Chỉ số đo lường mức độ hài lòng toàn phần của khách hàng tại Generali liên tục tăng và vươn lên dẫn đầu thị trường trong quý III/2020
2020 là một năm đầy thách thức vì dịch bệnh Covid-19 nhưng thị trường hiện vẫn đạt mức tăng trưởng 16% so với đầu năm. Theo bà, tốc độ tăng trưởng khả quan liệu có được duy trì trong năm 2021?
Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng tiêu cực đến hầu hết các ngành nghề. Ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam may mắn chưa bị ảnh hưởng nghiêm trọng, chủ yếu do dịch bệnh khiến người dân quan tâm hơn đến sức khỏe và bảo hiểm, đồng thời cũng nhờ vào sự thích ứng rất nhanh của các doanh nghiệp bảo hiểm trước những thử thách mới.
Cho dù đã có vắc-xin phòng ngừa Covid-19, nhưng thử thách phía trước vẫn khó lường. Vì vậy, rất khó dự đoán mức tăng trưởng của ngành bảo hiểm trong năm 2021. Tuy nhiên, với những bài học kinh nghiệm từ việc ứng phó tốt với các đợt bùng phát Covid-19 và khả năng thích ứng với trạng thái bình thường mới của ngành bảo hiểm, cùng với những nỗ lực của Chính phủ và người dân Việt Nam, tôi cảm thấy lạc quan về tốc độ tăng trưởng của ngành bảo hiểm trong năm tới.
Theo bà, đâu là những thay đổi tích cực nhất của thị trường trong năm 2020?
 |
Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam |
Người Việt có câu: “Trong cái rủi có cái may”, tôi thấy thật đúng trong trường hợp này khi phần lớn thử thách đã được các doanh nghiệp biến thành cơ hội. Covid-19 đã buộc ngành bảo hiểm phải thay đổi nhanh chóng để thích ứng. Thay đổi tích cực nhất phải kể đến là việc đẩy nhanh tiến độ công nghệ hóa, số hóa và thay đổi cách vận hành kinh doanh. Chẳng hạn, các giao dịch với khách hàng, công tác hỗ trợ, quản lý, huấn luyện cho đội ngũ bán hàng… đều đã có thể được thực hiện trực tuyến, phần lớn nhân viên có thể làm việc tại nhà. Đây cũng là thời điểm tốt để thúc đẩy sự phát triển của các kênh phân phối mới như kênh trực tuyến.
Ngoài tác dụng đối ứng với những thách thức mới, những thay đổi này còn có hiệu ứng tích cực về tính hiệu quả và giúp tăng cường quản trị rủi ro. Nói tóm lại là Covid-19 đã giúp các doanh nghiệp trở nên năng động, “dẻo dai” hơn.
Chiến lược kinh doanh của Generali Việt Nam đã phải thay đổi như nào để có thể thích ứng với tình hình mới?
2020 là một năm thử thách và cơ hội song hành đối với Generali Việt Nam. Đối mặt với bất kỳ khó khăn nào, chúng tôi luôn suy tính làm thế nào để giải quyết vấn đề nhưng đồng thời khai thác tối đa những mặt tích cực. Các giải pháp phải được thực hiện nhanh chóng, nhưng tính đến yếu tố hiệu quả lâu dài.
Các doanh nghiệp bảo hiểm thích ứng rất nhanh trước những thử thách mới
Chiến lược kinh doanh và kế hoạch ứng phó của chúng tôi tập trung vào 3 mảng chính. Thứ nhất là đảm bảo tính hiệu quả của các hoạt động kinh doanh, tránh lãng phí và tối đa hóa hiệu quả của công nghệ, số hóa trong mọi lãnh vực. Thứ hai là tăng cường hỗ trợ hiệu quả cho đội ngũ nhân viên và tư vấn viên qua việc cung cấp những công cụ làm việc hiện đại, hiệu quả, tăng cường huấn luyện và nâng cao kỹ năng, nâng cao hình ảnh của người tư vấn viên bảo hiểm trong xã hội. Thứ ba và quan trọng nhất, đó là đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ này càng bền chặt thì khả năng khách hàng duy trì đóng phí và mua thêm càng cao, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh có diễn biến khó lường.
Với chiến lược ứng phó linh hoạt cùng nỗ lực không ngừng của cả một tập thể rất đoàn kết, chúng tôi đã làm được nhiều việc trong năm nay. Các quy trình vận hành, dịch vụ của Công ty hầu hết đã được số hóa hiệu quả. Tất cả các kênh phân phối đều đạt mức tăng trưởng cao. Những cam kết và nỗ lực không ngừng của Generali trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng đã được đền đáp xứng đáng khi chỉ số đo lường mức độ hài lòng toàn phần của khách hàng (R-NPS) tăng liên tục và vươn lên dẫn đầu thị trường trong quý III vừa qua.
Với đội ngũ nhân viên và tư vấn viên, ngay từ những ngày đầu tiên của đại dịch, Generali đã nhanh chóng thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, ban hành chính sách hỗ trợ tài chính đặc biệt cho những trường hợp không may nhiễm Covid-19. Trong khi không ít công ty phải giảm lương, thậm chí cắt giảm nhân sự do bị ảnh hưởng bởi đại dịch, Generali Việt Nam vẫn đảm bảo duy trì việc làm và thu nhập ổn định cho nhân viên, một số phúc lợi không bị cắt giảm mà còn tăng lên. Các nỗ lực này đã góp phần giúp Generali Việt Nam vinh dự trở thành “Top 10 doanh nghiệp có nguồn nhân lực hạnh phúc” (theo khảo sát của Anphabe).
Năm 2020 là một năm khắc nghiệt về kinh tế, thiên tai, dịch bệnh. Chính vì thế, Generali đã tăng cường các hoạt động hỗ trợ cộng đồng với những chương trình được xây dựng công phu, sáng tạo mang lại nhiều tác động tích cực và lâu dài. Nổi bật là chương trình giáo dục cộng đồng về làm cha mẹ “Sinh con, Sinh cha”, kế hoạch cứu trợ toàn diện “Sát cánh bên miền Trung”, chương trình trao học bổng “Cùng em đến trường” và các hoạt động quyên góp hỗ trợ phòng chống dịch khác. Chúng tôi vinh dự được vinh danh “Doanh nghiệp vì cộng đồng - Saigon Times CSR 2020” do Thời báo Kinh tế Sài Gòn trao tặng - tôn vinh các doanh nghiệp có những hoạt động cộng đồng nổi bật trong năm 2020.
Với những thành tựu đạt được, Generali có kế hoạch, chiến lược gì cho năm tới về mặt sản phẩm, vận hành cũng như các kênh phân phối?
Chúng tôi sẽ tận dụng tối đa những thay đổi tích cực đã làm được trong năm nay để phát triển mạnh mẽ và bền vững trong những năm tới.
Về mặt vận hành, chúng tôi tiếp tục cải tiến các quy trình sao cho đơn giản, hiệu quả nhất, đồng thời đẩy mạnh số hóa, tiến tới mục tiêu 100% không giấy (paperless).
Về sản phẩm, chúng tôi sẽ hoàn thiện các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe vốn là thế mạnh vượt trội của Generali, đẩy mạnh các sản phẩm thuộc dòng liên kết đầu tư với các sản phẩm mới sẽ ra đời ngay trong quý I/2021. Quyền lợi, tính năng sản phẩm sẽ được nâng cao. Tính minh bạch và rõ ràng về thông tin, quy trình sẽ được củng cố.
Đối với các kênh phân phối, tiếp nối đà phát triển thuận lợi của năm 2020, Generali sẽ mở rộng tất cả các kênh phân phối. Song song với đó là trẻ hóa đội ngũ, tập trung vào khâu huấn luyện thường xuyên, liên tục để đội ngũ ngày càng trở nên chuyên nghiệp và gắn kết hơn.
