Ngoài việc số hóa ngân hàng, các ngân hàng đã và đang đầu tư vào CNTT, các phần mềm và giải pháp ngân hàng lõi
Ông có thể cho biết tình hình chung về ngân hàng số hóa trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương?
Châu Á-Thái Bình Dương là một khu vực đang phát triển mạnh so với các khu vực khác trên thế giới, trong đó các ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để tăng trưởng, phát triển và số hóa ngân hàng trở thành một chủ đề nóng mà các ngân hàng phải quan tâm. Hiện tất cả các ngân hàng đều muốn sử dụng công nghệ thông tin, trở thành ngân hàng số hóa để có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và tiết kiệm chi phí.
Trong môi trường kinh tế hiện tại thì điều này là rất quan trọng, bởi nếu không dùng công nghệ thì ngân hàng sẽ tụt hậu và không tạo được sự khác biệt. Tuy vậy, các ngân hàng đều đang phải đối phó với các vấn đề pháp lý, an ninh mạng và bảo mật thông tin khách hàng.
Ông Liew Nam Soon
Ngân hàng số ở Việt Nam, ông có nhận định gì?
EY đã làm việc với nhiều ngân hàng ở Việt Nam đang mạnh mẽ áp dụng công nghệ thông tin và thực hiện số hóa. Đặc biệt, trong 2 năm trở lại đây, tôi thấy có rất nhiều chuyển biến trong quá trình này. Tuy nhiên, tôi cũng nhận thấy, việc đầu tư và những bước tiến trong số hóa ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc phát triển một kênh để tiếp cận khách hàng, như Internet Banking hay Mobile Banking, chứ không được thực hiện trên phương diện số hóa toàn bộ hệ thống và quy trình của ngân hàng.
Trong khi đó, việc số hóa toàn bộ hệ thống và quy trình là rất quan trọng trong định vị thương hiệu ngân hàng số hóa/điện tử và cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm số hóa tối ưu trong cả quy trình ngân hàng, từ ứng dụng tiền tuyến (front-end) trực tiếp với khách hàng, quá trình thực hiện giao dịch cho đến báo cáo, sao kê và các dịch vụ tiện ích khác.
Các ngân hàng trên thế giới đang tiến hành số hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng, chứ không chỉ một kênh. Sự thật là không phải ngân hàng nào cũng thành công, tuy nhiên, đã có các ngân hàng dẫn đầu thị trường trong xu hướng này. Việc số hóa thực sự là nên và cần được tiến hành trong toàn bộ hệ thống. Câu hỏi ở đây là làm như thế nào và các ngân hàng thành công nhất trong lĩnh vực này là ai?
Tại Việt Nam, ngoài việc số hóa ngân hàng, tôi thấy các ngân hàng đã và đang đầu tư vào công nghệ thông tin, các phần mềm và giải pháp ngân hàng lõi. Điều này cũng rất quan trọng. Thách thức là làm thế nào để tích hợp những phần mềm này với những phần mềm, hệ thống tương tác trực tiếp với người dùng, để khách hàng có một trải nghiệm số hóa toàn diện.
Theo ông, thách thức đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình số hóa ngân hàng là gì?
Tôi nghĩ, câu hỏi mà các lãnh đạo ngân hàng đang đặt ra là làm thế nào để thu được lợi nhuận từ việc số hóa ngân hàng, vì đó là một sự đầu tư rất tốn kém. Trong những giai đoạn số hóa đầu tiên, ngân hàng phát triển và cung cấp cho khách hàng một ứng dụng tiền tuyến. Ứng dụng đó có phải chỉ để cung cấp thông tin hay không? Nếu ứng dụng này chỉ cung cấp thông tin, thì không thể thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng hơn. Do đó, chúng ta cần phải đặt ra một câu hỏi sâu sắc hơn và phát triển ứng dụng phù hợp cho chiến lược kinh doanh và số hóa tổng thể.
Chúng tôi nhận thấy, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đã trải qua một lộ trình giống nhau để tiến hành số hóa. Đầu tiên, cần định rõ “giấc mơ” số hóa là gì, các mục tiêu của quá trình số hóa. Ví dụ, mục đích phục vụ khách hàng DN tốt hơn. Phục vụ khách hàng DN thường khá tốn kém và các DN mang lại mức lợi nhuận rất khác nhau cho ngân hàng.
Thách thức nằm ở việc làm thế nào để cung cấp được dịch vụ tự động ở các mức độ khác nhau cho nhóm khách hàng mang lại ít lợi nhuận hơn. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải xác định rõ đối tượng khách hàng, phân khúc khách hàng và định rõ dịch vụ số cung cấp cho từng phân khúc.
Số hóa ngân hàng là một lộ trình, cũng là một quá trình hình thành và phát triển nhận thức. Tôi biết, nhiều lãnh đạo ngân hàng Việt Nam đã đến các ngân hàng trên thế giới để học hỏi và tham khảo lộ trình số hóa. Làm thế nào để áp dụng tại Việt Nam?
Có 3 điểm tôi cho là trọng yếu trong lộ trình này: thứ nhất, hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng và định rõ gói dịch vụ số cho từng phân khúc; thứ hai, các quy định pháp chế cần phải thay đổi để hỗ trợ quá trình số hóa của ngân hàng; thứ ba, đảm bảo an ninh mạng, nhất là các vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời cân bằng giữa phát triển công nghệ thông tin và quản trị rủi ro.
Vậy đâu là cơ hội?
Tôi nghĩ, có rất nhiều cơ hội cho Việt Nam. Khảo sát mới đây của EY trong ngành ngân hàng tại châu Á-Thái Bình Dương cho thấy, hơn 90% khách hàng Việt Nam sẵn sàng trả thêm tiền cho một dịch vụ ngân hàng tốt hơn và người Việt Nam cũng rất mạnh dạn sử dụng công nghệ (số người sử dụng điện thoại di động lớn hơn số người có tài khoản ngân hàng). Tuy nhiên, tôi thấy dịch vụ cũng như cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng Việt Nam dường như chưa đáp ứng được với sự mong đợi của khách hàng.
Tôi không nghĩ môi trường của Việt Nam không tạo điều kiện để các ngân hàng số hóa. Nhiều nhà làm chính sách lo ngại về việc ứng dụng điện toán đám mây để lưu trữ thông tin khách hàng, nhưng khi các vấn đề về bảo mật và an toàn công nghệ có những bước tiến mới, thì việc ứng dụng này sẽ là tất yếu. Các quốc gia tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương cũng đang hướng tới việc thay đổi các quy định cho hoạt động điện tử và quản lý các dịch vụ dựa trên nền tảng điện toán đám mây.
Ông có khuyến nghị gì để ngân hàng số hóa ở Việt Nam phát triển?
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đang theo dõi sát sao quá trình số hóa của quốc tế và hiểu rất rõ về vấn đề này. Tuy nhiên, đây là công việc khó khăn vì khách hàng và công nghệ đang thay đổi từng ngày. Tôi nghĩ, NHNN cần tìm cách quản lý và thay đổi các quy định pháp lý, đồng thời đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. Các hành lang pháp lý hỗ trợ ngân hàng số hóa đang được xây dựng ở nhiều quốc gia và tôi biết, NHNN cũng đang nghiên cứu những cải cách này. Hành lang pháp lý cần được xây dựng theo lộ trình để tránh ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng.
Trước hết, cần phải định rõ phân khúc khách hàng của ngân hàng và hiểu rõ mong muốn của họ với một dịch vụ số hóa. Tiếp theo, ngân hàng xác định rõ những gì muốn cung cấp đến khách hàng. Sau đó, cân bằng hai điều trên với các quy định pháp lý.
Điều quan trọng nhất là các lãnh đạo ngân hàng nên xem xét chiến lược hoạt động của ngân hàng và thị trường. Xác định mục tiêu, phân khúc khách hàng, chi phí bỏ ra và lợi nhuận sẽ thu được. Xây dựng lộ trình để số hóa và thực hiện theo từng giai đoạn, đồng thời học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng khác. Nhìn ra thế giới và nhìn xem xung quanh họ đang làm như thế nào để cung cấp các dịch vụ phù hợp, có ý nghĩa và có lợi ích cho khách hàng.
