TCA và hành trình hỗ trợ khách hàng đòi quyền lợi bảo hiểm

Trong 9 tháng đầu năm, có tới 50.506 tỷ đồng các công ty bảo hiểm đã chi trả bồi thường cho khách hàng, song đâu đó bảo hiểm vẫn bị gắn mác “lừa đảo”, “chây ì”. Phải chăng, khâu truyền thông chưa tới được từng người dân?

Quả thực, con số này cho thấy nỗ lực của toàn ngành bảo hiểm. Trong đó, tổng số tiền mà các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bồi thường trong 9 tháng đầu năm là khoảng 15.954 tỷ đồng; khối bảo hiểm nhân thọ đã chi trả khoảng 34.552 tỷ đồng, tăng 57,35% so với cùng kỳ năm trước.

Đáng tiếc là, do công tác truyền thông về hoạt động bồi thường, chi trả bảo hiểm còn hạn chế và cả một số trường hợp “con sâu làm rầu nồi canh” đã khiến nhiều người dân dị ứng với bảo hiểm hơn là đón nhận. Nhiều vụ bị từ chối bồi thường, hoặc không được bồi thường thỏa đáng chính là cái cớ để TCA “khai sinh” các trung tâm hỗ trợ bồi thường bảo hiểm miễn phí từ 2 năm trước. Thực tế, chúng tôi đã trải qua nhiều ca đòi bồi thường thú vị.

Ông có thể chia sẻ một số trường hợp tiêu biểu?

Trang chủ website TCA (ảnh trái) và các tư vấn viên TCA hỗ trợ khách hàng tham gia bảo hiểm (ảnh phải)

Có cặp vợ chồng ở Bắc Giang tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, một hôm đang ở nhà thì bỗng xảy ra sự cố nổ bình ga khiến cả hai đều bỏng nặng. Họ được đưa vào cấp cứu tại bệnh viện tỉnh Bắc Giang, rồi được chuyển lên Bệnh viện Bỏng quốc gia Lê Hữu Trác điều trị. Sau khi xuất viện về, tư vấn viên bảo hiểm đã hỗ trợ gia đình giải quyết bồi thường nhưng căn cứ vào chứng từ ở Bệnh viện Bỏng quốc gia Lê Hữu Trác, người vợ được đánh giá bỏng độ 3, còn người chồng thì không. Tuy nhiên, sau đó xem lại toàn bộ chứng từ y tế thì thấy tại bệnh viện tỉnh, tổng tỷ lệ bỏng của người chồng cao hơn mức đánh giá bỏng độ 3, nhưng bệnh viện tỉnh chỉ ghi ra số tổng mà không có chi tiết.

Sau khi nghiên cứu hồ sơ, TCA đã hướng dẫn khách hàng quay lại bệnh viện tỉnh để họ thiết lập lại sơ đồ bỏng chi tiết và cộng lại ra con số mà họ đã từng viết trong bệnh án. Ban đầu, bệnh viện tỉnh từ chối hỗ trợ với lý do họ không phải là bệnh viện chuyên điều trị về bỏng, nhưng sau đó, TCA đã phân tích cho chính bác sĩ ở đây về việc con số mà họ đã ghi vào thì họ phải chịu trách nhiệm và để ra được con số đó thì phải cộng những phần nào. Mãi sau, họ mới đồng ý thiết lập lại sơ đồ bỏng cho bệnh nhân.

TCA cũng đàm phán với doanh nghiệp bảo hiểm để đề nghị họ sử dụng kết quả của bệnh viện tỉnh, vì trước đó họ từ chối điều này. Họ sử dụng kết quả của bệnh viện trung ương để đánh giá. Tuy nhiên, TCA chỉ ra thêm rằng, kết luận của bệnh viện về tình trạng bỏng của bệnh nhân đúng nhất khi sự việc mới xảy ra và đã được ghi nhận bởi bệnh viện tỉnh. Cuối cùng, doanh nghiệp bảo hiểm đồng ý với TCA và khi nhận đủ thông tin về sơ đồ bỏng, họ tái thẩm định hồ sơ bồi thường và quyết định chi trả bồi thường 600 triệu đồng cho khách hàng.

Đến thời điểm này, TCA đã hỗ trợ bao nhiêu trường hợp đòi tiền bảo hiểm thành công?

Hoạt động hỗ trợ bồi thường của TCA gồm 3 lớp. Lớp đầu tiên quan trọng nhất là phổ cập kiến thức để hỗ trợ bồi thường cho người dân, giúp họ khai báo lại hợp đồng, nhất là những bệnh tồn tại trước chưa được kê khai, giúp họ cài đặt ứng dụng điện thoại để kiểm tra hồ sơ bảo hiểm y tế xem có bệnh nào bị ghi “nhầm lẫn” hay không, nếu có thì phải lên bệnh viện sửa lại ngay… Ngoài ra, chúng tôi còn giúp người dân hiểu rõ về ý nghĩa của việc tham gia hợp đồng bảo hiểm đúng và đủ. Lớp này là quan trọng nhất để giúp khách hàng sau này được bồi thường. Điểm đặc biệt là chính quyền địa phương sau một vài lần tham dự rất ủng hộ.

Lớp thứ hai diễn ra hàng ngày tại các trung tâm. 80% số thư phản hồi của các công ty bảo hiểm không hẳn là không chi trả, mà là “đề nghị bổ sung thông tin”, hoặc “nằm ngoài phạm vi bảo hiểm”. Tuy nhiên, vì người đại lý cũ không còn làm việc nữa, khách hàng không biết tìm ai để được giải thích và hỗ trợ. Một số khách hàng tìm lên các văn phòng công ty bảo hiểm tại địa phương nhưng có thể do chính sách của công ty bảo hiểm nên không có ai giúp đỡ khách hàng, vậy là khách hàng bức xúc. Trong những trường hợp đó, thành viên tại Trung tâm chỉ cần hướng dẫn họ theo thư của công ty bảo hiểm, hoặc giải thích cho khách hàng các quyền lợi của họ trong hợp đồng bảo hiểm. Đa số người tham gia bảo hiểm sau đó tiếp tục duy trì hợp đồng bảo hiểm, chứ không bức xúc đòi hủy nữa. Điều này có lợi cho chính các công ty bảo hiểm nếu phối hợp tốt cùng TCA.

Thứ ba, chỉ một số ít trường hợp cần nhờ đến sự hỗ trợ của luật sư và các chuyên gia bồi thường, thì các trung tâm sẽ gửi hồ sơ về Hội sở để nhờ trợ giúp. 30 tỷ đồng là tổng quyền lợi chi trả trong 6 tháng qua mà TCA đã giúp khách hàng của công ty bảo hiểm khác bị từ chối chi trả trước đó. Hiện tại, các ca mà Hội sở đang thụ lý khoảng hơn 10 tỷ đồng.

TCA hiện có 300 trung tâm hỗ trợ bồi thường bảo hiểm, mục tiêu đạt 500 trung tâm

Đâu là điều “khó nhằn” nhất khi lập các điểm bồi thường miễn phí trong bối cảnh hầu như “cái gì cũng mất phí”?

Thứ nhất là sự phối hợp của các bệnh viện. Đây là tình trạng chung của ngành bảo hiểm khi người dân sử dụng bảo hiểm y tế “không rõ nguyên nhân tại sao mà bị ghi nhầm thêm bệnh” rất nhiều. Điều này gây ra rủi ro rất lớn cho người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ vướng vào việc “kê khai không trung thực”, mặc dù như đã nói ở trên, rất nhiều bệnh họ không hề biết là có tồn tại trong hồ sơ của họ cho đến khi được TCA hướng dẫn cài ứng dụng kiểm tra.

Rồi đến sự phối hợp của các công ty bảo hiểm. Như đã nêu trên, thực chất các công ty bảo hiểm đang hưởng lợi rất nhiều từ dịch vụ hỗ trợ bồi thường của TCA. Nếu phối hợp tốt thì ngay trước mắt, tỷ lệ hủy hợp đồng của họ sẽ giảm xuống. Về dài hạn, khách hàng của họ sẽ yên tâm hơn về uy tín của công ty bảo hiểm. Do đó, thật tốt cho khách hàng nếu các công ty bảo hiểm phối hợp hơn và trả lời nhanh hơn các thắc mắc của khách hàng, cũng như chấp nhận những góc nhìn mới về từng ca đề nghị bồi thường cụ thể.

Có thể hình dung về viễn cảnh của hệ thống hỗ trợ bồi thường và mô hình “doanh nghiệp trong lòng doanh nghiệp” của TCA trong tương lai như thế nào?

Chiến lược phát triển từ đầu đến giờ của TCA vẫn không thay đổi: tập trung đào tạo nghề chuẩn từ đầu với 5 nhiệm vụ của người tư vấn bảo hiểm; tổ chức đào tạo định kỳ, TCA cam kết đầu tư về cơ sở vật chất, về các hoạt động quảng bá; tìm đến sự đồng hành của chính quyền địa phương, mang quyền lợi đến cho người dân.

Mô hình doanh nghiệp trong lòng doanh nghiệp đòi hỏi các thành viên TCA có cái nhìn sâu sắc của người chủ doanh nghiệp để có thể thành công bền vững. Đã có những người hiểu được cần phải đưa doanh nghiệp của mình vào một đường đua ma-ra- tông, chứ không phải cuộc thi chạy 100 m. Họ đã gặt hái được nhiều thành công lớn, trở thành triệu phú đô la, doanh nghiệp trị giá nhiều triệu đô, đặc biệt là cực kỳ bền vững và không bị ảnh hưởng quá lớn bởi các biến động thị trường. Họ là tấm gương cho những thành viên khác noi theo và chính họ cũng đang đi giúp đỡ những người khác.

Cộng với việc có 350.000 khách hàng, 40.000 thành viên trên toàn quốc, 6 đối tác là 6 doanh nghiệp bảo hiểm, 300 trung tâm hỗ trợ bồi thường (dự kiến hoàn thành chiến lược mở ra 500 trung tâm), chúng tôi đang nỗ lực tái định nghĩa nghề tư vấn bảo hiểm để TCA trở thành điểm đến của rất nhiều bạn trẻ khát khao đạt được thành tựu lớn hơn trong sự nghiệp của mình, khát khao có thu nhập theo cấp số nhân một cách bền vững, khát khao sở hữu doanh nghiệp.

Kim Lan thực hiện.