Tuy nhiên, sản phẩm này của Samsung đang chịu nhiều thiệt thòi khi danh tiếng của Công ty bị “thiêu đốt” bởi 2 scandal nghiêm trọng diễn ra cùng lúc.
“Thiêu đốt” không đơn thuần chỉ là một ẩn dụ, bởi vấn đề đầu tiên mà Samsung gặp phải chính là chiếc smartphone được chờ đợi nhất của họ - Galaxy Note 7 - tự phát nổ. Đã có gần 100 tai nạn xảy ra tại Mỹ trong khoảng thời gian từ tháng 8 tới tháng 12/2016, thậm chí, ngay cả khi Samsung đã thay thế bằng sản phẩm mới, việc tự phát nổ vẫn diễn ra.
“Trong nhiều tháng trời, tất cả hành khách trên các chuyến bay đều được nghe thông báo về việc một chiếc điện thoại Samsung có thể “hạ gục” một chiếc máy bay. Thử tượng tưởng chuyện này ảnh hưởng như thế nào tới danh tiếng của một thương hiệu”, Helio Fred Garcia, Chủ tịch Logos Consulting Group nói.
Gần đây, một báo cáo của Harris Poll cho thấy, scandal liên quan tới Galaxy Note 7 đã khiến danh tiếng của Samsung lao dốc tại Mỹ. Trong bảng xếp hạng 100 thương hiệu uy tín thường niên, Samsung rơi từ hạng 7 xuống 49.
Bồi thêm vào khó khăn này, Samsung tiếp tục đón nhận thông tin Jay Y. Lee, Phó chủ tịch và là người thừa kế danh giá của Tập đoàn, bị bắt giữ vào ngày 17/2, trong vụ điều tra mở rộng liên quan tới bạn thân Tổng thống Hàn Quốc.
Với những thử thách trên, Samsung sẽ làm cách nào để tự trèo lên khỏi hố sâu? Mặc dù ít có trường hợp một công ty đối diện với 2 vấn đề lớn, ảnh hưởng nặng nề tới danh tiếng cùng lúc, nhưng vẫn có phương pháp để giải quyết từng thứ một.
Đầu tiên, Samsung cần khôi phục lòng tin của người tiêu dùng. “Định nghĩa đích thực của việc sửa chữa danh tiếng chính là để hành động vượt xa so với lời nói”, chuyên gia giải quyết khủng hoảng Jim Lukaszewski, Chủ tịch Lukaszewski Group Divison cho biết. Bên cạnh đó, theo Garcia, cách thức để khôi phục niềm tin là tạo cam kết với khách hàng, khiến họ hài lòng và rồi gợi nhắc họ rằng, công ty đã từng khiến người tiêu dùng thỏa mãn như thế nào. Những cam kết càng cụ thể, mạnh mẽ bao nhiêu, càng tốt bấy nhiêu.
Ví dụ, trong đoạn quảng cáo của Samsung tại sự kiện Oscars diễn ra ngày 26/3, Công ty đưa ra thông điệp: “Sự sáng tạo là di sản của chúng tôi. Chất lượng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi” (Innovation is our legacy. Quality is our Priority). Theo các chuyên gia, nghĩa đen của thông điệp này “đơn giản là lời hứa chiếc điện thoại tiếp theo sẽ không phát nổ”. Một cam kết khác mà Samsung có thể đưa ra là sẽ giải quyết ngay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải với smartphone hiện tại, đồng thời chỉ rõ những ưu điểm công nghệ trong sản phẩm của mình so với các đối thủ, trong đó có Apple.
“Niềm tin là kết quả tự nhiên của việc các kỳ vọng và những lời hứa hẹn được thực hiện. Vì vậy, bạn khôi phục niềm tin bằng cách làm tròn những cam kết. Nếu bạn cung cấp trải nghiệm sử dụng tốt cho khách hàng, nhưng không khiến họ cảm giác mình đang quá dễ dãi, bạn có thể khôi phục niềm tin của mọi người dành cho mình. Tất nhiên, việc này không thể diễn ra nhanh chóng”, Gracia cho biết.
Mặt khác, nếu khách hàng tin Samsung sẽ làm tốt hơn những gì đang nói, Công ty sẽ nhận được lợi ích của việc bị nghi ngờ, đó là người tiêu dùng sẽ chia sẻ thông tin và cảm xúc của họ với gia đình, bạn bè, những người nhiều khả năng cũng sẽ chấp nhận rủi ro để thử sản phẩm mới.
Một vấn đề nghiêm trọng khác cần giải quyết, đó là việc liên quan tới người lãnh đạo của Công ty.
Mỗi một doanh nghiệp thường đặt ra một kế hoạch cho trường hợp người lãnh đạo, nhân vật chủ chốt của công ty thiếu năng lực hoặc bị ghét bỏ. Tuy nhiên, một nghiên cứu bởi hãng luật quốc tế Freshfield Bruckhaus Deringer cho thấy, các công ty ít có sự chuẩn bị nhất đối với vấn đề liên quan tới đạo đức của lãnh đạo cấp cao và chỉ 36% tổ chức đã từng viết nên một kế hoạch thành công trong các sự việc như thế này.
“Rõ ràng là khó chấp nhận khi một người bị buộc tội, chưa thể chứng tỏ sự minh bạch của mình lại ở vị trí đòi hỏi niềm tin và trách nhiệm cao nhất tại một tổ chức. Điều này sẽ chỉ khiến các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư, càng thêm mất niềm tin vào doanh nghiệp”, Gracia nói.
Hiện tại, chưa có nhiều công ty ngay lập tức sa thải lãnh đạo bị mất tín nhiệm. Thay vào đó, họ chỉ nhận ra lãnh đạo cần bị thay thế một khi các bên liên quan bắt đầu phản ứng tiêu cực vì mất lòng tin, ví dụ ngừng mua sản phẩm hoặc bán tháo cổ phiếu. Cho tới nay, danh tiếng và thiệt hại tài chính đang khiến Samsung trong tình trạng khá tồi tệ. Uy tín của Công ty có thể khôi phục phần nào nếu ngay lập tức thay đổi lãnh đạo, chứng minh rằng họ có khả năng kiểm soát mọi việc và không dung thứ cho những hành vi không phù hợp.
Trường hợp của Samsung phức tạp hơn bởi đây là một công ty gia đình. Ông Lee được mệnh danh là “Hoàng tử Samsung”, cháu trai của người sáng lập, đồng thời là con trưởng của Chủ tịch Công ty hiện tại.
Việc truyền đạt các cam kết tới khách hàng thông qua hành động, Samsung sẽ có cơ hội lớn nhất để vượt qua cơn khủng hoảng niềm tin hiện nay.
