Các diễn giả chia sẻ trong phiên thảo luận tại Hội nghị Vietnam CEO Summit 2025
Tại sự kiện Vietnam CEO Summit 2025 mới đây, nhiều chuyên gia nhận định, xã hội số hóa đã khiến doanh nghiệp và các tổ chức cần phải nhìn nhận lại cách xây dựng niềm tin từ khách hàng để định vị mình trên bản đồ kinh tế số toàn cầu.
Trong môi trường số, điều làm nên niềm tin cho thương hiệu không chỉ ở việc marketing cảm xúc, mà còn là việc đáp ứng nhu cầu người dùng đang thay đổi nhanh, đòi hỏi cao về sự tiện lợi, đồng thời có khả năng kết nối tức thì và mang đến những trải nghiệm độc đáo, mới lạ.
Giáo sư John A. Quelch, chuyên gia thương hiệu, nguyên Phó hiệu trưởng Harvard Business School nhấn mạnh, lòng trung thành với thương hiệu không đơn giản chỉ là việc khách hàng lặp đi lặp lại hành vi mua cùng một sản phẩm. Trung thành thực sự là khi khách hàng có cam kết về mặt thái độ, có niềm tin, thậm chí là có tình cảm yêu thích dành cho thương hiệu.
Trong bối cảnh đó, hành trình kiến tạo niềm tin đang được một số doanh nghiệp số tiên phong tại Việt Nam chuyển hóa thành chiến lược. Theo chia sẻ của ông Nguyễn Hữu Quang - CEO ngân hàng số Cake by VPBank, “niềm tin” không còn là một khái niệm cảm xúc, mà là một tài sản hữu hình có thể kiến tạo, đo lường và tái tạo bằng công nghệ.
Ông Quang tiết lộ lòng tin khách hàng được doanh nghiệp này xây dựng chủ động bằng dữ liệu trung thực, giao tiếp tức thì và trải nghiệm liền mạch không rào cản. Trong đó, Cake bảo chứng niềm tin trải nghiệm số qua tiêu chí 3S: Safe - Simple - Smart (an toàn - đơn giản - thông minh).
“Safe” là nền tảng cốt lõi của Cake - với các công nghệ bảo mật đạt tiêu chuẩn quốc tế ở cấp độ hàng đầu, như xác thực sinh trắc học đạt chuẩn iBeta Level 2, chuẩn bảo mật thẻ thanh toán PCI DSS Level 2, chuẩn xác thực FIDO2... giúp người dùng luôn cảm thấy dữ liệu và tài sản của mình được bảo vệ an toàn tuyệt đối. Đây đều là các công nghệ do Cake tự triển khai và sở hữu.
 |
“Simple” thể hiện ở tốc độ và sự thuận tiện: mở tài khoản, phát hành thẻ tín dụng hay phê duyệt khoản vay chỉ trong 2 phút, không giấy tờ, không gặp mặt - nhưng vẫn có quy trình kiểm tra tín dụng chặt chẽ, có sự can thiệp của con người và học máy.
“Smart” là lớp thông minh được cá nhân hóa trên hành trình số. Ví dụ, hệ thống AI của Cake giúp người dùng có thể chuyển tiền nhanh bằng cách trích xuất, tổng hợp và điền tự động toàn bộ các trường thông tin cần thiết chỉ từ một ảnh chụp hóa đơn hay một đoạn copy tin nhắn. Các tính năng “trao quyền” như chọn nguồn tiền chi tiêu, quản lý dòng tiền linh hoạt cũng khiến người dùng cảm nhận rõ vai trò chủ động trong từng giao dịch
Từ tiêu chí 3S này, Cake dùng công nghệ để hiểu và “trao quyền” cho người dùng. Khi đó người dùng được thực sự "thấy", "biết", "chọn" và "ra quyết định" trong từng tương tác tài chính. Ông Quang tiết lộ doanh nghiệp sử dụng và theo dõi một ma trận các chỉ số lõi để đo lường mức độ tin cậy mà người dùng dành cho nền tảng và sản phẩm dịch vụ của mình. Từ đó, liên tục cập nhật, cải tiến và đề xuất cho người dùng theo hành vi và nhu cầu của họ.
“Đến nay, Cake có hơn 6 triệu khách hàng cá nhân, tiếp cận hiệu quả giới trẻ và các phân khúc chưa được phục vụ đầy đủ, góp phần mở rộng tài chính toàn diện tại Việt Nam và lọt vào top 100 ngân hàng số xuất sắc nhất thế giới - theo đánh giá của The Asian Banker”, ông Quang chia sẻ.
Cũng tại diễn đàn, các chuyên gia đều nhận định, những doanh nghiệp đặt người dùng làm trung tâm và đầu tư nghiêm túc vào việc tạo dựng niềm tin từ khách hàng bằng trải nghiệm thực chất sẽ là những cái tên trụ vững và vươn xa. Đó không chỉ là chiến lược kinh doanh, mà còn là cách để doanh nghiệp Việt góp phần nâng tầm thương hiệu quốc gia trên bản đồ kinh tế số toàn cầu.
