B2X Care Solutions Việt Nam sẽ hình thành 8 trung tâm đảm nhận việc chăm sóc hậu mãi theo tiêu chuẩn quốc tế cho toàn bộ sản phẩm Samsung
Hoàn thiện “hệ sinh thái Samsung”
Vừa qua, tại TP.HCM, B2X - Công ty chuyên về dịch vụ hậu mãi cho điện thoại thông minh và Thiết bị kết nối Internet (IoT) đã chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam thông qua việc ký kết hợp tác với Digiworld thành lập Công ty liên doanh B2X Care Solutions Việt Nam.
Tại buổi ký kết ông Stefan Gyarfas, Giám đốc dự án chiến lược B2X cho biết, liên doanh B2X Care Solutions Việt Nam sẽ đảm nhận cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty Điện tử Samsung Việt Nam.
Không tiết lộ về tổng vốn đầu tư và tỷ lệ đóng góp của trong liên doanh, nhưng ông Đoàn Hồng Việt, Chủ tịch HĐQT, kiêm Tổng giám đốc DigiWorld cho biết, B2X Care Solutions Việt Nam chuyên về dịch vụ hậu mãi, đặc biệt, yếu tố giúp B2X mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam là, “cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đẳng cấp thế giới”.
Theo kế hoạch, B2X Care Solutions Việt Nam sẽ hình thành 8 trung tâm, với 150 kỹ thuật viên đảm nhận việc chăm sóc hậu mãi theo tiêu chuẩn quốc tế cho toàn bộ sản phẩm Samsung (bao gồm các loại điện thoại, hàng điện tử Samsung và hàng điện gia dụng của Samsung) tại Việt Nam.
Trả lời câu hỏi, vì sao B2X chọn thời điểm này để vào Việt Nam, ông Andrew Hemphries, Giám đốc toàn cầu giao nhận và quản lý dự án của B2X cho biết, Việt Nam hiện là thị trường điện thoại thông minh rất sôi động và có tiềm năng tăng trưởng đáng chú ý.
Theo số liệu của IDC Việt Nam, dự kiến sẽ có 15 triệu smartphone được bán ra vào cuối năm 2017 và Samsung là thương hiệu chiếm 28% thị phần, do vậy, Việt Nam là quốc gia thứ 3 tại Đông Nam Á, thứ 5 tại châu Á và thứ 12 trên thế giới mà B2X hiện diện đầu tư chính thức thông qua hình thức liên doanh.
Về việc hợp tác với B2X, ông Đoàn Hồng Việt cho biết, sự hiện diện của tập đoàn chăm sóc khách hàng thuộc loại lớn nhất thế giới sẽ là tiền đề để DigiWorld tiếp tục mở rộng đầu tư mảng dịch vụ về sau.
Thị phần do khách hàng quyết định
Sau sự xuất hiện của B2X, thị trường Việt Nam lại tiếp tục bị khuấy động bởi công bố của Lazada, khi công ty này vừa công bố mở rộng hoạt động tại Việt Nam thông qua cam kết tiếp tục đầu tư vào mảng Trải nghiệm Khách hàng (CX) một cách chính thức và bài bản thông qua việc bổ nhiệm ông Vũ Ngọc Lâm cho vị trí Giám đốc CX (CXO) và công bố những kế hoạch mang tính chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Theo đó, CX là toàn bộ những gì khách hàng trải nghiệm thông qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu.
Với Lazada, CX thể hiện từ khi khách hàng “click” vào Lazada.vn tìm, mua sản phẩm, đến lúc nhận được sản phẩm trên tay; hoặc liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng cho những thắc mắc và nhu cầu đổi trả hàng hoá.
Cụ thể, Lazada đã có những chiến lược để phát triển CX như tăng cường kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán hàng (trong tuần đầu tiên kênh giao tiếp này đã nhận được hàng chục ngàn câu hỏi với tỷ lệ phản hồi là 86%); khuyến khích khách hàng đánh giá về sản phẩm (25.000 đánh giá trong 1 tuần); làm việc với các đơn vị vận chuyển để rút ngắn thời gian giao hàng trong nội thành.
Đặc biệt, Lazada mở rộng kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng thông qua hợp tác với Zalo. Cụ thể, Lazada sẽ sử dụng Zalo để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, xuyên suốt thông qua việc gửi tin nhắn, trao đổi với khách hàng, kiểm tra được trạng thái thông tin gửi đi; đa dạng hoá hình ảnh, nội dung của tin nhắn gửi ra cho khách hàng; đồng thời tiết kiệm chi phí gửi tin nhắn thông thường.
Ông Alexandre Dardy, CEO Lazada Việt Nam cho biết: “Mục tiêu của Lazada trong năm 2017 là tăng cường đầu tư về CX, lấy CX làm trung tâm kết nối các bộ phận để cùng nhau nâng cao chất lượng ở tất cả các khâu có liên quan đến khách hàng. CX được kỳ vọng sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của Lazada trong việc mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng; góp phần hoàn thiện hệ sinh thái thương mại điện tử mà Lazada xây dựng trong 5 năm qua”.
