Ngân hàng công nghệ số: Chặng đường còn xa

Không ngừng thay đổi và cải tiến mới giúp các ngân hàng đạt được đích đến cuối cùng, nhất là trong thời đại số hóa mạnh mẽ hiện nay

Nếu các ngân hàng tự đặt mình ngoài guồng quay công nghệ số, thì tương lai có thể sẽ phải đối mặt với nguy cơ mất khách hàng, suy giảm doanh thu, trong khi chi phí hoạt động vẫn là một gánh nặng lớn. Tuy nhiên, đang có những lầm tưởng về ngân hàng công nghệ số và mức độ sẵn sàng số hóa của các ngân hàng Việt Nam tương đối thấp, đòi hỏi phải có lộ trình triển khai cụ thể và phù hợp.

Xu thế số hóa ngân hàng

Sự phát triển vượt bậc của các công nghệ tài chính và sự thâm nhập ngày càng sâu rộng vào thị trường tài chính cá nhân của các công ty công nghệ tài chính đã buộc các ngân hàng trên toàn cầu phải tư duy lại phương thức hoạt động bằng việc áp dụng và triển khai các công nghệ mới nhất, hiện đại nhất. Hầu hết các ngân hàng truyền thống đều đang chuyển mình để kịp thích nghi với những thay đổi của thời đại công nghệ.

Mặc dù đi sau các ngân hàng toàn cầu và các ngân hàng khu vực cả một đoạn đường dài, nhưng các ngân hàng Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu thế số hóa ngân hàng. Chưa tính đến khả năng cạnh tranh của các công ty công nghệ tài chính, lợi ích to lớn đạt được từ việc số hóa ngân hàng cũng đủ để các ngân hàng đầu tư nhiều tỷ đồng cho việc này.

Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, các ngân hàng sẽ có cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng hơn thông qua việc chuyển đổi các hoạt động tại quầy sang các kênh số hóa như Mobile banking, Internet banking, nhất là trong bối cảnh tỷ lệ sử dụng smartphone có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Đồng thời, thông qua xu hướng dịch chuyển kênh bán hàng này, các ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được các chi phí dành cho nhân viên, in ấn, mặt bằng…

Bên cạnh đó, việc áp dụng tự động hóa vào các quy trình tác nghiệp và xử lý thông qua triển khai các công cụ quản lý luồng công việc và công cụ cho khách hàng và nhân viên tự phục vụ sẽ giúp rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giảm đáng kể chi phí hoạt động.

Bà Nguyễn Thùy Dương,  Phó Tổng giám đốc EY Việt Nam. 

Những lầm tưởng về ngân hàng công nghệ số

Không phải tất cả các ngân hàng đều có thể hiện thực hóa được và lượng hóa được các lợi ích khi số hóa ngân hàng thông qua tác động lên báo cáo kết quả kinh doanh. Nguyên nhân là vì ngân hàng vẫn còn nhìn nhận việc số hóa chỉ trong phạm vi hẹp và xem việc số hóa chỉ là vấn đề của công nghệ, dẫn đến việc chuyển đổi chưa đồng bộ và toàn diện.

Lầm tưởng thứ nhất là phạm vi số hóa ngân hàng chỉ áp dụng cho các tương tác với khách hàng. Hiện nay, những bước tiến trong số hóa mà ngân hàng đạt được chủ yếu tập trung vào việc phát triển các kênh bán hàng để tiếp cận khách hàng, như Internet banking hay Mobile banking, mà chưa được thực hiện trên phương diện số hóa toàn bộ hệ thống và quy trình của ngân hàng.

Việc nhìn nhận số hóa chỉ trong phạm vi các ứng dụng tương tác với khách hàng đã bỏ qua cơ hội thay đổi và đồng bộ hóa quy trình nội bộ, dữ liệu ngân hàng và năng lực nhân viên để triển khai một cách hiệu quả hơn.

Chẳng hạn, một ngân hàng tiến hành áp dụng nộp hồ sơ vay trực tuyến, nhưng lại mất tới 2 tuần để thẩm định và giải ngân khoản vay do chưa nâng cấp và tự động hóa trong khâu hỗ trợ cho vay, sẽ không cải thiện được trải nghiệm khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, dẫn đến nguy cơ mất khách hàng. Như vậy, việc triển khai số hóa nên được thực hiện trên phạm vi rộng hơn, toàn diện hơn, từ hoạt động kinh doanh đến hoạt động hỗ trợ, thì mới đảm bảo đạt được lợi ích tối đa.

Lầm tưởng thứ hai là số hóa ngân hàng chủ yếu là vấn đề thuộc về công nghệ. Thực tế, sẽ không đạt được lợi ích nếu đặt công nghệ tách rời với yếu tố con người, mô hình tổ chức và văn hóa DN. Điều đó có nghĩa là khi áp dụng số hóa, ngân hàng sẽ phải thay đổi văn hóa DN và tư duy lại về mô hình tổ chức. Một ngân hàng với môi trường năng động, tư duy mở khi tiếp cận những đổi mới về công nghệ sẽ dễ dàng tạo động lực cho nhân viên tích cực ứng dụng công nghệ trong vận hành và xử lý công việc.

Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ phải điều chỉnh cơ cấu tổ chức trên cơ sở cân nhắc giữa vai trò của ngân hàng truyền thống và vai trò của ngân hàng số hóa, đồng thời xây động lực thúc đẩy và cơ chế đo lường phù hợp với mục tiêu của một ngân hàng số hóa.

Thông thường, các ngân hàng quản lý hiệu quả của tiến trình chuyển đổi số hóa bằng việc theo dõi các chỉ số đo lường về hoạt động, ví dụ số lượng tải phần mềm, tỷ lệ đăng nhập vào phần mềm… Tuy nhiên, những chỉ số này không phản ánh đầy đủ giá trị kinh doanh. Do đó, để có thể thúc đẩy giá trị gia tăng, các ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs), trong đó phải tính đến mối tương quan giữa giá trị đầu ra từ việc số hóa ngân hàng và chi phí vốn đầu tư, vận hành công nghệ số hóa.

Lầm tưởng thứ ba là số hóa ngân hàng chỉ cần “bắt chước”, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, nên không sốt sắng trong việc triển khai số hóa. Với lối tư duy này, các ngân hàng đã bỏ qua lợi thế của người đi đầu, đồng thời bỏ qua sự thay đổi nhanh chóng của chu kỳ cải tiến công nghệ. Do đó, những ngân hàng nhập cuộc muộn sẽ là ngân hàng đi sau, không có cơ hội mang đến những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt cho khách hàng từ việc áp dụng công nghệ mới nhất, hiện đại nhất.

Lầm tưởng thứ tư là số hóa ngân hàng sẽ xóa bỏ các kênh phân phối hiện hữu. Đối với một ngân hàng truyền thống thì mô hình bán hàng và cung cấp dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh vẫn là kênh phân phối chủ yếu. Trong khi đó, ngân hàng công nghệ số hướng đến cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh phân phối “ảo”, khách hàng không cần phải đến các chi nhánh để thực hiện giao dịch.

Thay vào đó, họ có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ đâu, miễn là có kết nối với Internet. Với xu hướng này, nhiều người nghĩ rằng, khi trở thành một ngân hàng công nghệ số, ngân hàng sẽ xóa bỏ mạng lưới chi nhánh. Tuy nhiên, xóa bỏ kênh phân phối hiện hữu như mạng lưới chi nhánh hay ATM phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan: khả năng sẵn có thiết bị công nghệ của khách hàng, năng lực sử dụng công nghệ của khách hàng, mức độ hoàn thiện của hạ tầng viễn thông… Do đó, điều này chỉ có thể diễn ra trong tương lai rất xa.

Lộ trình triển khai ngân hàng số hóa

Khi thói quen và hành vi của khách hàng thay đổi, buộc các DN phải thay đổi phương thức vận hành và mô hình kinh doanh. Ngày nay, giới trẻ có thói quen sử dụng mạng xã hội để giao tiếp, ưa thích sử dụng công nghệ số Uber để đi lại…, tất cả những xu hướng này đều được xem là yếu tố quan trọng khi các DN xây dựng chiến lược.

Ngân hàng cũng vậy. Bên cạnh sự thay đổi của các nhân tố trên thị trường như các công ty công nghệ tài chính, thì sự thay đổi hành vi và thị hiếu của khách hàng cũng buộc các ngân hàng phải xem số hóa là một xu hướng tất yếu. Theo thống kê, mức độ sẵn sàng số hóa của các ngân hàng Việt Nam tương đối thấp, xấp xỉ 9% (Thái Lan: 13%, Mỹ: 30%), do đó đòi hỏi phải có lộ trình triển khai cụ thể và phù hợp với năng lực hiện tại.

Cụ thể, bước đầu số hóa dựa trên nền tảng duy trì và phát triển ngân hàng truyền thống. Trong giai đoạn này, các ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, cải tiến quy trình và mô hình tổ chức tương ứng, đồng thời tích cực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm sẵn sàng thích ứng với các đặc tính của một ngân hàng công nghệ số.

Song song với việc triển khai ứng dụng công nghệ số, ngân hàng cần áp dụng phương pháp định vị mới nhằm phân khúc khách hàng theo tiêu chí mới, phù hợp với thời đại số hóa, từ đó xác định sản phẩm phù hợp, đặc biệt là xác định được các phân khúc khách hàng hiểu rõ về công nghệ và có nhu cầu sử dụng công nghệ.

Thông thường, khách hàng sẽ được phân đoạn thành các nhóm: khách hàng số hóa giàu có, khách hàng số hóa trung lưu, khách hàng thế hệ Y và khách hàng thế hệ Z. Trong đó, khách hàng thế hệ Y là những khách hàng trẻ tuổi, từ 15-30 tuổi, có hiểu biết vượt trội về công nghệ; khách hàng thế hệ Z là những khách hàng được sinh ra trong thời đại số hóa.

Từ việc định vị và phân đoạn khách hàng, các ngân hàng sẽ thâm nhập vào thị trường thông qua việc cung cấp một số sản phẩm lõi theo cách thức đơn giản và 1 - 2 sản phẩm vượt trội, ví dụ sản phẩm tiền gửi với lãi suất cạnh tranh hoặc nền tảng công nghệ để thực hiện giao dịch nhanh chóng.

Thông qua việc sử dụng nền tảng công nghệ cao để tiếp cận và phục vụ các nhóm khách hàng, định vị ngân hàng trên thị trường sẽ từng bước thay đổi, giúp tạo nên một hình ảnh ngân hàng số hóa hiện đại với chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Nguyễn Thùy Dương