Một điểm cần lưu ý của vụ việc này chính là khía cạnh lan tỏa thông tin trên các phương tiện truyền thông xã hội. Không chỉ tại Việt Nam, mà hiện nay, ở khắp nơi trên thế giới, bất kì ai đều có thể tìm đến Facebook, Twitter hay YouTube để nói lên tiếng nói của mình, họ có thể thể hiện quan điểm ngay lập tức và thu hút lượng lớn người quan tâm. Mọi sự giả dối, sớm hay muộn đều có thể bị phát hiện và phải trả giá.
Mặc dù có nhiều công cụ có thể ngăn chặn, hạn chế sự lan rộng thông tin và bình luận nhưng các doanh nghiệp luôn phải lưu ý về xu hướng này. Một khi các phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng, việc rút lại lời nói dường như là không thể. Vậy các tổ chức có thể làm gì để quản lý nhận thức của công chúng một cách hiệu quả và phù hợp với mục đích quản lý sự cố, hay thậm chí là khủng hoảng nghiêm trọng?
Charlie Pownall là chuyên gia tư vấn truyền thông, tác giả cuốn sách “Managing Online Reputation: How to Protect your Company on Social Media” (tạm dịch là: Làm cách nào để bảo vệ công ty của bạn trên mạng truyền thông xã hội). Ông hiện là giảng viên thỉnh giảng tại Học viện Truyền thông và Thương hiệu Sage tại Hà Nội.
Ở Việt Nam, có khá ít các doanh nghiệp (ngoại trừ những doanh nghiệp được điều hành bởi công ty mẹ ở nước ngoài) có kinh nghiệm trong việc quản lý và bảo vệ uy tín của mình tại “tòa án công khai” của dư luận. Tuy nhiên, những doanh nghiệp ở Việt Nam không phải là trường hợp riêng lẻ. Trên thực tế, nhiều chính phủ, các công ty và cả cá nhân trên thế giới đều phải “vật lộn” để xử lý những tai nạn và khủng hoảng. Trong đó, cũng đã có rất nhiều sai sót xảy ra khiến cho nhiều vụ việc trở nên “nổi tiếng” một cách bất đắc dĩ.
Trước thực tế như vậy, các doanh nghiệp cần làm gì? Hiện có nhiều chiến thuật và kỹ thuật hữu ích để xử lý các vấn đề khủng hoảng trong thế giới phẳng. Trước hết, doanh nghiệp cần chú ý đến tâm lý thường nhật của công chúng. Đó là nhiều vấn đề thường có khởi đầu trên Internet do hiện nay nhiều người thường chia sẻ những trải nghiệm không tốt của họ trên Facebook hoặc qua những trang web đánh giá. Khi smartphone và Facebook trở nên phổ biến, nguyên tắc để xử lý khủng hoảng đã khác rất nhiều so với trước đây. Doanh nghiệp nên tìm hiểu về những công cụ miễn phí, có thể giúp các công ty theo sát được tình hình và biết rõ rằng họ đang được nhắc đến như thế nào và những vấn đề nào liên quan đến họ. Hoặc doanh nghiệp cũng có thể sử dụng những ứng dụng trả phí online, hay công cụ lắng nghe mạng xã hội như Melwater, Synthesio và Boomerang ở Việt Nam. Chúng có thể giúp cho các doanh nghiệp xác định, theo sát và phân tích được những vấn đề tiềm tàng, những cú sốc thông tin có thể xảy ra trên Internet và trong thực tế.
Bên cạnh đó, các công cụ lắng nghe sẽ gửi email hoặc tin nhắn thông báo những từ khóa hoặc những cụm từ ở mức độ đặc biệt, gửi cả những lượt bình luận từ tiêu cực đến rất tiêu cực, cho phép công ty nhận thức được nhanh chóng khía cạnh nào nào thực sự quan trọng khi đánh giá một vấn đề, đôi khi còn phân tích được cả động cơ của người sử dụng, độ đáng tin của những phàn nàn hoặc lời cáo buộc, và dự đoán cả bối cảnh khi nó lan rộng hơn.
Giống như việc quản lý khủng hoảng truyền thống, hầu như cách xử lý sau đó đều là lắng nghe, xác định những vấn đề có thể xảy ra trước khi nó trở thành tai nạn hoặc thậm chí là khủng hoảng. Để có thể quản trị tốt vấn đề này, doanh nghiệp cần xây dựng và ban hành các quy trình nội bộ để có thể tiếp cận được vấn đề nhanh chóng và toàn diện nhằm có phản ứng nhanh, linh hoạt, trong nhiều trường hợp nên phản ứng trước khi nhận được phản hồi.
Quản trị thông tin trong thời đại số còn phải đối mặt với vô số thách thức. Đơn cử như việc phần lớn phản ứng của doanh nghiệp dựa vào việc nhận được đúng những phản hồi và xác định được phía sau chúng là gì. Điều này có thể rất khó khăn vì trong bối cảnh mọi người đang bàn luận về doanh nghiệp trên Internet, vấn đề sẽ xảy ra trầm trọng và nhanh chóng lan truyền. Sẽ rất khó để công chúng tin những gì doanh nghiệp nói nếu chúng không có những con số thực tế thuyết phục, những câu chuyện về sự thật... Cơ hội để phủ nhận hay “nhào nặn” một câu chuyện trong những trường hợp như vậy sẽ là con dao hai lưỡi, chưa kể đến việc tốc độ lan truyền chóng mặt hay sự đòi hỏi về tính xác thực của thông tin từ phía cộng đồng dân cư và người tiêu dùng ngày một khắt khe hơn.
Trong một thị trường mà cảm xúc có giá trị hơn sự thật, phản ứng ngay từ đầu của doanh nghiệp về một vấn đề đang leo thang hay một cuộc khủng hoảng truyền thông sẽ có tính chất quan trọng hàng đầu. Những phản ứng đó sẽ thể hiện doanh nghiệp cởi mở, chân thành, đang ưu tiên xử lý vụ việc một cách nghiêm túc hay không, đặc biệt chúng phải được thể hiện bằng ngôn ngữ và giọng điệu mà người bình thường có thể hiểu và đánh giá cao nó.
