Trong lĩnh vực bảo hiểm, công tác tư vấn khách hàng là vô cùng quan trọng
Lại thêm khiếu nại “không được tư vấn kỹ”
Tuần qua, Báo Đầu tư Chứng khoán nhận được đơn khiếu nại của bà Nguyễn Thị Lan Hương về việc tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm đầu tư đã không được tư vấn đúng và kỹ lưỡng bởi một tư vấn viên có code theo quy định, thậm chí còn chưa từng gặp mặt tư vấn viên bảo hiểm tên T.Anh - người đứng tên kèm chữ ký trong Hợp đồng bảo hiểm, gây ảnh hưởng đến quyền lợi.
Trong khi đó, phía công ty bảo hiểm cho biết, hợp đồng đã qua 21 ngày cân nhắc, đã ký và đóng phí trong 2 năm nên không thể bồi hoàn phí, còn tư vấn viên T.Anh đã nghỉ việc, không còn thuộc sự quản lý của công ty bảo hiểm nên không xử lý được. Khách hàng không đồng ý với thông báo này và yêu cầu bồi hoàn phí, đồng thời muốn tìm tư vấn viên này để đối chất, nếu không sẽ tiếp tục khiếu nại, thậm chí khởi kiện ngân hàng và công ty bảo hiểm ra tòa.
Bà Hương cho biết trong đơn khiếu nại đã mua 2 hợp đồng bảo hiểm của công ty bảo hiểm P tại ngân hàng V cho mình và con trai, có hiệu lực vào ngày 9/3/2020, người tiếp đón là chị D - chuyên viên quản lý khách hàng ưu tiên của ngân hàng.
Do không hiểu về bảo hiểm nên khách hàng này đã tin tưởng vào lời giới thiệu và làm theo hướng dẫn của chị D. Năm 2021, khi bà và con trai gặp vấn đề về sức khỏe phải tới bệnh viện, liên hệ để hỏi về quyền lợi bảo hiểm thì chị D trả lời không rõ.
Sau đó, bà Hương được chị D giới thiệu làm việc với một nam nhân viên hỗ trợ của công ty P và người này đến lấy thông tin cá nhân của khách hàng, rồi hỏi về tình hình sức khỏe và người thụ hưởng để điền vào hợp đồng.
“Tôi chưa từng được gặp và làm việc với tư vấn viên đứng tên trong hợp đồng là chị T.Anh - người đáng ra phải có trách nhiệm tư vấn, giải thích cặn kẽ và bàn giao hợp đồng cho tôi. Trước đó, tôi vẫn nghĩ chị D là người chịu trách nhiệm với hợp đồng của mình”, bà Hương khẳng định, đồng thời cho biết, do không được người có chuyên môn hỗ trợ nên không nắm rõ cơ chế hoạt động của sản phẩm bảo hiểm hay được giới thiệu về các quỹ, cách chuyển đổi quỹ…, cũng không hề được làm bảng khảo sát về khẩu vị rủi ro và đặc biệt là không rõ ai đã tự khai khống phần này, do đó hợp đồng đều chọn đầu tư 100% vào quỹ ở mức độ rủi ro gần như cao nhất.
“Tổng thu nhập của vợ chồng tôi khoảng 30 triệu đồng/tháng và còn hơn 1 năm nữa là về hưu, nhưng không được ai tư vấn tham gia ở mức phí nào phù hợp với thu nhập. Trong hợp đồng cũng đã được ai đó khai lên tổng thu nhập gia đình tôi là 50 triệu đồng/tháng và đến mỗi kỳ đóng phí, tôi vẫn được mời mua ở mức cao hơn là 100 triệu đồng/năm. Tuy nhiên, tôi chỉ chốt mua 2 hợp đồng bảo hiểm với tổng giá trị hơn 60 triệu đồng/năm nhưng cả 2 hợp đồng này đều không phù hợp với nhu cầu là quyền lợi về y tế, sức khỏe cao và quyền lợi đầu tư thấp”, bà Hương nói.
Sau nhiều lần liên lạc, vào ngày 19/4/2022, ba bên gồm ngân hàng V, công ty P và khách hàng đã có buổi làm việc. Theo biên bản làm việc, chị D cho biết, do không chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm nên mời một nhân viên chuyên về bảo hiểm tư vấn cho khách hàng, nhưng không nhớ người tư vấn trực tiếp cho khách hàng là ai.
Còn đại diện ngân hàng giải thích về trách nhiệm và nghĩa vụ của nhân viên ngân hàng là người nắm bắt nhu cầu của khách hàng, còn tư vấn chuyên sâu và đệ trình hợp đồng sẽ do tư vấn viên bảo hiểm chịu trách nhiệm. Chị D chỉ nhận điện thoại của khách hàng và hướng dẫn khách hàng các giao dịch trên ứng dụng ngân hàng và tải ứng dụng của công ty bảo hiểm.
Phía công ty P thì cho rằng, cần xác nhận lại thông tin với ngân hàng về việc tư vấn viên T.Anh có tư vấn trực tiếp cho khách hàng hay không và sẽ giải quyết dựa trên hợp đồng bảo hiểm, chứng cứ cũng như thông tin xác minh từ các bên.
Tại buổi làm việc, bà Hương muốn gặp trực tiếp tư vấn viên T.Anh để đối chất, xác định người trực tiếp tư vấn cho mình là ai. Tuy nhiên, tới ngày 20/4/2022, khách hàng này nhận được thông báo về thời hiệu hợp đồng như đã nêu ở trên, từ đó dẫn đến khiếu nại.
Phóng viên Báo Đầu tư Chứng khoán cũng đã liên hệ với công ty P và ngân hàng V thì được cho biết đang trong quá trình tìm hiểu, thu thập đầy đủ thông tin để đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
Nhìn rộng ra thị trường
Thực tế, việc người mua bảo hiểm phàn nàn không được tư vấn kỹ càng, đầy đủ trước khi mua không phải là câu chuyện hiếm của ngành bảo hiểm. Báo Đầu tư Chứng khoán từng phản ánh nhiều trường hợp “mải bán quên tư vấn” khi mua bảo hiểm qua kênh đại lý cá nhân cũng như đại lý tổ chức dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện ra tòa. Thế nhưng, trường hợp khách hàng khiếu nại về việc mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng nhưng không hề được đại lý bảo hiểm có code tư vấn và phải đi tìm tung tích người tư vấn để bảo vệ quyền lợi là việc “xưa nay hiếm”.
Anh Nguyễn Minh Trung, đại lý bảo hiểm cá nhân lâu năm của một công ty bảo hiểm cho biết, vào đầu năm 2020, những ca nhiễm Covid-19 đầu tiên xuất hiện tại Hà Nội khiến nhiều người dân lo lắng (tranh nhau mua khẩu trang, tích trữ đồ ăn...), một số người từng là khách hàng thân thiết (gửi tiền lâu năm trước đó) của các ngân hàng vì muốn bảo vệ sức khỏe cho mình và gia đình đã chủ động mua bảo hiểm tại ngân hàng mình gửi tiền. Một số thao tác của hợp đồng được áp dụng thông qua chữ ký điện tử.
Trước đó, các khách hàng thân thiết này mỗi khi đến ngân hàng đều được nhân viên ngân hàng tại quầy chăm sóc và hỗ trợ nhiệt tình trong các giao dịch liên quan đến tiền gửi và cũng được chào mời mua bảo hiểm nhiều lần. Vì nắm được số dư tiền gửi của khách hàng nên nhân viên ngân hàng thường khuyên khách hàng dành hết phần lãi của số dư này mua bảo hiểm để vừa được bảo vệ, vừa được tính lãi thêm, có khách hàng còn được tặng kèm thêm thẻ chăm sóc sức khỏe, đóng 5 năm phí còn lại đóng phí linh hoạt đến năm thứ 8 thu về cả gốc lẫn lãi…
“Do không am tường về bảo hiểm, họ hoàn toàn tin tưởng vào lời giới thiệu và làm theo sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng, mọi việc từ nhận thẻ sức khỏe, hợp đồng, đóng phí cùng những lời chào mời mua bảo hiểm tăng mức phí lên… cũng đều xuất phát từ những nhân viên ngân hàng ‘ruột thịt’ này nên việc nhầm tưởng đó là tư vấn viên bảo hiểm cũng là điều dễ hiểu. Nếu không xảy ra sự cố về sức khỏe, cần hỗ trợ bồi thường/chi trả bảo hiểm thì mọi việc suôn sẻ như không hề có chuyện gì xảy ra, khách hàng cũng không cần quan tâm quá nhiều đến việc tư vấn bảo hiểm thực sự trong hợp đồng bảo hiểm của mình là ai”, đại lý bảo hiểm cá nhân này nói.
Luật sư Đỗ Hồng Sơn, Đoàn luật sư Hà Nội cho hay, về nguyên tắc, nếu tư vấn viên để cho người khác sử dụng mã số đại lý của mình thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm, mà vẫn ký vào hợp đồng để hợp đồng có thể được giao kết là hành vi cố ý lừa dối khách hàng. Việc để một người chưa qua đào tạo, không có đủ kiến thức chuyên môn, không có chứng chỉ đại lý bảo hiểm theo quy định thay mình tư vấn cho khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
“Những sai phạm từ khi ký hợp đồng có thể dẫn đến hợp đồng bảo hiểm đó bị vô hiệu. Bên mua bảo hiểm có thể yêu cầu bên bán bồi hoàn lại toàn bộ số phí đã đóng theo Điều 22 - Luật Kinh doanh bảo hiểm, Điều 131 và Khoản 1, Điều 407 - Bộ Luật Dân sự 2015”, ông Sơn nói, đồng thời đưa ra đề xuất, cần thanh tra trên diện rộng việc sử dụng tư vấn viên bán bảo hiểm có code tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng để chấn chỉnh hoạt động này ngay khi phát hiện vi phạm.
