Generali NPS là một chương trình toàn cầu, được triển khai tại 35 thị trường của Generali
Trong xu thế chung, ngành bảo hiểm nhân thọ tại châu Á đã và đang tăng trưởng mạnh mẽ. Châu Á hiện đã là thị trường lớn thứ 3 toàn cầu và được dự báo sẽ dẫn đầu vào năm 2025, nhờ những yếu tố rất thuận lợi như tăng trưởng kinh tế, dân số trẻ, tốc độ gia tăng đô thị hoá và thu nhập bình quân ngày càng cao.
Làm thế nào để chinh phục "con rồng châu Á”, nắm bắt các cơ hội này một cách tốt nhất luôn là câu hỏi lớn và là ưu tiên hàng đầu của các tập đoàn bảo hiểm lớn trên thế giới, trong đó có Generali, tập đoàn bảo hiểm nhân thọ đến từ Italia, với lịch sử gần 200 năm kinh nghiệm tại gần 60 quốc gia trên thế giới.
Châu Á: Trọng tâm chiến lược
Mục tiêu của Tập đoàn Generali là tập trung đẩy mạnh mô hình lấy khách hàng làm trọng tâm tại các thị trường mới ở châu Á, cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu trong khu vực và thúc đẩy tăng trưởng bằng cách mạng đến một trải nghiệm khách hàng vượt trội và khác biệt. Chúng tôi ưu tiên đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, thương hiệu và nhân lực.
Tại thị trường Việt Nam nói riêng, có thể thấy bảo hiểm nhân thọ vẫn còn khá xa lạ với rất nhiều khách hàng. Phần lớn người dân vẫn chưa nhìn nhận được giá trị nhân văn của ngành bảo hiểm, một ngành mang lại sự bảo vệ cho con người và giúp cuộc sống ngày một tốt đẹp hơn. Một phần là do ý thức của người dân về sự cần thiết và tầm quan trọng của bảo hiểm chưa cao, phần khác có lẽ là vì cách tiếp cận của các công ty bảo hiểm chưa thật sự phù hợp.
Và vì thế, bằng cách mang đến một thương hiệu thật sự lấy khách hàng làm trọng tâm, cam kết một trải nghiệm thật sự vượt trội, Generali sẽ tạo nên sự khác biệt, qua đó mong muốn gia tăng hiểu biết và thay đổi cách nhìn nhận của người dân châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng về bảo hiểm nhân thọ.
Bà Isabelle Conner
Một trong những sáng kiến trong khuôn khổ chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm của Generali chính là chương trình Net Promoter System (NPS) - một công cụ rất hữu hiệu giúp chúng tôi lắng nghe và hành động.
Lắng nghe và hành động để tạo sự khác biệt
Tại Generali, chúng tôi chú trọng vào từng khoảnh khắc mang tính quyết định trong toàn bộ hành trình của khách hàng: Tham gia hợp đồng bảo hiểm, trải nghiệm dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và gia hạn hợp đồng. Tất cả thay đổi đều bắt đầu từ việc lắng nghe khách hàng hiện hữu để hiểu được chúng tôi có đang thực hiện đúng với kỳ vọng của họ cho từng giai đoạn nói trên hay không.
Đó cũng là lý do chúng tôi triển khai NPS - một chương trình toàn cầu đã được triển khai tại 35 thị trường của Generali. Trong khu vực châu Á, chương trình đã được kích hoạt tại Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Thái Lan và nay là Việt Nam. Tiếp theo sẽ là Malaysia và Hồng Kông.
Hiện Tập đoàn Generali có 55 triệu khách hàng trên toàn thế giới.
Tại các thị trường mới ở châu Á, trong đó có Việt Nam, số lượng khách hàng tham gia với Generali gia tăng nhanh chóng. Vì vậy, việc giữ gìn khách hàng hiện hữu là ưu tiên số một của chúng tôi, không chỉ đơn thuần vì doanh thu phí, mà vì giữ được khách hàng thì mới có khách hàng mới. Khách hàng hài lòng thì họ mới nói tốt về thương hiệu của mình đến người thân, bạn bè. Và điều này sẽ mang lại khách hàng mới, doanh thu mới trong tương lai.
Generali là tập đoàn bảo hiểm có lịch sử 186 năm
Điểm đặc biệt của chương trình NPS là điều mà chúng tôi làm sau khi nhận được phản hồi của khách hàng. Generali là công ty duy nhất gọi lại 100% khách hàng có phản hồi chưa tích cực về công ty, trong thời gian rất ngắn sau khi nhận được ý kiến của họ, để lắng nghe, thấu hiểu và nỗ lực giải quyết triệt để các vấn đề của họ. Việc gọi cho khách hàng không chỉ giới hạn ở Call Center, mà mở rộng cho nhân viên của tất cả bộ phận, bao gồm cả Ban Giám đốc. Đây là sự đầu tư rất lớn của Tập đoàn, nhưng tôi tin là nó hoàn toàn xứng đáng với công sức bỏ ra.
Khi triển khai chương trình NPS này, từ góc nhìn toàn cầu, tôi thấy một số điểm chung cần cải thiện tại nhiều thị trường, không chỉ riêng gì Generali mà toàn ngành bảo hiểm thường gặp phải.
Thứ nhất là sự minh bạch, rõ ràng của thông tin. Trong cách trao đổi và cung cấp thông tin đến khách hàng, cần giảm thiểu từ ngữ kỹ thuật gây khó hiểu, vì một khi khách hàng không hiểu thì họ sẽ không tiếp tục quan tâm, tương tác nữa.
Thứ hai, một trong những lý do phổ biến khiến khách hàng không hài lòng là do thiếu sự cập nhật liên tục và kịp thời. Nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng vì trong khi đợi giải quyết quyền lợi bảo hiểm, công ty không nói rõ tình trạng xử lý, khi nào họ nhận được bồi thường, cụ thể trong bao nhiêu ngày… Tương tự, khi họ tham gia bảo hiểm, họ cần được cập nhật khi nào hợp đồng được chấp nhận và khi nào họ nhận được hợp đồng.
Trên thế giới, sau 3 năm đưa NPS vào ứng dụng, dựa trên phản hồi của khách hàng, Tập đoàn Generali đã đưa ra hàng trăm thay đổi, điều chỉnh lớn nhỏ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Lắng nghe khách hàng và hành động sẽ tạo nên sự khác biệt và chỗ đứng vững chắc cho Generali tại Việt Nam, cũng như các thị trường quan trọng khác tại châu Á.
