Tạo niềm tin bằng chuyện nhỏ
Ngày 5-11, tôi gọi điện thoại đến tổng đài của BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa để hỏi về thủ tục, điều kiện cũng như những quyền lợi khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi tổng đài chuyển máy đến nhân viên, cô nhân viên tư vấn giải đáp rất ngắn gọn với thái độ thờ ơ.
Khi được hỏi từng chi tiết về việc chuyển tiền từ nước ngoài về tài khoản tiền gửi, đầu dây bên kia, giọng cô nhân viên tỏ ra khó chịu và nói rằng cô không rõ lắm rồi chuyển máy qua bộ phận khác. Cuộc gọi của tôi đã được chuyển vòng vèo qua 3 bộ phận khác nhau và mất đến gần 10 phút tôi mới có được thông tin cần biết.
Cũng với câu hỏi về mở tài khoản thanh toán, trước đó một tuần, tôi gọi điện đến NH Standard Chartered (SC) TPHCM và chỉ sau vài phút, tôi đã thỏa mãn tất cả những thắc mắc của mình, chỉ qua một nhân viên tư vấn tiền gửi. Trước khi kết thúc cuộc gọi, cô nhân viên không quên xin lại thông tin cá nhân của tôi (tên, số điện thoại, cơ quan) đồng thời giới thiệu tên và mời tôi đến NH để có thể gặp trực tiếp. Vài ngày sau không thấy tôi đến NH, nhân viên tư vấn NH SC còn ân cần gọi điện cho tôi để mời đến NH giao dịch.
Khi đến liên hệ về việc mở tài khoản tại một vài NH nội địa, người ta dễ gặp toàn cảnh đông đảo, ồn ào và phải chờ đợi. Mặc dù các NH TMCP nội địa đã có nhiều tiến bộ hơn so với các NH quốc doanh trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian giao dịch, song tại nhiều nơi vẫn có thái độ ứng xử kém, ít tạo được thiện cảm cho khách hàng. Một nụ cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe ý kiến khách hàng… là “vũ khí” cạnh tranh hiện nay. Có thể dễ dàng bắt gặp tại một số NH cảnh nhiều nhân viên tụm lại trong quầy, ăn trái cây, trong khi các khách hàng đang đứng đợi giao dịch bên ngoài. Nhân viên NH còn lề mề trong việc kiểm tra lệnh chuyển tiền đến, còn khách hàng thì phát sốt lên vì trễ giờ giao dịch với đối tác...
Trái ngược với tình trạng này, tại NH nước ngoài khách hàng được mời vào những phòng tiếp khách tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái. Các nhân viên NH tư vấn và làm tất cả các thủ tục giao dịch, khách hàng chỉ việc ngồi uống nước và ký tên.
Văn hóa kinh doanh
Hiện nay, các NH ngoại vẫn có xu hướng thích phục vụ khách hàng có nhiều tiền. Chẳng hạn dịch vụ tiền gửi thanh toán, các NH trong nước đều quy định số dư tối thiểu của tài khoản là 100.000 đồng và lãi suất tính đến cuối tháng là không kỳ hạn (0,25%/tháng). Trong khi đó các NH nước ngoài như HSBC quy định số dư tiền gửi tối thiểu đến 8 triệu đồng, lãi suất tính theo năm là 1,5%/năm; NH SC quy định số dư tối thiểu là 6 triệu đồng nhưng lãi suất được tính tùy vào số dư cuối ngày của tài khoản dao động từ mức 2-5%/năm. Mở rộng đối tượng khách hàng là điểm mạnh của NH nội khi gom được một lượng khách hàng rất lớn trong dịch vụ tiền gửi thanh toán.
Nhưng ngược lại, điểm yếu của NH nội là đều tính phí với những món tiền ở nước ngoài chuyển vào tài khoản thanh toán, như VCB thu 0,55% phí (tối thiểu 2 USD); ACB tính 0,05% phí báo có, trong khi nhiều ngân hàng nước ngoài miễn phí… Đặc biệt các NH nước ngoài khác với các NH trong nước là đều gửi các bảng kê giao dịch tài khoản hàng tháng cho chủ tài khoản, thường xuyên gửi phiếu thăm dò ý kiến, tìm hiểu nhu cầu sắp tới của khách hàng…
Am hiểu thị trường được xem là lợi thế lớn của các NH nội địa khi cạnh tranh tại “sân nhà” so với các “đại gia” nước ngoài. Tuy nhiên, đến nay các NH nội địa đang mất dần lợi thế này. Trước khi tung ra một sản phẩm NH, các NH nước ngoài tỏ vẻ tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường để hiểu rõ xu hướng và tâm lý khách hàng. Vì vậy, những dịch vụ của các NH nước ngoài đều phù hợp với nhu cầu đặc thù của đối tượng khách hàng mà NH đó muốn nhắm đến.
Theo nhận định của các chuyên gia, NH nước ngoài đang tạo được hình ảnh tốt, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao trong mắt khách hàng. Vì vậy việc các NH nước ngoài thu hút mất khách VIP của các NH nội địa đang xảy ra và có khả năng diễn ra mạnh mẽ hơn.