Doanh nghiệp chạy đua đầu tư cho công nghệ trải nghiệm

Có 3 câu chuyện được giới tài chính chia sẻ gần đây. Thứ nhất, một công ty môi giới chứng khoán hàng đầu hiện nay sau khi nâng cấp hệ thống, khách hàng có thể tương tác trên nền tảng hội thoại đa kênh (Facebook, website…) với thời gian hỗ trợ khách hàng 24/7, hiệu suất tăng 60%, mức độ hài lòng của khách hàng đạt điểm 4/5, nhờ vậy tỷ lệ chốt sale tăng 20%...

Thứ hai, tại một ngân hàng lớn có 20 nhập liệu viên, mỗi ngày khởi tạo 500 hồ sơ vay, gần đây đã áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) giúp phân loại, tự động hóa hồ sơ trên hệ thống...

Một lãnh đạo ngân hàng chia sẻ, thời gian chờ đợi khách hàng từ 30 phút còn 5 phút, nguồn lực giảm 40%...

Ngân hàng đã tự động hóa quy trình khởi tạo khoản thông qua việc trích xuất thông tin cần thiết từ ảnh chụp giấy tờ, phân loại và tự động hoàn hiện hồ sơ trên hệ thống theo quy trình, từ đó khách hàng có thể rút ngắn 80% thời gian chờ đợi.

Thứ ba, một tổ chức tín dụng đứng thứ 2 tại Việt Nam về cho vay tiêu dùng đã tự động hóa quy trình nhắc lịch thanh toán và đặt lịch hẹn thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng, qua đó nâng cao năng suất tổng đài viên lên 40%, độ hài lòng đạt 80%...

Theo ông Lê Hồng Việt, Giám đốc Công nghệ Tập đoàn FPT, trải nghiệm khách hàng là tối quan trọng, nhất là với nhóm khách hàng trẻ luôn đề cao sự tiện dụng, mới mẻ. Các ứng dụng mới ra đời cũng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ðiều này gây áp lực cho các tổ chức truyền thống trong cuộc đua mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Ðể làm được điều này đòi hỏi thời gian và nguồn lực, đặc biệt trong bối cảnh dịch các doanh nghiệp cắt giảm ngân sách vì dịch bệnh.

“Trong một chuyến đi châu Âu, tôi thuê xe tự lái. Khi tôi muốn thay đổi kế hoạch, tôi phải gọi tổng đài bằng roaming và đợi 15 phút để gặp tổng đài viên chỉ để hỏi 1 câu: Tôi có thể giữ chiếc xe thêm nửa ngày? Ðó là một trải nghiệm tệ”, ông Việt kể và cho biết, trong lúc chờ máy, khách hàng như ông mong muốn dù là máy hay người, nhưng có thể nhấc máy lên nghe ngay, thay vì bắt chờ đợi hàng chục phút.

Hầu hết doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của AI, nhưng còn e ngại về chi phí đầu tư.

Ông Varun Mittal, lãnh đạo cao cấp về Fintech của EY phụ trách các thị trường mới nổi cho rằng, hiện nay, hầu hết doanh nghiệp đều thấy được tầm quan trọng cũng như lợi ích, giá trị mà AI mang lại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc bắt đầu từ đâu lại không dễ và doanh nghiệp còn e ngại về chi phí đầu tư.

Chuyên gia này chỉ ra các cấp độ ứng dụng AI. Thứ nhất, các hệ thống được xây dựng trên quy tắc nhất định (Robotics): Khi chúng ta tương tác như thế nào thì hệ thống sẽ trả lại kết quả/phản hồi theo quy tắc đã được quy định trước, trong hệ thống quản lý rủi ro của công ty tài chính áp dụng khá nhiều cấp độ này.

Thứ hai, học máy (Machine Learning): Phức tạp hơn, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh ở tầm cao hơn, các nguồn dữ liệu có thể tiếp cận đa dạng (cấu trúc, phi cấu trúc, trên mạng xã hội..), có thể tận dụng các nguồn dữ liệu này để giúp máy thông minh hơn.

Thứ ba, học sâu (Deep Learning): Cấp độ cao hơn học máy, hiện chỉ số ít doanh nghiệp có thể thực hiện được cấp độ này.

Về cách tiếp cận, theo chuyên gia EY, đầu tiên doanh nghiệp cần xây dựng ý tưởng về cách thức áp dụng AI, xác định xem hành trình khách hàng ra sao, dự định của công ty trong tương lai là gì, từ đó đưa ra cách triển khai AI phù hợp. Bước tiếp theo là phân tích năng lực tổ chức, có thể tự xây dựng năng lực này hay phải mua, thuê các giải pháp bên ngoài...

Ðối với mỗi doanh nghiệp, cách thức xây ý tưởng và ươm mầm được thực hiện khác nhau. Kế đó mới tới các bước phát triển, tiếp thị và triển khai.

Một trong những giá trị lớn mà AI mang lại được nhiều chuyên gia đề cập là quản lý rủi ro và tính tuân thủ.

Ðại diện EY kể, trong quá khứ, EY từng tham gia 1 dự án với 1 tập đoàn toàn cầu, củng cố quản trị rủi ro và tăng cường tuân thủ tại nhiều vùng địa lý khác nhau.

Trong thời gian đó, EY đã phối hợp với khách hàng tìm hiểu cách thức hoạt động, quy định cơ quan quản lý đưa ra tại các thị trường khác nhau, từ đó đưa ra lộ trình, thứ tự ưu tiên triển khai. Sau khi dự án được triển khai, lượng giấy tờ giảm hơn 90%, doanh nghiệp xử lý được lượng dữ liệu lớn hơn rất nhiều với các công nghệ mới. Nhờ áp dụng công nghệ, họ tìm hiểu được hành vi khách hàng, cách thức, rủi ro tiềm ẩn trong hệ thống và quy trình hoạt động.

“Nhìn lại các bài học thành công thì thấy dễ, nhưng thực tế triển khai vô cùng khó, cần sự hiệp đồng tham gia của tất cả các nguồn lực trong doanh nghiệp”, ông Varun Mittal nhấn mạnh.

Huyền Anh