Nhờ vào sự phát triển mạng lưới, OCB đã tăng trên 67.000 khách hàng mới là cá nhân và hộ kinh doanh
Từ mở rộng mạng lưới đến ngân hàng điện tử
Với tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam chỉ chiếm từ 20 – 30% cho thấy ngân hàng bán lẻ vẫn còn rất tiềm năng và xu hướng tiếp theo vẫn là mở rộng mạng lưới để tiếp cận gần hơn với người dân.
Cho đến nay, cơ sở hạ tầng về công nghệ, sản phẩm – dịch vụ của OCB đã phát triển vượt bậc hơn so với giai đoạn từ 2011 trở về trước và đủ khả năng đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đa năng. OCB tự tin sẽ tiếp cận và cung cấp đến nhiều người dân hơn các sản phẩm – dịch vụ có sẵn khi hệ thống điểm giao dịch tiếp tục được mở rộng.
Tính đến 31/12/2014, OCB có 98 điểm giao dịch ở 24 tỉnh, thành phố thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của Việt Nam. Năm 2015, OCB sẽ tiếp tục mở rộng, chuẩn bị khai trương thêm 9 phòng giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch lên 107 điểm, nâng cấp 2 quỹ tiết kiệm lên quy mô phòng giao dịch, tiếp tục mở rộng hệ thống giao dịch tự động ATM và hoàn thiện mô hình giao dịch mới hướng đến khách hàng thông qua không gian giao dịch hiện đại, thân thiện và tiện lợi.
Ông Nguyễn Đình Tùng, Tổng giám đốc OCB
Mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch là nhiệm vụ ưu tiên của OCB trong chiến lược trở thành “ngân hàng đa năng, dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam”, nhằm tăng cường khả năng tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Năm 2014, nhờ vào sự phát triển mạng lưới đã góp phần tăng trên 67.000 khách hàng mới cho OCB là cá nhân và hộ kinh doanh.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, OCB đã - đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tiện lợi hơn đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đáng chú ý, khi những năm gần đây, thị trường điện thoại thông minh Việt Nam phát triển mạnh mẽ với tốc độ đứng thứ 2 châu Á. Các tập đoàn đa quốc gia lớn nhất thế giới như Apple, Samsung, Microsoft và Google đều đã hoặc chuẩn bị đưa ra dịch vụ thanh toán di động của riêng mình dựa trên công nghệ NFC.
Theo Nghiên cứu Juniper, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng di động toàn cầu được dự báo sẽ tăng từ 800 triệu đến 1,75 tỷ người năm 2020. Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ và xu hướng phát triển của ngân hàng trong kỷ nguyên số, OCB đã xác định cho mình mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về ngân hàng số (Digital Banking) tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra, OCB đã và đang đầu tư tương xứng vào những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay.
Đầu năm 2015, Ban điều hành OCB đã thông qua việc triển khai Dự án Ngân hàng điện tử, với tầm nhìn chiến lược dài hạn nhằm tập trung nội, ngoại lực vào phát triển ngân hàng số. Để chuẩn bị triển khai dự án, với dự án này, OCB đã lên kế hoạch và đang triển khai áp dụng công nghệ tiên tiến, xây dựng nguồn lực nhân sự, cơ cấu tổ chức, quy trình nội bộ… để phát triển Digital Banking theo hướng tập trung nâng cao trải nghiệm Khách hàng.
Dựa trên thói quen chi tiêu và việc thiết lập kế hoạch tài chính của khách hàng, OCB sẽ đưa ra cho khách hàng những lời khuyên khi cần thiết để khách hàng giữ cân bằng tài chính và có thể tiết kiệm theo mục tiêu đã đề ra. Thời gian tới, khách hàng không cần đến ngân hàng nhưng vẫn có thể truy cập các dịch vụ qua smartphone. Ngân hàng di động được nhắm đến như một ứng dụng thân thiện nhằm kết nối ngân hàng, người dùng, giúp ngân hàng tiếp tục phát triển.
Ngân hàng bán lẻ OCB có bốn sản phẩm cho vay cơ bản: vay mua nhà, vay mua xe, vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh. Trong năm 2015, OCB tập trung vào phân khúc khách hàng cụ thể. Ví dụ: các sản phẩm cho vay mua nhà tập trung vào căn hộ trị giá khoảng 1 tỷ đồng cho khách hàng đang có công việc ổn định và thu nhập trung bình trở lên; các sản phẩm cho vay mua xe tập trung vào khách hàng mua xe để sử dụng cá nhân (dưới 9 chỗ).
Bên cạnh đó, OCB cũng cung cấp các chính sách đặc biệt dành cho từng phân khúc khách hàng, chẳng hạn như: hạn mức vay cao, lãi suất, chương trình khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn, yêu cầu tài liệu đơn giản… Đặc biệt, trong năm 2015, do phân tích xu hướng phát triển của dịch vụ eBanking trong tương lai, OCB đang có kế hoạch nâng cấp OCB Online và OCB Mobile. Với hy vọng cung cấp thêm nhiều lợi ích cho khách hàng, dịch vụ eBanking của OCB không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, cá nhân hoá các tiện ích theo người dùng, mà còn có nhiều chức năng tích hợp để thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ OCB.
Đầu tư, đẩy mạnh phát triển kỹ thuật số
Thuật ngữ “Dữ liệu Lớn – Big Data” đã trở nên khá phổ biến trên thế giới. Nhiều công ty lớn đã áp dụng công nghệ Big Data để củng cố khả năng cạnh tranh và mang đến cho khách hàng các trải nghiệm gần với nhu cầu của khách hàng nhất.
Các ngân hàng hiện nay đang nắm giữ kho dữ liệu khổng lồ về thông tin và các giao dịch của khách hàng, tuy nhiên việc khai thác kho dữ liệu này để mang lại các thông tin có giá trị cho chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn vẫn đang là thử thách không nhỏ với phần lớn các ngân hàng.
Hệ thống quản lý dữ liệu trên toàn hệ thống ngân hàng hiệu quả sẽ là công cụ giúp các ngân hàng bán lẻ nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, và những yêu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân mà mình hướng tới. Thông tin phân tích về khách hàng chính xác sẽ giúp các ngân hàng tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ phù hợp qua kênh phân phối hiệu quả nhất, từ đó giúp ngân hàng giành ưu thế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Đó là lý do OCB tập trung cho việc triển khai nghiên cứu và áp dụng các mô hình phân tích và phỏng đoán hành vi khách hàng dựa trên dữ liệu mà OCB đang có để mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Hạn chế việc khách hàng khó chịu do phải nhận quá nhiều thông tin tiếp thị từ ngân hàng.
Bên cạnh đó, công nghệ thanh toán trên thế giới đang không ngừng thay đổi và xu hướng phát triển của công nghệ thanh toán di động NFC là một xu hướng mà Ban điều hành OCB quan tâm. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, để bắt kịp xu thế phát triển của việc phát triển thanh toán qua Smartphone với chi phí đầu tư hợp lý, OCB đã có kế hoạch hợp tác với các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trên điện thoại di động để triển khai dịch vụ thanh toán trên Smartphone thông qua nhiều phương tiện khác nhau như: mã QR Code, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng,...
Như vậy, chỉ cần với chiếc Smartphone của mình, khách hàng có thể thanh toán ở bất cứ điểm giao dịch nào có hỗ trợ dịch vụ. Ngoài việc gia tăng tính tiện lợi, ngân hàng OCB còn đảm bảo việc thanh toán triên điện thoại di động an toàn tuyệt đối với các chuẩn bảo mật bảo vệ thông tin tài khoản khách hàng tiên tiến nhất hiện nay.
Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có tiềm năng nhưng cũng rất khó khăn. Để cạnh tranh với các đối thủ và thúc đẩy sự phát triển, đòi hỏi OCB phải tiếp tục cải tiến,nâng cấp hệ thống với mục tiêu lấy “khách hàng là trọng tâm”.
Dựa vào nền tảng cở sở công nghệ, hệ thống mạng lưới đang tiếp tục mở rộng và xu hướng thị trường, OCB đưa ra những định hướng cụ thể cho con đường phát triển về ngân hàng bán lẻ, như: đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường; tăng cường đội ngũ nhân viên bán hàng, trong đó chú trọng nâng cao trình độ và hiệu suất; liên tục triển khai các hoạt động tiếp thị, đa dạng kênh bán hàng, cũng như chú trọng nâng cao và thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng… Đồng thời, OCB tiếp tục củng cố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng quản trị điều hành. Thực hiện nâng cấp hệ thống Core banking T24 lên phiên bản R13, triển khai hệ thống Oracle ERP giai đoạn 1, cả 2 hệ thống dự kiến được đưa vào sử dụng từ quý II/2015.
Tuy nhiên, “tốc độ” là một trong những giá trị cốt lõi của ngân hàng bán lẻ. Đây là yếu tố đầu tiên khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số hoạt động đã và đang triển khai để thời gian chờ tại ngân hàng là ngắn nhất, chẳng hạn như: đào tạo và tổ chức cuộc thi kỹ năng đánh máy của giao dịch viên; bách khoa toàn thư - nơi nhân viên có thể tìm kiếm tất cả các tài liệu liên quan đến công việc của họ trong vòng 1 phút; đường dây nóng T-Pro hỗ trợ giao dịch viên tất cả các câu hỏi khi họ phục vụ khách.
Trong thời gian gần đây, các NHTM đã phải xác định được việc đầu tư công nghệ là ưu tiên số một trong thu hút khách hàng khi nhu cầu ngày càng phát triển. Tuy nhiên, việc bảo mật trong quá trình giao dịch online của khách hàng phải được đảm bảo và đây được xem là tính năng ưu việt của ngân hàng để thu hút khách hàng. Đó cũng là một trong những mục tiêu được OCB chú tâm. OCB đã có sự đầu tư công nghệ vào hệ thống thẻ kể từ năm 2010 và đến nay đã bắt đầu qua giai đoạn khấu hao máy móc, để gia tăng nguồn dịch vụ đóng góp vào lợi nhuận cho Ngân hàng.
