Ngọc Tuyền
Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019

Ý kiến phản hồi

Tin liên quan

Tin cùng chuyên mục