Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam phát biểu tại Hội thảo
Bà Tina Nguyễn cho biết, năm 2023, sau nhiều biến động khiến người dân do dự khi tham gia bảo hiểm, ngành bảo hiểm sẽ cần tập trung vào việc gia tăng niềm tin của khách hàng. Chính vì thế, đổi mới quy trình hoạt động cũng như sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch, sự chuyên nghiệp, củng cố niềm tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là yếu tố sống còn với các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Là một trong những thành viên của thị trường, Manulife Việt Nam cam kết tiên phong trong những nỗ lực này với những sáng kiến giúp bảo hiểm đơn giản, minh bạch, chuyên nghiệp hơn. Công ty vừa triển khai thành công quy trình giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm M-Pro, đảm bảo 100% khách đều được tư vấn đúng và đủ. M-Pro cho phép Manulife Việt Nam đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng.
“Khảo sát hơn 1.000 khách hàng ngay sau tháng đầu tiên thực hiện quy trình giám sát hợp đồng mới thì có hơn 80% khách hàng thực hiện quy trình M-Pro trong vòng 48 tiếng sau khi nhận được link, 96% khách hàng hài lòng và phản hồi tốt về quy trình này. Dù đánh giá quy trình mới cần mất thời gian hơn nhưng khách hàng cảm thấy yên tâm hơn với việc mua bảo hiểm. Tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp và yêu nghề cũng thích sự minh bạch này”, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cho biết.
 |
Ngoài quy trình bán hàng thì tài liệu bán hàng cũng phải tập trung làm rất rõ ràng. Theo bà Tina, sản phẩm bảo hiểm ai cũng cần nhưng nếu chỉ nói cái hay mà không nói cái giới hạn của sản phẩm thì dễ gây hiểu lầm khiếu nại về sau. Chính vì vậy, các công cụ và quy trình kiểm soát quy trình bán bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm đang nỗ lực xây dựng sẽ phải ngày càng hạn chế những rủi ro này.
Về tính chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cũng nhìn nhận còn rất nhiều việc phải làm và đây cũng là vấn đề mà Manulife đang tập trung thực hiện. Công ty vẫn tuyển dụng liên tục nhưng việc tuyển dụng sẽ được thực hiện có chọn lọc và chặt chẽ hơn, hướng tới việc tuyển dụng các tư vấn bảo hiểm làm việc toàn thời gian. Manulife đã và đang tăng cường đào tạo hàng tuần cho đại lý và cung cấp công cụ hoạt động (app M-PA) để tư vấn bảo hiểm chăm sóc khách hàng tốt hơn…
Điều quan trọng nữa là tăng cường trải nghiệm của khách hàng, để thực hiện việc này mỗi công ty bảo hiểm sẽ phải lắng nghe khách hàng rất nhiều thường xuyên liên tục. Một trong những chiến lược quan trọng của Manulife trong năm nay là sẽ xây dựng hệ thống lắng nghe các phản hồi của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi (Hệ thống tiếp nhận phản hồi của khách hàng (tNPS) Medallia). Hiện tại, Manulife cũng có hệ thống phản hồi của khách hàng, tuy nhiên chưa đo được 100% ý kiến của khách hàng nên thời gian tới sẽ tiếp tục hoàn thiện quy trình này. "Hy vọng trong quý IV năm nay chúng tôi sẽ triển khai xong hệ thống này", bà Tina Nguyễn nói.
Đối với khâu giải quyết yêu cầu bồi thường của khách hàng, một tháng trung bình Manulife có 50 ngàn yêu cầu giải quyết bồi thường - đây là số lượng rất lớn nên phải có một quy trình hiện đại hiệu quả mới giải quyết hết các yêu cầu này tốt. Hiện nay, việc giải quyết trung bình của một yêu cầu bảo hiểm là 1,6 ngày. Thời gian qua công ty cũng đưa ra một quy định mới, với những khách hàng có vấn đề sức khỏe, kể cả với một số khách hàng bị từ chối bồi thường sẽ có bác sỹ của công ty gọi cho những khách hàng này giải thích vì sao công ty từ chối bồi thường… Sau khi được nói chuyện với bác sỹ của công ty, trải nghiệm của các khách hàng này đại đa số là rất tốt.
"Trong nguy có cơ"
Cũng tại Hội thảo, ông Nguyễn Hồng Sơn – Tổng giám đốc Chubb Life Việt Nam cho rằng, dù giải pháp cụ thể có khác nhau, nhưng nhìn chung thì các công ty đều đang tập trung cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cũng như không ngừng phát triển đội ngũ chất lượng để đảm bảo khách hàng luôn nhận được những tư vấn chuyên nghiệp, tận tâm, phù hợp nhất. Các giải pháp này vừa nhằm đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng, vừa giúp các công ty tuân thủ nghiêm túc các quy định mới của cơ quan quản lý Nhà nước.
 |
Ông Nguyễn Hồng Sơn – Tổng giám đốc Chubb Life Việt Nam |
Trước hết, để có được niềm tin thì yếu tố tiên quyết là phải minh bạch. Mọi nỗ lực sẽ đều vì mục tiêu chung là đem đến giá trị gì cho khách hàng, giải quyết những băn khoăn, trăn trở gì cho khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã chỉnh sửa các tài liệu bán hàng, tài liệu giới thiệu sản phẩm nhằm tăng cường tính minh bạch của sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ về quyền lợi của mình, tránh có những kỳ vọng không thực tế.
Một bộ tài liệu khác là bộ Hợp đồng Bảo hiểm – vốn thường bị khách hàng đánh giá là “dài và khó hiểu” - cũng được các doanh nghiệp, trong đó có Chubb Life, cải tiến theo hướng ngắn gọn và dễ hiểu hơn. Công ty luôn có bản tóm tắt quy tắc và điều khoản bên cạnh quy tắc và điều khoản sản phẩm đầy đủ.
Ngoài ra, Chubb Life cũng đã thực hiện việc tăng tỷ lệ STP (tức là Straight Through Processing – Phát hành hợp động tự động xuyên suốt), có thể phát hành hợp đồng chuẩn ngay trong ngày; Chubb Life có nhiều khóa huấn luyện offline lẫn hệ thống đào tạo online dành cho cả đội ngũ tư vấn kinh doanh và cấp quản lý…
Cũng như các lãnh đạo doanh nghiệp khác, ông Sơn tin là “trong nguy có cơ”. Chubb Life – cũng như các công ty khác – chọn cách nhìn vào cơ hội. Đây là cơ hội để người dân hiểu hơn về giá trị của BHNT và các doanh nghiệp có thể thực hiện đổi mới để đem đến chất lượng dịch vụ tốt hơn.
“Bằng việc thấu hiểu chân thành những nhu cầu và khát vọng của khách hàng, xây dựng mối quan hệ dựa trên sự đồng cảm, chúng tôi hy vọng ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ củng cố được sự tin cậy từ người dân, từng bước có được niềm tin trọn vẹn từ khách hàng, đón nhận được mọi cơ hội mà thị trường mang lại”, Tổng giám đốc Chubb Life nhìn nhận.
Ông Sơn cho biết, bảo hiểm nhân thọ là một nhu cầu có thật và luôn hiện hữu, bảo vệ mỗi cá nhân trước những rủi ro về sức khỏe và tài chính. Chỉ cần các doanh nghiệp cung cấp những “tấm lá chắn” phù hợp nhất với nhu cầu và hoàn cảnh của từng khách hàng thì thị trường sẽ luôn đón nhận.
Nhấn mạnh thêm về vấn đề này, theo bà Tina Nguyễn: “Diễn biến thị trường thời gian qua buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải có sự thay đổi, phải thực hiện những chiến lược mạnh mẽ hơn để làm cho thị trường ngày càng trở nên minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả. Cùng với việc thực thi Luật Kinh doanh bảo hiểm mới rõ ràng chặt chẽ hơn, nếu các công ty bảo hiểm trên thị trường cùng nhau xây dựng các quy trình trải nghiệm thật tốt cho khách hàng thì trong thời gian tới niềm tin của khách hàng sẽ được củng cố nhanh chóng”.
