Coffee Master Khánh Hải
1. Năm 2013, Nguyễn Thị Khánh Hải, 29 tuổi, gia nhập Starbucks Việt Nam ở vị trí quản lý cửa hàng và hiện đã thành quản lý khu vực. Chỉ sau một năm gia nhập, cô đã trở thành Coffee Master (tạm hiểu là người đam mê, am hiểu về mọi công đoạn để có một ly cà phê ngon nhất; các giá trị, cách thưởng thức ly cà phê ngon và có nhiệm vụ truyền cảm hứng đó cho mọi người). Các Coffee Master được mang tạp dề màu đen, thay vì màu xanh logo Starbucks thông thường.
Trước khi gia nhập Starbucks, mỗi khi cầm ly cà phê trên tay, Khánh Hải nghĩ cà phê chỉ đơn giản là đồ uống có chất cafein, giúp cô tỉnh táo để làm việc. Nhưng sau khi gia nhập Starbucks và trải qua khóa huấn luyện Coffee Master, mọi cảm nhận về cà phê đã khác.
“Tôi cảm thấy trân trọng từng hạt cà phê, từng ly cà phê của mình hơn, vì bản thân tôi hiểu có bao nhiêu sức lao động đã bỏ ra để có được hương vị tuyệt vời đó. Nhất là tại Starbucks, những ly cà phê được chắt chiu chỉ từ 3% số hạt cà phê arabica chất lượng tốt nhất trên thế giới”, Khánh Hải tâm sự.
Khánh Hải chia sẻ, yếu tố cốt lõi nhất của một ly cà phê ngon nằm ở chất lượng hạt cà phê. Nhưng nhiều yếu tố khác trong quá trình chế biến cũng ảnh hưởng đến chất lượng của thành phẩm cuối cùng. Ở Starbucks, tất cả các Barista (nhân viên pha chế) cũng cần có cam kết cao độ để đảm bảo những tiêu chuẩn được đề ra.
Trong hơn 200 nhân viên của Starbucks tại 12 cửa hàng ở Hà Nội và TP.HCM, Khánh Hải là một trong số ít nhân viên may mắn được tham gia khóa huấn luyện thuộc chương trình Coffee Master của Starbucks trên toàn cầu tại Việt Nam trong năm 2014. Chương trình do anh Kenneth La (nhận chứng nhận Coffee Master tại Mỹ) đào tạo. Qua đó, cô nhân viên cá tính này đam mê câu chuyện đằng sau mỗi ly cà phê Starbucks, trân trọng từng cảm giác ly cà phê đem đến cho khách hàng.
2 Bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks là người Peru, cũng là một Coffee Master nổi tiếng của Starbucks chia sẻ:
“Coffee Master đòi hỏi phải có một tinh thần đam mê thật sự, nghiêm túc trong việc tự học, tự tìm tòi và hoàn thiện kiến thức của mình. Và quan trọng hơn, các bạn phải trở thành những “Đại sứ” của Starbucks để chia sẻ những gì tốt đẹp nhất mà Công ty đang cố gắng trong công việc hàng ngày để mang đến chất lượng cà phê hoàn hảo nhất cho khách hàng”.
Tuy nhiên, linh hồn và cốt lõi của Starbucks là cà phê, để thăng tiến và trở thành một nhân viên thực sự, không cách nào bắt đầu tốt hơn là thể hiện đam mê của mình về cà phê.
Tại Starbucks, không có kiến thức nào là thừa, mỗi nội dung đều được tạo ra để truyền tải, đào tạo giúp nhân viên có đủ tự tin và am hiểu, để chia sẻ với khách hàng trong công việc hàng ngày.
Thông thường, một chương trình Coffee Master kéo dài 10 tuần, nhưng 80% là tự học. Đây chính là một trong những yếu tố để các nhân viên ghi điểm với Starbucks, khi họ thể hiện tinh thần của mình bằng việc tự học, tự thẩm thấu những kiến thức về cà phê.
Dĩ nhiên, các bạn Coffee Master vẫn được trang bị những tài liệu căn bản, như tài liệu tự học, kế hoạch đào tạo. Mỗi tuần, các Coffee Master sẽ đưa những nội dung mà mình tìm được cho nhóm còn lại, nhằm trao đổi và bổ sung kiến thức còn thiếu cho nhau.
Ngoài việc học được cách thưởng thức một ly cà phê ngon như thế nào, trong quá trình học, Coffee Master còn được trang bị những kiến thức rất thú vị. Bắt đầu từ những điều căn bản nhất về lịch sử cây cà phê - loài cây đã mê hoặc con người mà ngày hôm nay trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống mỗi ngày của chúng ta. Từng giống cà phê sẽ phát huy được hết hương vị đặc trưng của nó ở những vùng thổ nhưỡng khác nhau, tạo nên đặc trưng của “Green bean”, sự khác biệt của cà phê robusta, arabica…
Riêng quy trình xử lý hạt cà phê như thế nào sau khi mua về, Starbucks gọi đó là Roasting (rang) và Blending (pha trộn). Đây là một nghệ thuật tại Starbucks, cũng giống như việc nấu ăn hay những hình thức nghệ thuật khác.
Trong đó, Roasting không chỉ đơn thuần là bỏ cà phê lên và rang, mà Starbucks có hẳn những tiêu chuẩn của riêng mình để cho ra hạt cà phê mang hương vị đặc trưng của nó. Hoặc Blending theo hương vị khác nhau để đáp ứng được khẩu vị khắt khe của khách hàng tại mỗi quốc gia Starbucks hiện diện.
Sự khắt khe của việc rang cà phê có thể được thể hiện phần nào khi biết rằng, một thương hiệu cà phê toàn cầu như Starbucks nhưng chỉ có khoảng gần 20 người Roasting trên toàn thế giới, họ đều có từ 18 năm kinh nghiệm và đã bỏ cả cuộc đời, tâm huyết và tất cả kiến thức của mình vào từng mẻ rang.
Điều khiến các Coffee Master ấn tượng nhất và tự xem nó là cột mốc quan trọng trong việc phát triển kiến thức của mình là Origin trip (thực tế tại vùng cà phê). Đây là một hoạt động bắt buộc trong chương trình học. Các Coffee Master có cơ hội đi thăm và tận mắt chứng kiến cây cà phê được trồng và xử lý như thế nào? Cuộc sống của người trồng cà phê ra sao?
Với những kiến thức đó, sau khi trải qua khóa học, các Coffee Master hoàn toàn tự tin để chia sẻ và tạo cảm hứng cho những người xung quanh trong công việc hàng ngày. Họ càng hiểu rõ hơn về Starbucks đã và đang làm gì để khiến người tiêu dùng và khách hàng trên toàn thế giới tin tưởng và dõi theo tất cả những tiêu chuẩn chất lượng của Starbucks để lấy làm chuẩn mực cho mình.
“Starbucks gọi cà phê là điều cốt lõi, bởi chúng tôi ý thức được một cốc cà phê hoàn hảo được xuất phát từ đâu. Đó không phải là những điều nói suông, đó là những nỗ lực và cam kết hết sức nghiêm túc trong từng việc mà chúng tôi đang làm hàng ngày”, Khánh Hải chia sẻ.
Sau khi học tất cả những điều đó, trở thành một Coffee Master, họ là đại diện cho Starbucks mang tất cả những gì mình đang làm, những kiến thức có được để chia sẻ và tạo cảm hứng cho từng người họ tiếp xúc hàng ngày.
Mỗi Coffee Master là một sứ giả giúp mọi người hiểu giá trị đằng sau mỗi hạt cà phê, giá trị tích lũy làm nên ly cà phê ngon nhất.
3 Giống như nhiều cửa hàng bán cà phê trên thế giới, Starbucks chỉ là một cửa hiệu được xây bằng gạch, bán những tách cà phê, đồ uống, bánh ngọt… nhưng đã được chuyển hóa thành một thứ gì đó có thể mang lại một cảm giác, một giá trị tinh thần hơn là một ly cà phê và một chỗ ngồi.
Giới yêu cà phê cho rằng, thương hiệu Starbucks kích thích sự trải nghiệm tính cộng đồng, một điều cũng có thể gây nghiện như chất cafein trong các ly cà phê.
Theo đó, những bí quyết thành công của Starbucks nằm ở nhiều yếu tố.
Trước hết là cảm xúc. Bộ não marketing của Starbucks, Scott Bedbury luôn tin rằng, thương hiệu phải tìm cách “đi cùng với những hoạt động lớn nhất để liên hệ với tâm hồn của con người”. Việc này nghe có vẻ lạ, nhưng việc chú trọng xây dựng những mối liên hệ cảm tính chắc chắn là một trong những nguyên nhân giúp Starbucks trở thành một trong những thương hiệu mở rộng nhanh nhất toàn cầu.
Kế đó, là tính “bản sao”. Mọi cửa hàng Starbucks đều hoạt động theo cùng một công thức, việc này không những giúp cho khách hàng biết rõ mình sẽ được những gì mà còn giúp củng cố tính cách thương hiệu trong tâm trí của công chúng.
Bên cạnh đó là tính cộng đồng. Đây chính là giá trị cộng thêm cho những tách cà phê của Starbucks.
Cuối cùng, khách hàng đến để thưởng thức một lifestyle (phong cách sống) mà họ thấy cực kỳ gần gũi. Theo triết lý của Starbucks, mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu, giúp truyền cảm hứng cho khách hàng, tạo sức lan tỏa cực lớn tại bất cứ nơi đâu họ đặt chân đến.
