AI ở khắp mọi nơi trong ứng dụng của MoMo
Có nhiều người từng hỏi, “Tại sao MoMo có đến hơn 800 kỹ sư công nghệ chỉ để làm một ứng dụng di động?”, hay “Tại sao MoMo có đến hơn 200 kỹ sư data/AI nhưng hầu như không nhìn thấy sự hiện diện của AI trong ứng dụng?”.
Để trả lời cho câu hỏi đó, chúng tôi đã thực hiện một thống kê nhỏ và nhận thấy rằng, gần như tất cả các hành trình mà người dùng thực hiện trên ứng dụng của chúng tôi đều có sự tham gia của ít nhất hai model AI.
Chúng tôi có AI ngay từ khi người dùng bật ứng dụng lên. Chúng tôi có AI vào thời điểm người dùng đăng ký tài khoản. Chúng tôi có AI theo sát từng hành động của người dùng để đảm bảo rằng người dùng luôn thực hiện được điều họ muốn, thậm chí ngay cả khi chính họ chưa biết mình đang muốn gì…
 |
Ông Thái Trí Hùng, Phó Tổng giám đốc cấp cao kiêm CTO MoMo |
Chúng tôi có AI để giới thiệu những sản phẩm tốt cho người dùng.
Chúng tôi có AI để bảo vệ tài sản của người dùng.
Chúng tôi có AI để đánh giá khả năng tài chính của họ nhằm hỗ trợ họ những lúc khó khăn.
AI ở khắp mọi nơi trong ứng dụng của MoMo.
Nhưng đó vẫn là những con AI thầm lặng sau màn hình, âm thầm đến mức ngay cả với những người đang làm việc tại MoMo cũng không biết đến sự hiện diện của nó.
Tại sao lại như vậy? Lý do đầu tiên và quan trọng nhất là người dùng không quan tâm đến việc chúng tôi có dùng AI hay không, người dùng muốn nhu cầu của họ được phục vụ nhanh nhất.
Một lý do khác, có thể xuất phát từ chính những người làm ra nó, những con người rất tài năng nhưng lại không thích xuất hiện trên “sân khấu”. Nó vô hình cũng bởi chúng tôi muốn AI của mình là trợ thủ cho người dùng, tập trung vào những việc nhỏ bé, mang lại lợi ích thiết thực nhất cho người dùng của mình.
Vậy hành trình công nghệ của MoMo đã diễn ra như thế nào?
Chúng tôi bắt đầu với việc chỉ tập trung cho ứng dụng di động ngay từ những ngày đầu tiên (năm 2013), cực đoan đến mức tắt luôn các hệ thống thanh toán qua web đang chạy, trong khi các giải pháp thanh toán vào thời điểm đó chỉ đang phục vụ cho môi trường web. Bởi chúng tôi tin rằng, điện thoại di động mới là tương lai và thực tế đã chứng minh là chúng tôi đúng. Trong 10 năm qua, chúng tôi ghi nhận hơn 100 triệu thiết bị di động đã và đang kết nối hàng ngày vào hệ thống của chúng tôi.
Không biết có phải do may mắn hay không, nhưng chúng tôi đã đón đầu được làn sóng này, cũng như một vài làn sóng khác sau đó như là “siêu ứng dụng” hay Big Data, hay AI.
Năm 2015, khi MoMo bắt đầu có nhiều người dùng, nhu cầu khai thác dữ liệu của tổ chức ngày một nhiều hơn, tốc độ khai thác phải nhanh hơn và khối lượng cũng ngày một lớn hơn, chúng tôi nhận ra rằng, dữ liệu là chìa khóa để tăng trưởng và chúng tôi triển khai chiến lược Data-First, xây dựng nên một hạ tầng dữ liệu khổng lồ, không chỉ phục vụ cho nhu cầu lưu trữ mà còn để phân tích và dự đoán. Đến thời điểm hiện tại, hệ thống dữ liệu lớn của chúng tôi có khả năng lưu trữ hàng trăm petabyte và xử lý hàng nghìn terabyte mỗi ngày.
Dữ liệu giờ đây không chỉ phục vụ cho việc đưa ra các báo cáo cập nhật, mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình phát triển và vận hành sản phẩm của MoMo. Định hướng này đã giúp chúng tôi hiểu hơn người dùng của mình, đưa ra những quyết sách chính xác và kịp thời hơn và cũng là tiền đề cho việc thực hiện chiến lược AI-First vào năm 2018.
Đến năm 2018, sau khi cơ bản xây dựng xong các giải pháp về dữ liệu, chúng tôi đối mặt với một thách thức khác: làm thế nào để khai thác hiệu quả nhất khối lượng dữ liệu khổng lồ mà mình đang có. Câu trả lời tất yếu là “AI First”.
Chiến lược AI-First mong muốn sử dụng AI như là động cơ chính cho quá trình tăng trưởng. AI phải tham gia vào toàn bộ quá trình vận hành của Công ty, AI phải có mặt trong từng hành trình của người dùng. Tuy nhiên, điều đó không dễ dàng. Việc ứng dụng AI yêu cầu những khoản đầu tư lớn và dài hạn. Ngân sách đầu tư cho Data/AI chiếm đến hơn một nửa ngân sách công nghệ, với số lượng nhân sự chiếm khoảng một phần ba nhân sự công nghệ, trong đó có nhiều người nổi tiếng thực chiến trong giới. Kết quả thường cũng không đến ngay và chúng tôi có lúc còn nói vui là mình cần đi học thêm một môn học mới là “Quản trị kỳ vọng với AI”.
Với sự kiên trì cùng niềm tin là AI sẽ thay đổi thế giới như cách mà làn sóng di động đã diễn ra, sau gần 6 năm triển khai, MoMo đã đạt được những thành công ban đầu: Chúng tôi đã tự phát triển hệ thống eKYC, định danh hàng chục triệu người dùng một cách chính xác, hàng tỷ lượt truy cập. Một người dân ở vùng nông thôn có thể mở tài khoản ngân hàng chỉ trong vài phút, không cần đến chi nhánh ngân hàng; Hệ thống bảo mật nhiều lớp của chúng tôi đã ngăn chặn hàng loạt cuộc tấn công tinh vi, bảo vệ tối đa người dùng; Hệ thống chấm điểm tín dụng (Credit Scoring) phát triển từ năm 2020 đến nay đã giúp hàng triệu người dùng có cơ hội tiếp cận các giải pháp tài chính vào đúng thời điểm họ cần nhất, thay đổi cuộc sống của rất nhiều người… Những tiến bộ này đến từ sự cam kết với chiến lược AI-First.
Tuy nhiên, chúng tôi không dừng lại…
Khi ChatGPT ra đời vào cuối năm 2022, thế giới bước vào một kỷ nguyên mới, nơi AI không chỉ là một công cụ mà có thể giao tiếp với con người. Đây là khoảnh khắc chúng tôi nhận ra rằng, AI của chúng tôi có thể bắt đầu trở nên hữu hình, có thể trò chuyện tự nhiên, hiểu người dùng, từ đó trở nên gần gũi, hữu dụng hơn bao giờ hết.
Với khả năng giao tiếp này, ứng dụng đầu tiên chúng tôi nghĩ đến là hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong những tình huống mà họ cần trợ giúp nhất. Chúng tôi đã quyết tâm áp dụng công nghệ này vào sản phẩm của MoMo, dù phải “đập” hết những gì đã xây dựng được từ các năm trước đó, chấp nhận bắt đầu lại, từ cách tiếp cận, công nghệ, cách thức triển khai…
Ngay sau khi triển khai tính năng này cho dịch vụ đầu tiên, chúng tôi đã ghi nhận giảm 75% số lượng khiếu nại hàng tuần đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 23% nhờ tốc độ xử lý, mức độ chính xác của giải đáp và cả cảm giác được quan tâm nhiều hơn… AI đã thực sự “giải phóng” nhân viên chăm sóc khách hàng khỏi những công việc “rửa chén quét nhà” nhàm chán và cho họ nhiều thời gian hơn để chăm sóc khách hàng của mình một cách đúng nghĩa.
Chúng tôi đã phát triển rất nhiều mô hình AI khác nhau tại từng điểm chạm trên hành trình của người dùng để đảm bảo rằng, tài sản của họ luôn được an toàn cùng với MoMo.
Từ năm 2022, sau khi nhận thấy các hành vi xấu trên không gian mạng phát triển tinh vi hơn, chúng tôi đã đầu tư và phát triển các biện pháp bảo vệ ngay trên điện thoại của khách hàng. Nhờ vào nỗ lực này, chúng tôi đã ngăn chặn hàng chục nghìn cuộc tấn công theo hình thức chiếm quyền điều khiển, hàng trăm nghìn cuộc tấn công theo hình thức lừa đảo thao túng tâm lý.
Đồng hành cùng nỗ lực bảo vệ người dùng, phòng chống các hành vi xấu trên không gian mạng, chúng tôi là một trong những đơn vị đi đầu trong nỗ lực làm sạch thông qua xác thực người dùng.
Tất cả những kết quả này, đều có sự tham gia của AI.
Từ khi ChatGPT ra đời đến nay, thế giới đã thay đổi rất nhiều. Chúng ta đã có những con AI biết giao tiếp, sáng tác, vẽ tranh hay làm toán. Chúng ta đã có những mô hình ngôn ngữ lớn, mô hình ngôn ngữ nhỏ, xu hướng huấn luyện tăng cường, hay mô hình AI agent mà ở đó, AI có thể thực hiện nhiều tác vụ thay cho người dùng.
Nhưng nếu ai đó hỏi tôi: “Xu hướng tiếp theo là gì?” thì câu trả lời thành thật là “Tôi không chắc?”. Câu hỏi đúng có lẽ nên là: “Vậy cuộc sống của chúng ta sẽ thay đổi như thế nào?”.
Câu này thì tôi khá chắc chắn. Chúng tôi tin rằng, cũng như cũng như làn sóng di động cách đây 10 năm, AI sẽ thay đổi hoàn toàn cuộc sống của chúng ta. Những tiến bộ công nghệ mới sẽ được ứng dụng để làm cho cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng, thuận tiện và an toàn hơn.
