Theo Chỉ số tin cậy công nghệ của người tiêu dùng Đông Nam Á (Southeast Asia Consumer Tech Trust Score) do Vero phối hợp cùng Kadence International công bố, ngân hàng trực tuyến và thanh toán số là hai lĩnh vực có điểm số tin cậy trung bình cao nhất khu vực, lần lượt đạt 81,7 và 80,4.
Nhóm dịch vụ tài chính công nghệ (fintech) nói chung cũng ghi nhận mức độ tin cậy cao nhất, nhờ khung pháp lý ngày càng rõ ràng cùng các tiêu chuẩn bảo mật được thiết lập và truyền thông rộng rãi. Ở nhóm tiếp theo, viễn thông, thương mại điện tử, ứng dụng nhắn tin, dịch vụ gọi xe/giao hàng và an ninh mạng duy trì mức độ tin tưởng ổn định — được sử dụng thường xuyên nhưng chưa đạt sự tin tưởng tuyệt đối. Mạng xã hội, dù phổ biến, lại có mức tin tưởng tương đối thấp.
 |
Đáng chú ý, AI tạo sinh (Generative AI) ghi nhận Chỉ số Niềm tin thấp nhất hoặc thứ hai từ dưới lên tại tất cả thị trường khảo sát, cho thấy công nghệ mới nổi vẫn chưa tạo được niềm tin vững chắc.
Khảo sát cho thấy 49,5% người tham gia xem việc dữ liệu cá nhân bị lạm dụng là mối lo ngại hàng đầu, trong khi lừa đảo trực tuyến và gian lận là mối quan tâm phổ biến nhất khu vực, nằm trong ba rủi ro hàng đầu với 79% người được hỏi.
Người tiêu dùng gần như không khoan nhượng với các sự cố bảo mật nghiêm trọng: 42% cho biết sẽ ngừng sử dụng ngay lập tức thương hiệu hoặc nền tảng công nghệ nếu xảy ra sự cố, với tỷ lệ đặc biệt cao tại Philippines (56%), Malaysia (50%) và Singapore (48%).
Ngược lại, phần lớn người tiêu dùng tại Indonesia (54%) và Việt Nam (49%) chọn cách khoan dung hơn - tạm ngừng sử dụng dịch vụ cho đến khi sự cố được giải quyết, thay vì rời bỏ hoàn toàn. Trên toàn khu vực, chỉ 3% người tiêu dùng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bình thường sau một sự cố nghiêm trọng.
Mạng xã hội đối mặt rủi ro đáng kể, nhất là tại Việt Nam (25%) và Thái Lan (19%), nơi người dùng có xu hướng ngừng sử dụng nền tảng nhiều hơn sau sự cố. Trong khi đó, viễn thông ghi nhận tỷ lệ ngừng sử dụng thấp nhất khu vực, chỉ 2%, do đây là dịch vụ thiết yếu, khó thay thế và là nền tảng cho liên lạc, công việc cũng như tiếp cận các dịch vụ số khác.
Khi được hỏi đâu là yếu tố thuyết phục nhất để tin tưởng một doanh nghiệp công nghệ, người tiêu dùng cho rằng niềm tin được xây dựng trên ba trụ cột: tuân thủ quy định pháp lý, uy tín đã được kiểm chứng và tính minh bạch trong vận hành. Tại Singapore (36%), Malaysia (28%) và Philippines (23%), việc doanh nghiệp được cơ quan quản lý phê duyệt và tuân thủ pháp luật được xem là minh chứng rõ ràng nhất cho độ tin cậy.
Indonesia là ngoại lệ khi 43% người khảo sát cho rằng thành tích hoạt động đã được kiểm chứng mới là dấu hiệu đáng tin cậy nhất. Riêng tại Thái Lan và Việt Nam, yếu tố được đánh giá cao nhất là việc doanh nghiệp giải thích rõ ràng, dễ hiểu về cách thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân, với 26% người tham gia lựa chọn tiêu chí này ở mỗi thị trường.
Nghiên cứu chỉ ra một xu hướng rõ rệt tại Đông Nam Á: mức độ sử dụng công nghệ cao không đồng nghĩa với mức độ tin tưởng cao. Trong bối cảnh số hóa ngày càng sâu rộng, người tiêu dùng vẫn tiếp tục dùng một số công cụ, nền tảng và dịch vụ số vì tính tiện lợi, thói quen hoặc đơn giản là khó có lựa chọn thay thế.
"Tần suất sử dụng là một tín hiệu quan trọng, nhưng không phải thước đo đầy đủ cho niềm tin của người tiêu dùng. Khoảng cách giữa mức độ sử dụng và mức độ tin tưởng cho thấy mối quan hệ giữa người tiêu dùng và công nghệ phức tạp hơn nhiều. Điều này cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với các thương hiệu: không chỉ cần hiểu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm thường xuyên đến đâu, mà còn phải hiểu mức độ tin tưởng đằng sau hành vi đó. Để duy trì tăng trưởng bền vững, các thương hiệu cần tạo dựng đủ niềm tin để người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn và sử dụng sản phẩm, ngay cả khi kỳ vọng, rủi ro hoặc các lựa chọn thay thế thay đổi", ông Ashutosh Awasthi, Giám đốc tại Kadence International nhận định.
