Việc xây dựng hệ thống thương mại điện tử đa kênh - cho phép thực hiện một loạt các hoạt động kinh doanh
Thời của cạnh tranh bằng công nghệ
“Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đang là cơ hội và thách thức cho tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng được trang bị nhiều công cụ để tìm hiểu và mua bảo hiểm trên Internet. Tuy vậy, rất nhiều công ty bảo hiểm đang gặp cản trở bởi hệ thống thông tin hiện tại của họ không hỗ trợ việc phân tích dữ liệu lớn để giúp họ định hướng về các chiến lược xác định khách hàng mục tiệu, đẩy mạnh doanh thu…”, ông Shaun Crawford, Phụ trách Dịch vụ bảo hiểm toàn cầu của EY đã nhìn nhận như vậy trong “Báo cáo đánh giá triển vọng ngành bảo hiểm toàn cầu năm 2014”.
Những năm gần đây, công nghệ thông tin ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực kinh doanh. Cùng với sự hoàn thiện hệ thống pháp luật trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ thông tin, các ứng dụng thương mại điện tử đang được các nhà quản lý của nhiều doanh nghiệp trong nước quan tâm, áp dụng vào thực tiễn.
Trong lĩnh vực tài chính, khối ngân hàng đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong việc cung cấp dịch vụ toàn diện tới khách hàng, doanh thu cung cấp dịch vụ gia tăng mạnh mẽ nhờ vào việc đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ thông tin trong nhiều năm qua. Tuy vậy, nhìn vào lĩnh vực bảo hiểm, có thể thấy, vẫn có khoảng cách rất lớn so với khối ngân hàng. Đa số doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam hiện vẫn chưa ứng dụng công nghệ trong quy trình kinh doanh (tạo lập đơn bảo hiểm, lập hóa đơn, tạo lệnh chuyển tiền, thanh toán, tạo lập và phát hành đơn bảo hiểm, v.v…) nhằm tiết kiệm chi phí nhập liệu, nhân lực và tăng tính chính xác của thông tin, để từ đó, đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý.
Bên cạnh việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin lõi, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đang loay hoay tiếp cận, tìm hiểu, nghiên cứu các giải pháp phát triển thương mại điện tử đa kênh, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, giảm chi phí giao dịch. Việc xây dựng hệ thống thương mại điện tử đa kênh - cho phép thực hiện một loạt các hoạt động kinh doanh để hỗ trợ cho nhiều kênh phân phối khác nhau, các hoạt động này được tích hợp hoàn toàn, có nghĩa là một khách hàng có thể nhảy qua giữa các kênh bán hàng khác nhau và nhận được cùng một dịch vụ liền mạch, cho dù họ đang mua bảo hiểm trực tuyến, thông qua một đại lý hay qua điện thoại... là việc làm hết sức cần thiết.
Sự kết hợp đồng bộ, linh hoạt giữa các kênh trong hệ thống thương mại điện tử đa kênh sẽ đưa hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm lên tầm cao mới: các hoạt động tiếp thị được đánh giá hiệu quả một cách chính xác gắn liền với doanh số và chu kỳ khách hàng; việc quản lý đầu mối khách hàng, chuyển đổi đầu mối khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao; các thông tin khách hàng được quản lý tốt và do đó, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ luôn duy trì được sự hài lòng và trung thành của các khách hàng hiện có. Hệ thống thương mại điện tử đa kênh sẽ là đầu mối liên kết giữa khách hàng trên khắp cả nước và doanh nghiệp bảo hiểm, giúp doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động hiệu quả hơn và gia tăng giá trị cốt lõi.
Nan giải bài toán đầu tư
Nhận thức rõ được xu hướng trên, các công ty bảo hiểm Việt Nam trong nhiều năm qua đã có những đầu tư đáng kể vào hệ thống công nghệ. Tuy nhiên, chi phí đầu tư và hiệu quả mang lại vẫn là bài toán nan giải đối với lãnh đạo các công ty bảo hiểm Việt Nam.
Ngoại trừ các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có sự hỗ trợ về nhân sự, công nghệ, hệ thống quản lý của công ty mẹ ở nước ngoài, hầu hết các công ty bảo hiểm trong nước đều gặp khó khăn trong việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin toàn diện trị giá hàng triệu USD. Một lựa chọn cho các công ty bảo hiểm là tìm đến một công ty phần mềm trong nước để cung cấp giải pháp công nghệ thông tin. Mặc dù đây là giải pháp căn cơ nhờ có chi phí đầu tư (ban đầu) thấp, tuy nhiên, do các công ty trong nước thường không có kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp cho các công ty bảo hiểm, nên các giải pháp đưa ra vẫn mang tính manh mún và không đồng bộ. Các sản phẩm của họ chỉ nhằm đáp ứng cơ bản các yêu cầu quản lý hiện tại của doanh nghiệp, chưa tư vấn được cho doanh nghiệp về mô hình kinh doanh phù hợp định hướng chiến lược tương lai cũng như đáp ứng các yêu cầu thay đổi theo quy mô phát triển.
Ngay cả trong trường hợp có nguồn vốn đầu tư để mua các phần mềm bảo hiểm nước ngoài, các công ty bảo hiểm Việt Nam khi đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin lại đối diện với rất nhiều khó khăn trong việc triển khai dự án. Doanh nghiệp phải đối diện với việc phải chấp nhận thay đổi các quy trình kinh doanh hiện tại, chấp nhận hy sinh doanh thu trước mắt để có thể phù hợp với hệ thống công nghệ thông tin nước ngoài đưa vào. Bên cạnh đó là các thách thức trong việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự phù hợp để đáp ứng các yêu cầu đặt ra trong hệ thống mới.
Các phần mềm nước ngoài khi triển khai cho các công ty bảo hiểm Việt Nam cũng gặp rất nhiều khó khăn do các quy định pháp lý, tập quán khai thác. Chẳng hạn như việc bán bảo hiểm dân sự bắt buộc cho người tham gia bảo hiểm, dù các doanh nghiệp bảo hiểm có thể ứng dụng công nghệ để cấp đơn và nhận thanh toán trực tuyến, nhưng cuối cùng vẫn phải in đơn bảo hiểm ra, đóng dấu và chuyển giấy chứng nhận bảo hiểm cho người mua bảo hiểm để họ có thể xuất trình cho cảnh sát giao thông hoặc các đơn vị như đăng kiểm. Những vấn đề tương tự như thế làm gia tăng chi phí khai thác, giảm sự tiện lợi trong việc áp dụng các công nghệ thông tin và buộc các công ty bảo hiểm vẫn phải tiếp tục sử dụng các kênh khai thác truyền thống tốn kém như bán bảo hiểm trực tiếp tại các văn phòng công ty bảo hiểm hoặc thông qua hệ thống đại lý.
Một vấn đề đặt ra là sự hạn chế về số lượng khách hàng có thể tiếp cận để cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua các kênh công nghệ. Thường thì chỉ ở các thành phố, khách hàng mới có khả năng tiếp cận công nghệ, có đủ hiểu biết để sử dụng các thiết bị công nghệ trong việc tìm kiếm lựa chọn mua bảo hiểm.
Giải pháp nào?
Để khắc phục một số thách thức nêu trên, một gợi ý cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước là cân nhắc việc lựa chọn các đối tác chiến lược nước ngoài phù hợp. Nên ưu tiên cho các công ty nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm có kinh nghiệm và có thể đầu tư, chuyển giao công nghệ kỹ thuật, quy trình và chuyên gia bên cạnh việc hỗ trợ về vốn.
Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng phải cân nhắc lựa chọn những công ty cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin, có kinh nghiệm thực sự trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp cho doanh nghiệp bảo hiểm. Công ty đó phải có chuyên gia trong cả lĩnh vực bảo hiểm và công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống bảo hiểm lõi cũng như phát triển các ứng dụng hỗ trợ các các hình thức bán hàng đa kênh tích hợp với hệ thống lõi hiện tại của doanh nghiệp. Họ cũng phải giúp doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng các sản phẩm bảo hiểm linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người sử dụng, đơn giản để giúp người dùng có thể tìm hiểu các sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu bảo hiểm của mình
Một cách tiếp cận khác là công ty bảo hiểm cũng có thể cân nhắc lựa chọn một công ty tư vấn có kinh nghiệm trong việc quản trị dự án công nghệ thông tin và có kinh nghiệm sâu rộng trong lĩnh vực bảo hiểm để kết nối giữa công ty bảo hiểm và công ty công nghệ thông tin, giúp quản lý dự án tốt hiệu quả và tuân thủ theo các kế hoạch, lộ trình đề ra.
Cuối cùng và rất quan trọng là việc các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải có sự hỗ trợ kịp thời từ phía hiệp hội bảo hiểm và cơ quan quản lý giám sát thị trường. Những giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp như ban hành các quy định, hướng dẫn phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện đại, luật hóa và công nhận tính hợp pháp của các hình thức hợp đồng bảo hiểm như ở các nước khác sẽ giúp đẩy nhanh việc đầu tư ứng dụng công nghệ, giải quyết được những vấn đề khó khăn đang đặt ra đối với các công ty bảo hiểm.
Lê Đức Linh
Ông Lê Đức Linh hiện là Chủ nhiệm cao cấp Dịch vụ tài chính bảo hiểm, Công ty EY Việt Nam.
Ông Linh có nhiều năm kinh nghiệm tham gia vào các dự án kiểm toán, rà soát toàn diện, tư vấn nâng cao hiệu quả hoạt động cho các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam.
Ông Linh cũng thường xuyên tham gia với Vụ Chế độ kế toán và kiểm toán, Cục Quản lý giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) trong việc xây dựng, hoàn thiện các chuẩn mực kế toán, các quy định pháp luật cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam.
Bài viết này nằm trong Đặc san Toàn cảnh Bảo hiểm Việt Nam 2014 với chủ đề "Chọn lối đi riêng", xuất bản ngày 30/5/2014 bởi Báo Đầu tư Chứng khoán - Báo Đầu tư.
Trong thời gian tới, tinnhanhchungkhoan.vn sẽ lần lượt đăng tải các bài viết trong Đặc san. Bạn đọc có thể vui lòng theo dõi các bài viết tại đây.
