“Người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi thói quen mua sắm rất nhiều trong 2 thập niên qua, do tiếp cận với môi trường kinh doanh nước ngoài và công nghệ hiện đại. Chính vì thế, các DN phải tìm cách đa dạng hóa kênh phân phối, không chỉ là qua hệ thống siêu thị mà có thể qua các trang mạng xã hội hay qua điện thoại di dộng…”, ông Steven HL Gol, Chủ tịch Retail Asia Publishing từng khuyến cáo.
Bên cạnh hai mục đích chính là giữ liên lạc với người thân và giải trí, tìm hiểu thêm về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và lắng nghe bình luận của những người dùng khác cũng là một trong những yếu tố hấp dẫn của mạng xã hội. Nó không chỉ giúp DN truyền tải thông điệp đến khách hàng, mà còn cho phép họ tham gia đối thoại với người tiêu dùng để nắm bắt nhu cầu một cách chi tiết hơn. Thậm chí, mạng xã hội và các trang web bình luận mang đến cho DN những thông tin chưa hề biết tới về khách hàng của mình. Báo cáo của Nielsen cũng cho thấy, gần hai phần ba người dùng ở châu Á Thái Bình Dương sử dụng mạng xã hội để tìm hiểu (66%) hoặc tham khảo (65%) về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ từ những người dùng khác ít nhất một lần một tuần; hơn 50% người tiêu dùng tham khảo bình luận của người dùng khác trước khi quyết định mua các sản phẩm gia dụng, giải trí và quần áo. Điều này cho thấy, mạng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tại khu vực này nhiều hơn.
Sử dụng các dịch vụ qua mạng xã hội hay điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến
“Khi tôi về nước lần đầu vào năm 1999, lúc đó, thị trường Việt Nam chưa có nhiều ATM, wifi hay 3G. Nhưng cách đây 6 năm, thì đã bắt đầu xuất hiện wifi, và đến nay thì đi đâu cũng có wifi, 3G. Chính vì thế, khách hàng cũng sẽ thay đổi rất nhanh và chúng tôi cần theo kịp họ”, CEO một công ty trong ngành tài chính chia sẻ. Để đáp ứng những thay đổi từng ngày của khách hàng, công ty này ngoài việc trang bị các công nghệ hiện đại ở văn phòng, còn tiến tới trang bị cho đội ngũ đại lý địa chỉ Email riêng, để việc liên hệ và phản hồi thông tin được nhanh chóng và thuận tiện thông qua hệ thống thông tin điện tử, SMS.
Theo ông Wisit Thanasarnpaiboon, Giám đốc điều hành Avaya khu vực Đông Dương, sau 5 năm tham gia tài trợ cho ASEAN Banker Forum - Diễn đàn Ngân hàng tại Việt Nam, Avaya nhận ra có những sự thay đổi về mặt nhận thức của những khách hàng tham gia sự kiện này. Nếu năm đầu tiên, đa số mọi người đến tham dự đều hỏi về thiết bị, cơ sở hạ tầng, nhưng năm nay, sau năm thứ 5, họ thường hỏi về các giải pháp dành cho DN - Business Solutions. Gần đây, rất nhiều ngân hàng hỏi Avaya về công nghệ để phát triển nghiệp vụ ngân hàng qua điện thoại di động, qua mobile banking hoặc các nghiệp vụ mà khách hàng có thể tự phục vụ.
“Một xu hướng mới gần đây là bản thân các DN cũng muốn hỗ trợ cho nhân viên của mình bằng cách sử dụng các thiết bị di động để tương tác và làm việc với ngân hàng. Đây cũng là một công nghệ mà chúng tôi được yêu cầu tư vấn nhiều tại Diễn dàn”, ông Wisit cho biết.
Theo ông Wisit, công nghệ sẽ được ứng dụng tốt và phát triển nhiều ở Việt Nam trong thời gian tới sẽ là công nghệ dựa trên điện thoại hoặc các thiết bị di động. Bởi với đặc điểm dân số trẻ của Việt Nam , dễ dàng tiếp cận với những thay đổi và công nghệ mới. Đặc biệt, những người trẻ khi lên trên mạng sẽ dễ phát biểu, tương tác nhiều hơn. Chính vì vậy, các DN cũng như ngân hàng không nên bỏ qua phần mảng truyền thông xã hội. Việc bùng nổ các tương tác qua mạng xã hội cũng góp phần làm thị trường trung tâm liên lạc - Contat Center - tại Việt Nam tăng trưởng mạnh, có thể đạt mức tăng trưởng 20% (tăng trưởng hệ thống này hàng năm đạt 15%).
“Các ngân hàng cũng như các DN cần lắng nghe các bình luận trên các trang mạng, để biết khách hàng của mình có thực sự hài lòng hoặc bất mãn gì với dịch vụ của mình, để kịp thời điều chỉnh tương ứng”, ông Wisit nói.