Đại dịch thúc đẩy chuyển đổi số
Theo khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam thực hiện trong năm 2020, năm mà đại dịch Covid-19 hoành hoành mạnh mẽ, 61% các ngân hàng biết, mô hình kinh doanh đặt khách hàng là trọng tâm, 57% ngân hàng cần tối ưu kênh phân phối, 48% ngân hàng cần dẫn đầu về công nghệ thông tin.
Bà Nguyễn Thuỳ Dương, Chủ tịch EY Consulting Việt Nam, Phó tổng giám đốc EY Việt Nam nhận định, đến năm 2025, dự kiến khoảng 1/3 doanh thu ngân hàng truyền thống sẽ được quản lý bởi các mô hình kinh doanh mới. Xu hướng số phổ biến là trên các phân khúc bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Trong thời đại công nghệ số, mọi tổ chức cần phải suy nghĩ như một nhà chiến lược, đổi mới như một công ty khởi nghiệp, thiết kế như một tập đoàn công nghệ, quy mô như một nhà đầu tư mạo hiểm.
Khảo sát về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng tại Việt Nam cho thấy, phần lớn các tổ chức tín dụng (được khảo sát) triển khai đa dạng dịch vụ cho khách hàng trên kênh số: 47 - 77% ngân hàng đã triển khai thanh toán hóa đơn, thanh toán thương mại điện tử, chuyển tiền, tiết kiệm trực tuyến. Các ngân hàng còn tập trung số hóa các hoạt động nghiệp vụ, vận hành nội bộ: 73% ngân hàng có quy trình hoạt động liên tục, 47,6% có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, 42,8% áp dụng chữ ký điện tử, chữ ký số nội bộ.
Đáng chú ý, 70% tổ chức tín dụng có mức độ sẵn sàng triển khai từ mức trung bình trở lên với các công nghệ thiết bị di động, kết nối dữ liệu mở theo giao diện chương trình ứng dụng, phân tích dữ liệu, chuẩn hóa tin điện theo chuẩn tin điện tử tài chính quốc tế ISO 20022, công nghệ hỗ trợ khách hàng (chatbot, trợ lý ảo…). Trong đó, phân tích dữ liệu là công nghệ được ứng dụng rộng rãi nhất (hơn 53%).
Một thống kê của Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho biết, có 94% ngân hàng đang thực hiện hoặc xây dựng kế hoạch chuyển đổi số, trong đó 78% cho phép người dùng thanh toán qua Internet và 41% cho phép người dùng thanh toán qua điện thoại di động. Số hóa giúp các ngân hàng tiết kiệm từ 60 - 70% chi phí và khi đã tiếp cận số hóa, các ngân hàng có xu hướng tiếp cận ngày càng sâu hơn dịch vụ ngân hàng số, tích hợp đa chiều trong cung ứng dịch vụ tài chính trọn gói.
Ông Phạm Xuân Hòe, nguyên Phó viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước chia sẻ, tổng hợp các nghiên cứu quốc tế cũng như trong nước cho thấy, ngành ngân hàng đang chịu tác động bởi 6 nhân tố chính. Đó là sự phát triển của công nghệ, sự gia nhập và ngày càng lớn mạnh của các công ty Fintech, sự thay đổi và đòi hỏi trải nghiệm ngày càng cao của khách hàng, sự điều chỉnh của luật pháp, các yếu tố chính trị và những thay đổi trong nền kinh tế số.
Quá trình số hóa trong lĩnh vực ngân hàng đi qua 3 nấc thang: thứ nhất là số hóa, chuyển đổi các quy trình thủ công, truyền thống sang quy trình số, trực tuyến qua máy tính và Internet; thứ hai là chuyển đổi kỹ thuật số, số hóa toàn bộ doanh nghiệp tạo nên trải nghiệm của khách hàng, hỗ trợ khách hàng những gì họ cần và muốn; thứ ba là tái tạo số, kết hợp công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng có trước đây để tạo doanh thu thông qua các chiến lược sản phẩm và trải nghiệm sáng tạo.
Theo cách phân đoạn này, ông Hòe nhận xét, hầu hết ngân hàng ở Việt Nam đang ở giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số.
Thách thức kèm cơ hội
Các chuyên gia về công nghệ cho rằng, tại nấc thang thứ ba, quá trình tái tạo số sẽ thay đổi diện mạo của ngân hàng, tạo ra nhiều giá trị mới: trải nghiệm khách hàng tốt hơn; chất lượng vận hành, dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn; giảm chi phí vận hành; nhiều năng lực, dịch vụ sáng tạo hơn; an toàn, bảo mật hơn.
Hiện tại, đa số ngân hàng được khảo sát đang triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, rất ít ngân hàng chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới.
“Tình trạng này có 4 nguyên nhân chính. Phần lớn các ngân hàng không xác định rõ tầm nhìn về số hóa ngân hàng và mối liên hệ với chiến lược kinh doanh của ngân hàng; chưa có khung pháp lý với các ý tưởng về các sản phẩm số hóa hoàn toàn mới, dẫn đến các ngân hàng dè dặt trong việc ra mắt sản phẩm mới; phương thức làm việc theo lối cũ, chưa có tư duy làm việc theo phương pháp Agile (linh hoạt); hầu hết ngân hàng gặp thách thức với các hệ thống hiện tại và vấn đề này cần được giải quyết ở chiến lược công nghệ thông tin”, bà Dương nói.
Theo ông Phạm Xuân Hòe, trong quá trình số hóa, các ngân hàng gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ trong kinh doanh từ nhiều đối thủ mới như ngân hàng ảo, công ty Fintech lớn. Cùng với đó, các cuộc tấn công mạng là nguy cơ mà các tổ chức tín dụng phải đối mặt.
Trong khi đó, ông Phạm Xuân Hùng, Trưởng ban Nghiên cứu và Điều phối chính sách giám sát, Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia cho biết, các quy định pháp lý đối với phát triển ngân hàng số chậm được ban hành, chủ yếu tập trung cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (chứng thực chữ ký số, xác định danh tính khách hàng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong dịch vụ tài chính, bảo vệ tính riêng tư dữ liệu người dùng…), nên chưa đáp ứng được yêu cầu tạo thuận lợi để hệ thống ngân hàng thích ứng với bối cảnh số hóa.
Thực tế cho thấy, sự phát triển và ứng dụng công nghệ số trong ngành ngân hàng đi kèm không ít thách thức, đòi hỏi thể chế phải thay đổi, vốn đầu tư lớn, nguồn nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức và năng lực để nắm bắt các công nghệ mới, kỹ năng mới, kiểm soát và xử lý hiệu quả rủi ro...
Thời gian diễn ra việc chuyển đổi số cho đến khi số hóa thành công hoạt động ngân hàng tùy thuộc hệ sinh thái chuyển đổi số ở mỗi quốc gia, nhưng lựa chọn kịch bản tối ưu trong quá trình thay đổi để giữ được vị thế cạnh tranh trên thị trường ở mỗi ngân hàng khi hoạch định chiến lược phát triển là rất quan trọng.
“Trong thời đại công nghệ số, mọi tổ chức cần phải suy nghĩ như một nhà chiến lược, đổi mới như một công ty khởi nghiệp, thiết kế như một tập đoàn công nghệ, quy mô như một nhà đầu tư mạo hiểm”, bà Dương nhấn mạnh.
Trong khi đó, ngành ngân hàng toàn cầu đang chứng kiến sự thâm nhập ngày càng sâu của các tập đoàn công nghệ tiêu dùng vào lĩnh vực dịch vụ truyền thống như thanh toán, chuyển tiền và tín dụng… Chính điều này đang làm mờ đi ranh giới về ngành, khó phân biệt đâu là thương mại điện tử, đâu là dịch vụ tài chính - ngân hàng, đưa đến thách thức lớn cho cơ quan quản lý.
Eric Wilson, CEO và đồng sáng lập Xinja, Australia Neobank cho rằng, khách hàng đang chờ đợi nhiều hơn một ngân hàng số - kỹ thuật số là điều đương nhiên trong thời điểm hiện tại - điều họ đang tìm kiếm là một thứ có thể mang lại trải nghiệm dễ dàng và tính tương tác cao. Khách hàng cũng mong đợi mô hình kinh doanh mới này được xây dựng dựa trên lợi ích của khách hàng - đôi bên cùng có lợi.