Generali tập trung vào những công nghệ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ngành bảo hiểm trên thế giới đang có những thay đổi nhanh chóng từ nền tảng với sự phát triển mạnh của công nghệ. Cuộc cách mạng có tên Insurtech này sẽ tiếp tục tác động và khiến ngành bảo hiểm nhân thọ thay đổi như thế nào, thưa bà?
Công nghệ đang thay đổi tất cả các ngành nghề trên toàn thế giới. Đối với ngành bảo hiểm, những công nghệ mới (hay còn gọi là InsurTech) liên quan đến dữ liệu lớn (big data), trí thông minh nhân tạo (AI), công nghệ kỹ thuật số (digital technologies), di động viễn thông (telematics)… đã và đang thay đổi bộ mặt của lĩnh vực này từng ngày.
Bà Tina Nguyễn.
Có những công ty bảo hiểm hoặc môi giới bảo hiểm ra đời với mô hình kinh doanh hoàn toàn mới nhờ vào công nghệ. Công nghệ cũng thúc đẩy các công ty bảo hiểm hoạt động lâu đời cần phải có những cải tiến về sản phẩm, dịch vụ, quy trình hoạt động, tiếp thị… nhằm đáp ứng nhu cầu đang thay đổi rất nhanh của khách hàng và thị trường.
Tuy được khởi xướng từ các nước Âu, Mỹ nhưng thị trường châu Á được dự báo sẽ là mảnh đất màu mỡ của Insurtech nhờ vào đặc trưng dân số đông và trẻ, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đang gia tăng mạnh mẽ và mức độ hưởng ứng của khách hàng đối với công nghệ và những trải nghiệm mới mẻ rất cao.
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này. Trong vài năm vừa qua, Insurtech đã tạo ra sự chuyển mình của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
Rõ nét nhất là việc các công ty bảo hiểm đẩy mạnh trang bị các công cụ kỹ thuật số, các ứng dụng thông minh cho đội ngũ nhân viên, tư vấn viên, áp dụng công nghệ số vào việc cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bước đầu đẩy mạnh việc thiết kế và phân phối các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến...
Tôi cho rằng, sự chuyển đổi này sẽ tiếp tục được thúc đẩy mạnh mẽ bởi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi sản phẩm phải sáng tạo và phù hợp với từng cá nhân hơn, dịch vụ phải thuận tiện và mang lại trải nghiệm phải thú vị hơn.
Những công ty nào biết ứng dụng trí thông minh nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (big data), mạng lưới vạn vật kết nối Internet (Internet of things – IoT) nói riêng, cũng như công nghệ kỹ thuật số nói chung một cách hiệu quả sẽ có cơ hội tăng trưởng mạnh mẽ vì các công nghệ này giúp cho việc nghiên cứu nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng toàn diện hơn, qua đó tiếp cận và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn.
Cuộc cách mạng Insurtech với nhiều ứng dụng có thể thay thế con người, liệu có tạo nên sự xung đột quyền lợi trong hệ thống và cách thức bán bảo hiểm truyền thống trong các công ty bảo hiểm?
Nhiều năm trước cũng có những lo lắng cho rằng, công nghệ sẽ giết chết nhiều ngành nghề truyền thống. Thực tế không xảy ra như vậy, dù đúng là có những ngành nghề chứng kiến sự thay đổi rất mạnh mẽ từ công nghệ, gây ảnh hưởng lớn đến các công ty đã hoạt động lâu trong ngành.
Ví dụ, Airbnb trong ngành khách sạn và Uber, Grab trong ngành taxi. Tuy nhiên, trong ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, hơn một thập kỷ qua, công nghệ đã và đang tạo ra sự chuyển mình tích cực (transform) trong ngành, chứ không phá vỡ (disrupt) ngành kinh doanh đã được hình thành từ mấy trăm năm nay.
Trong ngành bảo hiểm, công nghệ giúp việc quản lý kinh doanh hiệu quả hơn, cũng như mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng không thay thế hoàn toàn con người. Ngay cả tại các thị trường phát triển như châu Âu, Mỹ, đại bộ phận khách hàng vẫn mong muốn được tư vấn về sản phẩm bảo hiểm trực tiếp với tư vấn viên.
Ngoài lý do đa số sản phẩm bảo hiểm vốn dĩ khá phức tạp, cần sự tư vấn trực tiếp, còn vì khách hàng vẫn muốn có sự tương tác với tư vấn viên của công ty bảo hiểm để được giải tỏa băn khoăn và tạo dựng lòng tin. Điều này càng đúng hơn cho những thị trường đang phát triển như Việt Nam.
Tuy không thay thế được con người trong ngành bảo hiểm, công nghệ đã và đang thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Ngày nay, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau và muốn được phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Vì vậy, để tồn tại và phát triển tốt, các công ty bảo hiểm nhất thiết phải xem công nghệ kỹ thuật số là một trong những ưu tiên chiến lược hàng đầu của mình.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm vừa qua chứng kiến sự chạy đua về ứng dụng công nghệ trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0, từ việc ra mắt sản phẩm bảo hiểm online đến nâng cao trải nghiệm khách hàng… Generali Việt Nam là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ khởi xướng cuộc chơi với GenClaims trong quý I/2018. Bà có thể chia sẻ Generali Việt Nam đã sẵn sàng cho cuộc đua công nghệ này như thế nào?
Generali là một trong những tập đoàn đi đầu về Insurtech trên thế giới. Một trong ba trụ cột của chiến lược 2019 - 2021 của Tập đoàn Generali là tăng cường sáng tạo và chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ kỹ thuật số. Để thực hiện ưu tiên chiến lược này, Tập đoàn tuyên bố sẽ dành riêng 1 tỷ euro để đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số. Đây sẽ là sự hậu thuẫn mạnh mẽ cho Generali Việt Nam.
Là một doanh nghiệp trẻ, chúng tôi tập trung phát triển công nghệ và đặc biệt ưu tiên tập trung vào những công nghệ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đội ngũ tư vấn viên của mình. Cuối năm 2017, chúng tôi triển khai Hệ thống Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mọi lúc, mọi nơi – GENPS.
Đầu năm 2018, chúng tôi ra mắt ứng dụng giúp khách hàng nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm (GenClaims) và nhận được câu trả lời trong vòng 30 phút.
Ngoài ra, hiện tại, trên 80% hợp đồng mới của chúng tôi đã thực hiện quy trình tự động “không giấy” (paperless) qua ứng dụng GENOVA. Tháng 10 vừa qua, Generali tiếp tục giới thiệu ứng dụng thu phí tiền mặt sử dụng công nghệ số GenPay, giúp chúng tôi giải quyết được rất nhiều vấn đề “đau đầu” của các công ty bảo hiểm bấy lâu nay.
Công ty cũng đang ráo riết chuẩn bị để có thể giới thiệu thêm một số công nghệ mới với tính năng đặc biệt, phục vụ nhu cầu của khách hàng và đội ngũ tư vấn viên trong thời gian sắp tới.
Điều tôi tự hào nhất là đội ngũ nhân viên và tư vấn viên của Generali đa phần rất trẻ và hào hứng với công nghệ. Các dự án về công nghệ của Công ty luôn nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ và được thực hiện khá nhanh chóng.
Được biết, vào tháng 11 vừa qua, Tập đoàn Generali đã công bố Chiến lược kinh doanh 2019 - 2021 tập trung vào mục tiêu tăng trưởng hiệu quả bằng cách củng cố vị thế dẫn đầu tại châu Âu, đồng thời nắm bắt cơ hội đầu tư tại các thị trường tiềm năng. Bà có thể chia sẻ chiến lược phát triển của Tập đoàn với thị trường Việt Nam?
Chiến lược 2019 - 2021 của Tập đoàn Generali có chủ đề “Tận dụng thế mạnh sẵn có để tăng trưởng mạnh mẽ” và dựa trên 3 trụ cột chính.
Thứ nhất, tăng trưởng doanh thu hiệu quả ở các thị trường chính ở châu Âu và thị trường tiềm năng ở châu Á, châu Mỹ Latin với ngân sách 4 tỷ euro được dành riêng cho các cơ hội mua, sáp nhập ở các thị trường này.
Thứ hai, tăng cường sức mạnh tài chính và vốn. Thứ ba, tăng cường sáng tạo và chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ kỹ thuật số. Tập đoàn Generali cũng công bố quyết tâm tập trung mọi nguồn lực và thay đổi cần thiết để thực hiện cam kết trở thành “người bạn trọn đời” (life-time partner) của khách hàng.
Luôn được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng nhất tại châu Á, Việt Nam nhận được sự quan tâm và hậu thuẫn mạnh mẽ của Tập đoàn. Chiến lược phát triển của Generali tại Việt Nam sẽ vẫn đi theo chủ trương của Tập đoàn và những gì mà chúng tôi đang theo đuổi trong vài năm qua.
Đó là ưu tiên phát triển sản phẩm – dịch vụ, tối đa hóa ưu thế về công nghệ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng; đồng thời phát triển thêm các kênh phân phối mới như thương mại điện tử (e-commerce) để nắm bắt những cơ hội mới của thời kỳ công nghệ số.
