Những tiến bộ trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI) và năng lực hỗ trợ đã giúp chúng ta khai thác được một lượng dữ liệu khổng lồ, thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với mức độ cá nhân hóa cao hơn.
| |
Ông Bojan Obradović, Giám đốc Khối Đổi mới và Hợp tác số, HSBC |
Đó cũng chính là điều khách hàng ngày nay mong đợi. Họ đã quen với việc tiếp nhận những nội dung và dịch vụ được lựa chọn, cài đặt phù hợp với cá nhân họ trên các nền tảng như YouTube, Netflix, Taobao… cũng như trên mạng xã hội - những nơi thực sự đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ.
Kỳ vọng này ngày một gia tăng theo thời gian. Trong 1 thập kỷ tới, chúng ta sẽ chứng kiến một trong những cuộc chuyển giao tài sản cho thế hệ kế cận lớn nhất từ trước tới nay. Đó là thế hệ đầu tiên sinh ra, lớn lên trong thời đại công nghệ phổ biến và họ có cách tiếp cận dịch vụ tài chính hoàn toàn khác so với thế hệ khách hàng trước.
Đồng thời, ngày càng nhiều người dùng trợ lý AI và điều đó kéo theo một thay đổi sâu sắc, toàn diện đối với việc đẩy mạnh cá nhân hóa trong ngành ngân hàng.
Chúng ta sẽ dịch chuyển từ mô hình trong đó mỗi người phải tự tìm hiểu thông tin trước khi đưa ra quyết định, sang mô hình mà cá nhân chỉ cần đặt ra mục tiêu nói chung rồi trao quyền cho trợ lý AI triển khai phần chi tiết bên dưới.
Sự dịch chuyển này khiến ngành ngân hàng buộc phải thay đổi, không còn đơn thuần chỉ dự đoán nhu cầu khách hàng với những tính năng có sẵn trên màn hình, mà phải đóng vai trò người quản lý tài chính chủ động, thầm lặng phía sau khách hàng.
Đây là những xu hướng và thói quen đang đổi thay mà ngành dịch vụ tài chính không thể đứng ngoài. Đẩy mạnh cá nhân hóa là một xu hướng vĩ mô đã và đang trở thành vấn đề sống còn đối với mọi loại hình tổ chức tài chính, bất kể đó là ngân hàng số hay ngân hàng toàn cầu quy mô lớn như HSBC, dù cách tiếp cận của mỗi tổ chức là mỗi khác.
Khai thác dữ liệu
Tại HSBC, chúng tôi đang đầu tư mạnh vào chiến lược đẩy mạnh cá nhân hóa thông qua ứng dụng AI để trang bị cho nhân viên thông tin chuyên sâu về khách hàng, cho phép họ mang đến dịch vụ có mức độ cá nhân hóa cao hơn mà vẫn duy trì những giao tiếp, kết nối thấu cảm giữa người với người.
Tôi tin rằng, chúng ta chỉ có thể mang đến dịch vụ thực sự được đẩy mạnh cá nhân hóa khi công nghệ và con người phối hợp cùng nhau.
Hiện HSBC sở hữu hàng trăm petabyte (đơn vị dung lượng lưu trữ dữ liệu trong máy tính, 1 Petabyte tương đương khoảng 1 triệu Gigabyte) dữ liệu với kích thước, quy mô khác nhau nằm rải rác trên nhiều hệ thống. Đó chính là trọng tâm mà chúng tôi đang hướng tới: Khai thác sức mạnh và chiều sâu của dữ liệu đang sở hữu, điều mà các ngân hàng số ra đời sau này sẽ không có được.
Tăng cường năng lực cho nhân viên
Bên cạnh xây dựng hành trình được cá nhân hóa riêng biệt cho khách hàng, với nguồn lực dồi dào, chúng tôi tạo ra một điểm khác biệt độc đáo trong cách tiếp cận ngân hàng số bằng khả năng kết hợp công nghệ và chuyên môn của nhân viên.
Chúng tôi trang bị công nghệ cho đội ngũ nhân viên phụ trách quản lý quan hệ khách hàng để họ có thể mang đến những giao tiếp, kết nối thấu cảm giữa người với người được cá nhân hóa dành riêng cho khách hàng với mức độ thông tin chuyên sâu hơn.
Chúng tôi đã triển khai một loạt sáng kiến công nghệ do chính HSBC phát triển, từ AI tạo sinh, phân tích dữ liệu, nền tảng đầu tư số… đến các công cụ giúp nâng cao năng suất cho nhóm nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng.
Chúng tôi sẽ còn tiếp tục đầu tư đẩy mạnh cá nhân hóa và tin tưởng rằng, cách tiếp cận này sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng niềm tin đã làm nên thương hiệu HSBC qua nhiều thế hệ.
Bằng cách kết hợp công nghệ với chuyên môn của nhân viên, chúng tôi đang giúp khách hàng đạt được mục tiêu tài chính hiện tại và cả trong tương lai.