Ba quý đầu của năm 2023 đã đi qua với những khó khăn trăm bề của cho vay tiêu dùng tại nhóm tổ chức tín dụng là các công ty tài chính. Giá vốn đầu vào đột nhiên tăng mạnh cuối quý I, đầu quý II và ngay cả lãi suất cao thì việc tiếp cận cũng không dễ dàng. Nhu cầu của khách hàng sụt giảm từ sự chững lại của kinh tế vĩ mô. Khách hàng thắt chặt chi tiêu, tập trung vào những mặt hàng thiết yếu và hạn chế đi vay. Năng lực trả nợ cũng giảm sút khiến thu hồi nợ hiệu quả không cao.
Nợ xấu tăng lên, cùng với đó là sự gia tăng chi phí vận hành để giám sát các biện pháp thu hồi nợ truy đòi không biến tướng thành cực đoan, vi phạm pháp luật hay đáp ứng các quy định về phòng cháy chữa cháy tại trụ sở làm việc. Tất cả những khó khăn có hệ quả dài hạn đó đã tạo ra một môi trường mới kích thích các công ty tài chính và cho vay tiêu dùng chuyển sang giai đoạn thay đổi về chất.
 |
Ông Lê Phương Hải, Phó tổng giám đốc Công ty Tài chính cổ phần Tín Việt (VietCredit) |
Đặc biệt khi ở mặt tích cực, cơ sở dữ liệu về dân cư với căn cước công dân gắn chip đã cơ bản hoàn thành và sẵn sàng kết nối. Định danh điện tử cũng đang được ưu tiên phổ cập. Từ đây, dữ liệu trở thành “xương sống” để các công ty tài chính, vốn là nhóm tổ chức tín dụng năng động nhất, thực hiện chuyển đổi số hoàn toàn để tối ưu hoạt động, giảm thiểu chi phí vận hành, chi phí xử lý nợ xấu và trên hết là giảm lãi suất để tăng sức cạnh tranh.
Dữ liệu giúp sàng lọc khách hàng nhanh và chính xác hơn
Dữ liệu không những giúp tiếp cận khách hàng, mà còn lấp đầy khoảng trống thông tin bất đối xứng giữa khách hàng và tổ chức cho vay, khiến hai bên “hiểu” nhau hơn.
Dù thực hiện nhiều biện pháp xác thực dữ liệu cũng như giao chỉ tiêu, tạo cơ chế thưởng phạt cho đội ngũ, nhưng gian lận định danh trước đây vẫn ở mức từ 3-5% tổng số lượng khách hàng tín dụng tiêu dùng. Khi chuyển đổi toàn bộ sang căn cước công dân gắn chip, gian lận định danh giảm đột biến và hầu như không xuất hiện. Chỉ còn số ít trường hợp dựa trên hiểu biết chưa thấu đáo của người dân nên tội phạm lạm dụng định danh của người khác. Bài toán này cũng có nhiều phương pháp xử lý, đặc biệt là các cách thức kiểm soát sau cho vay. Hầu hết những khoản tín dụng gian lận sẽ trở thành nợ xấu và cần chi phí xử lý. Do đó, giải quyết được gian lận định danh cũng đồng nghĩa với việc có khả năng giảm lãi suất với tỷ lệ từ 3-5% tương ứng.
Tuy vậy, muốn tận dụng hết những ưu điểm của cơ sở dữ liệu về dân cư trong tín dụng tiêu dùng đòi hỏi tổ chức tín dụng phải kết nối trực tuyến và có những biện pháp bảo mật, bảo vệ dữ liệu tuân theo các quy định pháp luật. Sự ra đời của Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân đã tạo hành lang pháp lý để nếu đạt được những yêu cầu của cơ quan quản lý thì tổ chức tín dụng có thể tự tin khai thác cơ sở dữ liệu phục vụ tốt hơn cho khách hàng và sáng tạo hơn trong thiết kế sản phẩm, mà vẫn đảm bảo quyền riêng tư cho cá nhân khách hàng. Các tổ chức tín dụng cần nhanh chóng đạt chuẩn ISO 27001 về hệ thống an toàn thông tin, đây là tiêu chuẩn khá khắt khe, cần khá nhiều thời gian và công sức để hoàn thiện.
![Dữ liệu giúp tiếp cận khách hàng "trúng" và đa dạng hơn](https://photo-cms-tinnhanhchungkhoan.epicdn.me/w1200/Uploaded/2024/wpxlcdjwi/2023_11_04/1-2046.jpg "Dữ liệu giúp tiếp cận khách hàng "trúng" và đa dạng hơn") |
Dữ liệu giúp tiếp cận khách hàng "trúng" và đa dạng hơn |
Trong tín dụng tiêu dùng, ưu điểm giá trị nhất của căn cước công dân gắn chip và cơ sở dữ liệu quốc gia (thời gian tới có định danh điện tử) chính là sự hoàn hảo trong việc định danh khách hàng không cần tiếp xúc. Tổ chức tín dụng không cần gặp gỡ khách hàng và thẩm định căn cước công dân vật lý. Việc này tạo ra vô số cơ hội sáng tạo sản phẩm, tạo nhiều ngạc nhiên trong trải nghiệm khách hàng, đồng thời giảm chi phí cho đội ngũ tiếp cận khách hàng, mà vẫn đảm bảo tính chính xác vượt trội. Trước đây, việc thẩm định chứng minh nhân dân, căn cước công dân không gắn chip đòi hỏi một khả năng nhất định thông qua đào tạo của các chuyên gia và ngay cả khi đã làm những việc này thì cũng không có một phương án nào đảm bảo sự chính xác và đồng nhất trong đội ngũ. Song, hiện nay, điều này được giải quyết hoàn toàn nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin.
Dữ liệu giúp tiếp cận khách hàng “trúng” và đa dạng hơn
Song song với phát triển cơ sở dữ liệu về dân cư, về tín dụng, một cơ sở dữ liệu về giải quyết nợ xấu tài chính tiêu dùng ở mức độ quốc gia cũng rất cần thiết.
Định danh không tiếp xúc đã mở ra một bước ngoặt mới trong thương mại điện tử nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng. Ngoài việc giảm thiểu chi phí tiếp cận khách hàng, công nghệ này cũng giải quyết luôn những hạn chế về mặt địa lý. Tổ chức cho vay không nhất thiết phải mở rộng mạng lưới điểm giới thiệu dịch vụ, chi nhánh, phòng giao dịch hay văn phòng đại diện. Cho vay tiêu dùng hoàn toàn có thể với tới những vùng nông thôn, miền núi hay hải đảo.
Với mô hình tiếp xúc, giữa khách hàng và công ty tài chính chỉ có vài điểm chạm, điểm tiếp xúc (touch point) như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giới thiệu dịch vụ, điểm bán hàng tiêu dùng… Mô hình không tiếp xúc tạo ra không giới hạn số điểm chạm, từ sàn thương mại điện tử cho đến mạng xã hội, từ các dịch vụ OTT cho đến các diễn đàn người dùng, những điểm “gặp gỡ” trên mạng giữa tổ chức cho vay và khách hàng đa dạng, phong phú hơn rất nhiều.
Ở trên mạng, khách hàng có nhu cầu về tín dụng tiêu dùng dường như “đi” đến đâu cũng “va” phải các công ty tài chính. Ở chiều ngược lại, dữ liệu cho phép nghiên cứu về người dùng, về hành vi khách hàng cũng giúp các tổ chức cho vay tiếp cận được với khách hàng mới tiềm ẩn nhu cầu vay tiêu dùng. Nói cách khác, mối kết giao này “trúng” hơn, giúp tiết kiệm chi phí marketing, chi phí tiếp cận, quảng bá sản phẩm.
Với mô hình truyền thống, chi phí “sở hữu” khách hàng (customer acquisition cost - CAC) có thể đạt từ 1-3 triệu đồng/khách hàng và nếu tính theo dư nợ cho vay tương ứng là 5-10%, thì với mô hình dự đoán theo dấu vết số của khách hàng, chi phí này có thể giảm 70-80%, nghĩa là còn khoảng 300.000-500.000 đồng/khách hàng. Một số công ty tài chính còn bắt đầu đặt nền móng cho mô hình Zero-CAC, nghĩa là chi phí sở hữu khách hàng bằng không. Chi phí này giảm tạo tiền đề để hạ lãi suất cho vay và khi lãi vay hạ sẽ có thêm nhiều khách hàng có nhu cầu vay.
Sau khi “sở hữu” khách hàng, một số tổ chức chưa chú tâm vào chăm sóc khách hàng sau cho vay, một phần vì chưa nhìn thấy khả năng có thể tối ưu danh mục cho vay, phần khác do chi phí thu thập dữ liệu sau cho vay còn khá cao. Hiện nay, tình hình đã có nhiều thay đổi, chẳng hạn chi phí truy cập cơ sở dữ liệu tín dụng CIC hay PCB đã giảm dần trong các năm gần đây, sản phẩm cũng phong phú hơn, cho phép các tổ chức tín dụng mạnh tay truy vấn định kỳ tình trạng tín dụng của khách hàng ở các tổ chức tín dụng khác sau cho vay. Qua đó, có thêm những lựa chọn cho khách hàng hoặc có cách thức quản lý khách hàng phù hợp hơn, tránh để xảy ra nợ xấu. Như vậy, có thể nói, dữ liệu không những giúp tiếp cận khách hàng, mà còn lấp đầy khoảng trống thông tin bất đối xứng giữa khách hàng và tổ chức cho vay, khiến hai bên “hiểu” nhau hơn.
 |
Tài chính tiêu dùng, một cấu phần quan trọng của tài chính cá nhân, sẽ luôn đi liền với nợ xấu tín dụng tiêu dùng |
Dữ liệu giúp thiết kế sản phẩm phù hợp với tình huống và nhu cầu
Nhu cầu, khả năng, thời gian và điểm chạm của khách hàng là những yếu tố chính để thiết kế sản phẩm. Khi dữ liệu trở thành xương sống trong hoạt động của các công ty tài chính thì việc thiết kế sản phẩm phải tính đến độ khả dụng của thu thập, lưu trữ, quản lý, phân tích dữ liệu và có thể thấy sự chuyển dịch này ở các tổ chức cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng dư nợ các khoản vay mua xe, mua hàng tiêu dùng, đồ điện tử đang giảm dần, nhường chỗ cho thẻ tín dụng.
Lý do là các sản phẩm trên cần rất nhiều dữ liệu, phần nhiều dữ liệu phân tán, mất rất nhiều chi phí để thu thập. Trong khi đó, với thẻ tín dụng, khách hàng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định và có thể dùng hạn mức này để mua xe, mua hàng tiêu dùng…, vẫn đáp ứng nhu cầu và còn có thêm những tính năng khác. Tổ chức cho vay hoàn toàn có thể cấp thẻ tín dụng với hạn mức tương ứng với dữ liệu khả dụng mình có.
Theo báo cáo của FiinGroup, tỷ trọng dư nợ của thẻ tín dụng trong nhóm các công ty tài chính tăng từ 7,7% năm 2021 lên 9,3% năm 2022. Cá biệt, trong nhóm sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ tín dụng nội địa có mức tăng trưởng bình quân 29,6%/năm so với thẻ tín dụng quốc tế là 17,7%/năm. Lý do là thẻ tín dụng nội địa có chi phí phát hành rẻ, các mức phí sử dụng đều được miễn giảm tối đa và rất phù hợp với phân khúc khách hàng của các công ty tài chính. VietCredit - một công ty tài chính mới chuyển sang cho vay tiêu dùng từ năm 2019, nhưng trong 4 năm qua đã phát hành khoảng 500.000 thẻ tín dụng nội địa, chiếm hơn 50% thị phần của loại sản phẩm này.
Thẻ tín dụng nội địa ngoài chức năng tài chính tiêu dùng là sản phẩm bổ sung đắc lực cho thanh toán không dùng tiền mặt do mở rộng khả năng thanh toán cho người dân, đồng thời tình huống sử dụng (user case) đa dạng và có mặt tiện lợi hơn so với thẻ ghi nợ (debit card), nhất là cơ chế giải quyết những xung đột thanh toán. Dữ liệu số là căn cứ chủ yếu và tiến tới duy nhất để phát hành thẻ. Ứng dụng TINCARD của VietCredit hiện cho phép phát hành và sử dụng được thẻ chỉ trong vài phút, không giới hạn thời gian làm việc hay khu vực địa lý. Dữ liệu cung cấp cho ứng dụng này bao gồm dữ liệu định danh, dữ liệu thông tin tín dụng, dữ liệu về nơi công tác, học tập…, sắp tới là dữ liệu về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, thuế thu nhập cá nhân và trong tương lai còn có thể có nguồn dữ liệu về thanh toán cá nhân. Dữ liệu càng nhiều, tính chính xác trong quyết định càng cao, thời gian ra quyết định càng nhanh.
Vận hành dựa trên dữ liệu cũng có những bài toán lớn cần phải giải quyết. Thứ nhất là chi phí thu thập và lưu trữ, dù đã tận dụng những ưu việt của công nghệ đám mây (cloud) nhưng chi phí lưu trữ không hề thấp. Giải pháp cho vấn đề này là tổ chức cần phải biết rõ dữ liệu nào cần và không cần lưu trữ, dữ liệu nào cần lưu trữ ngắn hạn hay dài hạn… Ví dụ, trước đây, tổ chức tín dụng cần phải lưu trữ ảnh chụp căn cước công dân hoặc chứng minh nhân danh khách hàng, có thể tốn dung lượng từ vài trăm KB cho đến vài MB, thì nay không cần phải lưu trữ dạng hình ảnh nữa và chỉ tốn vài chục KB dung lượng.
Thứ hai là những vấn đề về pháp chế và tuân thủ. Tất cả các dữ liệu thu thập khách hàng về cơ bản đều phải biết và đồng ý. Trong những điểm chạm đầu tiên, chưa phải tất cả dữ liệu về khách hàng đã thu thập được. Do đó, thẻ tín dụng phù hợp ở chỗ hạn mức cấp cho khách hàng có thể tùy biến theo lượng dữ liệu mà khách hàng đồng ý chia sẻ.
Xu hướng cá nhân hóa giải pháp tài chính tiêu dùng và chuyển đổi số cơ chế giải quyết nợ xấu tín dụng tiêu dùng
Cá nhân hóa dịch vụ tài chính ngân hàng không phải là điều mới trên thế giới, trong khu vực và ngay tại Việt Nam, nhưng chỉ dành cho những khách hàng có thu nhập cao. Những khách hàng này được tiếp cận dịch vụ ngân hàng chuyên biệt (private banking). Song, dưới sự phát triển của dữ liệu, của tốc độ đường truyền và của công nghệ, viễn cảnh cá nhân hóa giải pháp tài chính tiêu dùng dành cho mọi khách hàng đã thấp thoáng xuất hiện, kể cả những khách hàng có thu nhập tiềm tàng.
Thông tư số 06/2023/TT-NHNN có hiệu lực thi hành từ ngày 1/9/2023 cho phép một tổ chức tín dụng có thể có những giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng đang có dư nợ ở các tổ chức tín dụng khác, được coi là “phao số không” cho hải trình cập bến cá nhân hóa giải pháp tài chính tiêu dùng. Theo đó, trong một tương lai gần, dưới sự trợ giúp của AI, một khách hàng dù ở bất cứ phân khúc thu nhập nào cũng có thể được nhận những lời khuyên khách quan nhất về cơ cấu các khoản vay của mình ở các tổ chức tín dụng một cách tối ưu nhất và nên làm gì với các tình huống phát sinh trong cuộc sống và công việc gây ảnh hưởng tới “sức khỏe” tài chính.
Tài chính tiêu dùng, một cấu phần quan trọng của tài chính cá nhân, sẽ luôn đi liền với nợ xấu tín dụng tiêu dùng. Đây là thuộc tính cố hữu, không tách rời. Ngoài góc nhìn có phần tiêu cực cho rằng nguyên nhân chủ yếu là khả năng kiểm soát lạm chi của mỗi cá nhân, cần phải có nhãn quan tích cực hơn, rằng trong cuộc đời ai cũng có những lúc khó khăn cần phải vượt qua. Công nghệ đang thay đổi, nhưng cơ chế giải quyết, xử lý nợ xấu trong tín dụng tiêu dùng chưa bắt kịp và sử dụng bộ quy tắc chung của tín dụng, bất kể là tín chấp hay thế chấp, khoản vay lớn hay nhỏ.
Kết thúc của quá trình này nếu không có một thỏa thuận giữa các bên là một bản án dân sự và sau đó là quá trình thi hành án. Với những khoản vay tiêu dùng, đặc trưng là mức cho vay nhỏ lẻ và số lượng khoản vay lớn, sự gia tăng của tài chính tiêu dùng cũng dẫn đến gia tăng khối lượng công việc cho tòa án dân sự và cơ quan thi hành án, nếu tính về hiệu quả tài chính thì không cao, thậm chí còn tạo chi phí vô ích lớn cho toàn xã hội khi xét trên phương diện tổng chi phí xử lý trừ đi thu nhập mang lại.
Do đó, song song với phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về dân cư, về tín dụng, một cơ sở dữ liệu về giải quyết nợ xấu tài chính tiêu dùng ở mức độ quốc gia cũng rất cần thiết. Cơ sở dữ liệu đó sẽ cho phép ghi nhận tình trạng nợ, mức độ hợp tác của bên vay và bên cho vay, những hệ quả, hậu quả nếu các bên vi phạm những cam kết. Trên hết, cơ sở dữ liệu kết hợp với những ứng dụng thông minh sẽ khuyến khích các bên liên quan đến tín dụng tiêu dùng hợp tác chia sẻ khó khăn, hơn là đối kháng như thực tế xử lý phần lớn các hồ sơ nợ xấu tiêu dùng trong những năm vừa qua. Có được điều này, tín dụng tiêu dùng sẽ trở thành động lực của sản xuất hàng hóa, của cải thiện đời sống người dân và xóa bỏ sự kỳ thị của xã hội đối với một sản phẩm hữu ích cho tất cả mọi người.
