“Tâm đồng hành” cùng khách hàng 24/7
22h đêm 30 Tết Canh Tý, tín hiệu thông báo cuộc gọi đến xuất hiện trên màn hình của chị Nguyễn Thu Hương, chuyên viên thuộc Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 của SHB. “Một khách hàng gọi điện thoại tới tổng đài, báo anh ấy bị mất điện thoại và muốn tôi khóa các tài khoản ngân hàng nhanh nhất có thể”, chị Thu Hương nhớ lại.
Ngay khi nhận được yêu cầu của khách hàng, chị đã thực hiện các thủ tục để khóa tài khoản. Trước khi nói lời tạm biệt, vị khách hàng tâm sự rằng đã rất lo lắng vì sợ không thể làm việc với nhân viên ngân hàng, nhưng thật may mắn vì được hỗ trợ trong thời điểm cận Tết và gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Thu Hương.
“Lời cảm ơn đó đã sưởi ấm trái tim của tôi vào ngày mưa gió ấy”, chị Thu Hương tâm sự. Chị Thu Hương cho biết, thời tiết hôm ấy rất thất thường, mưa to gió lớn, trong khi bản thân khá mệt nên cần nhờ chồng chở đi làm. Đến nơi, người chị ướt sũng và tâm trạng đi xuống nhưng sau này mới biết, lúc đó chị đã mang bầu.
Hơn 10 năm làm việc tại ngân hàng, SHB đã trở thành một ngôi nhà thứ hai của chị với những người đồng nghiệp gắn bó, luôn chia sẻ và hỗ trợ nhau trong suốt hành trình đồng hành cùng khách hàng. Chị Thu Hương chia sẻ, bản chất tên của bộ phận là dịch vụ khách hàng 24/7, nên bất kỳ thời điểm nào, tiêu chí của chị là 24h một ngày, 7 ngày 1 tuần, 365 ngày 1 năm luôn luôn đặt mục tiêu hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
 |
Nguyễn Thu Hương Chuyên viên hỗ trợ khách hàng 247. |
“Tôi luôn làm việc với sự tận tâm, tận lực để xử lý công việc hàng ngày. Triết lý ‘từ Tâm’ đã thấm vào con người, vì tính chất mình làm dịch vụ khách hàng chỉ muốn đáp ứng được nhu cầu khách hàng”, chị Thu Hương nói.
Chị Thu Hương tâm sự: “Tôi cũng không biết diễn đạt hết ý nghĩa của sự “từ Tâm”, chúng tôi làm việc gì cũng sẽ xuất phát từ chính trong trái tim của mình. Tôi muốn khi khách hàng gọi đến là có thể giải quyết được vấn đề của họ. Tôi phải cố gắng để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, đó là Tâm mà chúng tôi tin tưởng”.
“Tâm bảo vệ” khách hàng
Vừa qua, chị Cù Thị Lan Hương, nhân viên tại SHB Lạng Sơn đã giúp một khách hàng ngăn chặn vụ lừa đảo lên tới hàng trăm triệu đồng.
Đầu tháng 5/2024, một khách hàng đến Chi nhánh SHB Lạng Sơn đề nghị tất toán 2 sổ tiết kiệm chưa đến hạn. Trong đó, 1 sổ tiết kiệm sắp đến hạn, vì vậy, chị Lan Hương đã trực tiếp tư vấn động viên khách hàng không tất toán sổ tiết kiệm này để đảm bảo quyền lợi.
Trong quá trình trao đổi với khách hàng, nhận thấy những dấu hiệu khác thường, chị Lan Hương đã liên hệ với người thân khách hàng để phối hợp và tìm hiểu sự việc. Sau đó, khách hàng cho biết nhận được cuộc gọi yêu cầu chuyển tiền và không được tiết lộ thông tin. Nghi ngờ có dấu hiệu lừa đảo, chị đã cùng người thân của khách hàng trình báo sự việc tới cơ quan công an phường và bàn giao tài sản khách hàng cho người thân quản lý.
Chia sẻ về suy nghĩ sau khi giúp đỡ khách hàng, chị Lan Hương cho biết mọi hành động của mình đều xuất phát từ mong muốn hỗ trợ và bảo vệ khách hàng, xuất phát từ trái tim của một cán bộ SHB.
Chị Lan Hương cho rằng, khi khách hàng hài lòng rời khỏi khu vực giao dịch, những cán bộ ngân hàng như chị cảm thấy hạnh phúc và yên tâm khi đã hoàn thành công việc một cách trọn vẹn. Mỗi ngày trôi qua cùng nhiều câu chuyện của khách hàng, sự hỗ trợ nhiệt tình từ đồng nghiệp tại đơn vị giúp bản thân có thêm sức mạnh để cố gắng nhiều hơn trong công việc.
 |
Cù Thị Lan Hương Trưởng phòng ngân quỹ SHB Lạng Sơn. |
“Nghề nào cũng cần có tâm, nếu không hết mình với những lựa chọn và quyết định của mình thì chính bạn cũng đang sống thiếu trách nhiệm với bản thân. Và với cái tâm của nghề, tôi tin rằng, điều gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được với trái tim. Khi bạn chạm đến trái tim của khách hàng là lúc bạn chọn đúng ngành, đúng nghề và từ đó sẽ nhận ra sự khác biệt xuất phát từ những điều tưởng đơn giản nhưng mang ý nghĩa thật lớn lao”, chị Lan Hương nói.
“Hành động từ trái tim” đã trở thành chất riêng, chảy trong dòng nhiệt huyết của mỗi con người SHB, với mong muốn luôn bảo vệ, bảo đảm lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
“Tâm thấu hiểu” khách hàng
Đầu tháng 4/2024, chị Lê Thu Phương, cán bộ nhân viên SHB Hàn Thuyên được tặng giấy khen của Chủ tịch HĐQT Đỗ Quang Hiển cho người lao động có thành tích đóng góp đặc biệt. Chị Thu Phương là người đề xuất ý tưởng để cùng các bộ phận tạo ra một giải pháp số đặc biệt của SHB - Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK. Đây là sản phẩm chiến thắng tại giải thưởng Digital CX Awards 2024: “Trải nghiệm trên nền tảng số nổi bật nhất - hạng mục nền tảng quản lý dòng tiền”.
Tại sự kiện lớn nhất về chuyển đổi số của ngành ngân hàng, Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Phó Tổng giám đốc SHB, ông Đỗ Quang Vinh trực tiếp trình bày trước Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Thị Hồng và Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng về tính ứng dụng và sự tiện lợi của giải pháp Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK. Giải pháp số của SHB nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Chia sẻ về ý tưởng hình thành SLINK, chị Thu Phương cho biết, qua quá trình gặp và tiếp xúc nhiều khách hàng doanh nghiệp, chị nhận thấy một số doanh nghiệp đang muốn quản lý chuỗi cửa hàng tiêu dùng một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác. Chị đã đề xuất ban lãnh đạo xây dựng một sản phẩm dịch vụ số để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách trọn vẹn.
Trên ý tưởng đó, các khối nghiệp vụ công nghệ thông tin, ngân hàng số, khách hàng doanh nghiệp… của SHB đã làm việc trực tiếp với khách hàng, để nắm những nhu cầu, mong muốn thực tế, qua đó tạo nên một sản phẩm toàn diện, phù hợp nhất với khách hàng, thị trường.
 |
Lê Thu Phương Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp SHB Hàn Thuyên. |
Chị Thu Phương chia sẻ, hơn 10 năm làm việc và gắn bó với SHB, triết lý từ Tâm trong văn hoá của Ngân hàng thấm vào con người chị. “Làm việc từ tâm trong mỗi công việc hàng ngày đã trở thành bản năng. Không những tôi mà mỗi nhân viên SHB đều luôn lấy chữ Tâm làm gốc, lấy chữ Tâm để đặt vào tất cả những công việc hàng ngày của mình, lấy Tâm của mình để hướng tới khách hàng và xa hơn nữa là cho cộng đồng”, chị Thu Phương bộc bạch.
Với mỗi con người SHB, khởi nguồn từ Tâm, đồng hành từ Tâm cùng khách hàng, đất nước, đã trở thành kim chỉ nam trong mọi hoạt động, tất cả cùng chung tay tạo dựng “một ngân hàng từ Tâm”.
