Khi xảy ra sự cố mất tiền trong tài khoản, ngân hàng cần đặt quyền lợi của khách hàng lên trước tiên
Văn bản nêu rõ, trong thời gian qua, có xảy ra một vài sự cố rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán. Để hạn chế thấp nhất rủi ro, đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật trong hoạt động thanh toán nói chung, thanh toán thẻ và thanh toán điện tử nói riêng, cũng như đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, Thủ tướng giao Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan nghiên cứu.
“Trước ngày 15/10/2016, ban hành quy định các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán cần ghi rõ trong các hợp đồng cung ứng dịch vụ nội dung cụ thể về trách nhiệm trong việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán”, văn bản này nêu.
Trên thực tế, nhằm đảm bảo sự hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia, cũng như các hệ thống, phương tiện, dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế, ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán (NHNN) chia sẻ, thời gian qua, từ năm 2011, NHNN đã từng bước thực hiện chức năng giám sát đối với các hệ thống thanh toán của Việt Nam, tổ chức thực hiện giám sát trực tuyến liên tục hàng ngày đối với Hệ thống IBPS, theo định hướng phù hợp với yêu cầu giám sát của ngân hàng trung ương theo thông lệ quốc tế.
Cụ thể hơn, ông Bùi Quang Tiên cho biết, ngày 29/7/2014, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 1490/QĐ-NHNN ban hành Chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam giai đoạn 2014-2020. Đây là một chính sách quan trọng, đặt nền móng cho việc giám sát và đánh giá tuân thủ của các hệ thống thanh toán tại Việt Nam đến năm 2020.
Bên cạnh việc giám sát Hệ thống IBPS, NHNN cũng tập trung đẩy mạnh việc giám sát các phương tiện và hệ thống thanh toán bán lẻ trong nền kinh tế như giám sát, theo dõi tình hình dịch vụ thanh toán thẻ, mạng lưới ATM/POS của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán của các tổ chức không phải là ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động thanh toán an toàn, hiệu quả.
Tuy nhiên, ở góc độ thị trường, cũng có không ít băn khoăn. Chẳng hạn, tại hội nghị trực tuyến “Đảm bảo an toàn, an ninh mạng trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ” diễn ra cuối tuần trước, ông Nguyễn Minh Phương, Phó tổng giám đốc Agribank đặt câu hỏi: “NHNN có kế hoạch hướng dẫn các tổ chức tín dụng thành lập quỹ dự phòng rủi ro cho vấn đề này?”.
"Các ngân hàng Việt Nam cần xem lại cách ứng xử như hiện nay có hợp lý, hợp tình không? Tại các nước tiên tiến, ngân hàng sẵn sàng bồi hoàn cho khách hàng về các thiệt hại trước, sau đó mới điều tra, xác định bên nào chịu trách nhiệm và chịu thiệt hại".
- TS Nguyễn Trí Hiếu.
Đại diện NHNN, ông Nguyễn Trọng Du, Vụ trưởng Vụ Chính sách an toàn hoạt động ngân hàng, Cơ quan thanh tra giám sát trả lời: “Chế độ tài chính của các tổ chức tín dụng đã quy định về việc trích lập dự phòng để xử lý các tổn thất. Tuy nhiên, đây cũng là vấn đề NHNN rất quan tâm, do vậy, NHNN ghi nhận trong thời gian tới sẽ phối hợp chặt chẽ với Bộ Tài chính trong việc hoàn thiện chế độ tài chính, trên cơ sở đó sẽ xem xét các rủi ro liên quan đến vấn đề này”.
TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia kinh tế cho rằng, về nguyên tắc, ngân hàng vẫn phải phối hợp cùng cơ quan điều tra, truy cứu trách nhiệm việc mất tiền thuộc về ai: ngân hàng có những lỗ hổng về bảo mật, hay khách hàng sơ hở để lộ thông tin cho kẻ gian; hoặc chính khách hàng câu kết với kẻ gian để gây ra thiệt hại cho ngân hàng. Từ đó, bên nào có lỗi sẽ phải chịu thiệt hại. Nhưng hiện tại, phần lớn là khách hàng vẫn phải “đứng mũi chịu sào”.
“Các ngân hàng Việt Nam cần xem lại cách ứng xử như hiện nay có hợp lý, hợp tình không? Tại các nước tiên tiến, ngân hàng sẵn sàng bồi hoàn cho khách hàng về các thiệt hại trước, sau đó mới điều tra, xác định bên nào chịu trách nhiệm và chịu thiệt hại. Trong trường hợp, khách hàng thể hiện sự khả nghi, cẩu thả… thì ngân hàng sẽ tạm thời phong tỏa số tiền của khách hàng để chờ giải quyết. Nhưng đầu tiên, ngân hàng vẫn bồi hoàn cho khách hàng là thể hiện ứng xử văn minh, khiến khách hàng yên tâm, dù có thể chưa được hưởng ngay số tiền đó, nhưng ngân hàng không đẩy ngay trách nhiệm cho mình. Các ngân hàng Việt Nam cần nghiêm túc xem xét cách giải quyết này?”, TS. Hiếu chia sẻ.
Bên cạnh đó, về khiếu nại của khách hàng, TS. Hiếu cũng cho rằng, luật pháp cần phải có quy định rõ ràng thời gian trả lời trong bao lâu, song song với đó là ứng xử của nhân viên ngân hàng. Cần có sự lắng nghe, chia sẻ, tỏ thái độ tích cực đứng về phía khách hàng… chứ không chỉ là “chúng tôi sẽ điều tra, xem xét…”. Sau đó, khi mọi việc đã ngã ngũ, đương nhiên sẽ là những hành xử thích hợp.
