Chú trọng trải nghiệm công nghệ
Ông Manish Gurbuxani, Phó tổng giám đốc Chiến lược và Chuyển đổi kiêm Quyền Phó tổng giám đốc khách hàng và tiếp thị Prudential Việt Nam cho biết, đặc tính của Gen Z khi mua bảo hiểm là ưu tiên tính minh bạch, muốn được trải nghiệm mua hàng liền mạch, nhanh chóng và sản phẩm được cá nhân hóa… Thực tế này buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải thay đổi để thích ứng với đối tượng khách hàng được trưởng thành trong môi trường công nghệ phát triển nhanh này.
Các hãng bảo hiểm như Prudential, FWD… đang hướng tới phát triển ứng dụng mobile thân thiện, quy trình mua - ký hợp đồng - theo dõi - yêu cầu quyền lợi hoàn toàn online và sử dụng AI để cá nhân hóa đề xuất sản phẩm, theo độ tuổi, hành vi và nhu cầu.
“Ứng dụng công nghệ số toàn diện để tối ưu trải nghiệm người dùng như AI hỗ trợ tư vấn, chatbox, eKYC, sử dụng hợp đồng điện tử, thanh toán đóng phí online, không dùng tiền mặt, yêu cầu claims cũng online - những yêu cầu trên đang được chúng tôi áp dụng và hy vọng sẽ mang lại hiệu quả, giúp cải thiện tỷ lệ Gen Z mua bảo hiểm”, ông Manish Gurbuxani chia sẻ.
Thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và Vietnam Report cho biết, hiện mới có khoảng chưa đầy 10% khách hàng thuộc thế hệ Gen Z sở hữu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và có tới 70% nhóm này chưa từng được tư vấn chính thức về bảo hiểm nhân thọ. Con số này cho thấy việc tiếp cận nhóm khách hàng Gen Z của các doanh nghiệp bảo hiểm còn nhiều hạn chế, song mặt khác cũng cho thấy đây là phân khúc khách hàng đầy tiềm năng của ngành bảo hiểm nhân thọ.
Tại Hội thảo khoa học quốc gia với chủ đề “Thị trường bảo hiểm Việt Nam - Cơ hội và thách thức” diễn ra cuối tuần trước, bà Mai Thị Sen, Trưởng phòng Kinh doanh cấp cao Công ty TNHH Manulife Việt Nam cho rằng, để tiếp cận nhóm khách hàng Gen Z một cách hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm cần gỡ các rào cản từ nhận thức, sản phẩm cho tới kênh phân phối, truyền thông.
“Gen Z có xu hướng ưa thích các gói bảo hiểm nhân thọ được thiết kế có tính linh hoạt cao: hợp đồng ngắn hạn, đóng từ 3 - 5 năm; mức phí thấp; khả năng dừng hoặc điều chỉnh mà không chịu phạt cao; có các tiện ích số theo dõi sức khỏe qua app, gói quyền lợi chăm sóc tinh thần, hoặc liên kết đầu tư theo các quỹ ESG. Bởi thế, bộ hợp đồng bảo hiểm cùng các tài liệu liên quan cần trình bày đơn giản, dễ hiểu, mô phỏng minh họa lợi ích ngắn gọn”, bà Sen cho biết.
Bà Sen cũng nhấn mạnh về việc cần thiết tạo ra sản phẩm bảo hiểm mang tính cá nhân hóa để đáp ứng yêu cầu của nhóm khách hàng này. Theo đó, doanh nghiệp bảo hiểm có thể cá nhân hóa sản phẩm theo mục tiêu của từng người dùng (du học, lập nghiệp, khởi nghiệp, nghỉ hưu sớm...).
Một “điểm nghẽn” khác trong tiếp cận khách hàng Gen Z của các công ty bảo hiểm, theo bà Sen, nằm ở người kết nối - đội ngũ tư vấn viên. Lực lượng tư vấn viên bảo hiểm hiện chủ yếu thuộc thế hệ trước, có khoảng cách về tuổi tác với Gen Z. Vì vậy, chuyên gia này cho rằng, công ty bảo hiểm cần có các chương trình tuyển dụng và đào tạo lực lượng tư vấn viên trẻ, nhân sự có chuyên môn, am hiểu công nghệ, có kỹ năng giao tiếp số (qua mạng xã hội, video call...) và tư duy minh bạch, tôn trọng khách hàng, có khả năng kết nối tốt với Gen Z.
Bà Sen cũng đề xuất Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), Viện Phát triển bảo hiểm Việt Nam tổ chức các chương trình đào tạo hành nghề bảo hiểm và cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm cho sinh viên mới ra trường; khuyến khích doanh nghiệp bảo hiểm hợp tác chương trình thực tập cho sinh viên ngành bảo hiểm; tài trợ một phần kinh phí trong quá trình đào tạo khi sinh viên thực tập.
Tiếp cận trách nhiệm hơn với khách hàng
Thế hệ Gen Z đang dần trở thành lực lượng tiêu dùng chủ đạo tại Việt Nam, với tư duy hiện đại, hành vi số hóa cao và kỳ vọng ngày càng lớn đối với các sản phẩm tài chính ngân hàng và bảo hiểm. Việc tiếp cận Gen Z không chỉ giúp mở rộng tệp khách hàng hiện tại, mà còn là đầu tư dài hạn cho tương lai của ngành bảo hiểm nhân thọ, khi nhóm này dần bước vào giai đoạn có thu nhập ổn định, lập gia đình và có nhu cầu bảo vệ tài chính rõ rệt hơn.
Để đón đầu thế hệ sinh ra và trưởng thành trong kỷ nguyên số - kỷ nguyên 4.0 và tới đây là 5.0, các công ty bảo hiểm cần có những thay đổi về chiến lược phát triển sản phẩm cũng như đầu tư công nghệ nâng cao trải nghiệm khách hàng và dịch vụ… Yêu cầu này càng bức thiết trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt.
Theo bà Sen, “thời 1.0” - giai đoạn phát triển sơ khai của thị trường bảo hiểm, một người bán thì có 99 người mua và họ bán những gì mình có. “Thời 2.0”, nếu như 20 người bán thì vẫn có tới 80 người mua, nhưng người bán sẽ chuyển sang bán những gì khách hàng cần. “Thời 3.0”, 40 người bán thì có 60 người mua, ngoài áp dụng yêu cầu của “thời 1.0”, người bán phải kèm thêm việc giữ chân khách hàng ở lại. Đến “thời 4.0”, cứ khoảng 60 người bán có khoảng 40 người mua, ngoài việc bán những gì khách hàng cần thì phải kèm theo việc luôn làm khách hàng vui nếu muốn bán đắt hàng. Còn thời 5.0 (giai đoạn hiện nay), 80 người bán mới có 20 người mua, muốn bán được sản phẩm, ngoài việc bán những gì khách hàng cần thì tư vấn viên bảo hiểm phải coi khách hàng như người thân của mình.
Đồng quan điểm, PGS.TS. Lục Mạnh Hiển, Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Lao động - Xã hội cho rằng, khi coi khách hàng như người thân thì tư vấn viên bảo hiểm sẽ không bán bảo hiểm như một sản phẩm thông thường để được hưởng lương, hoa hồng, mà vì sản phẩm này thực sự cần thiết để bảo vệ khách hàng. Chỉ khi bán hàng bằng lương tâm, chứ không phải chỉ vì đồng lương, hoa hồng thì mới có thành công bền vững với nghề đại lý bảo hiểm.
.