Chuyên viên quan hệ khách hàng cần rất nhiều kỹ năng mềm để tư vấn, thuyết phục khách hàng
Áp lực công việc
Là chuyên viên khách hàng khối cá nhân của một ngân hàng tầm cỡ có trụ sở tại TP.HCM và thâm niên đã trên dưới 10 năm, song cũng không tránh được nhiều lúc Thùy Chi nghĩ đến chuyện “buông bỏ”. Bởi công việc không chỉ đòi hỏi chuyên môn mà áp lực chỉ tiêu cũng rất lớn, nhất là vào những thời điểm thị trường khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động của ngành ngân hàng như cạnh tranh về huy động tiền gửi gay gắt và sức nặng mở rộng thị phần cho vay.
Cụ thể, vào giai đoạn thị trường tài chính - ngân hàng phải đối diện với việc cạnh tranh lãi suất tiết kiệm, ổn định thanh khoản, với vai trò là một chuyên viên khách hàng, Thùy Chi được giao chỉ tiêu huy động bình quân 5 tỷ đồng/tháng. Nếu tháng trước huy động không đủ chỉ tiêu thì có thể cố gắng tháng sau để bù đắp, nhưng nếu sau 2 tháng không đủ chỉ tiêu thì tự động bị trừ lương.
Vì thế, dù nỗ lực sử dụng các mối quan hệ sẵn có, cũng như khai thác thêm các mối quan hệ mới, thậm chí là huy động cả họ hàng, năn nỉ sếp cộng thêm biên độ lãi suất cho khách hàng ngoài mức lãi suất áp trên sổ tiết kiệm…, Thùy Chi cũng chỉ kỳ vọng hoàn thành chỉ tiêu trong 1 - 2 tháng, không dám mơ tháng nào cũng huy động được nguồn tiền tiết kiệm đủ chỉ tiêu được cấp trên phân giao.
Còn ở thời điểm hiện nay, khi thanh khoản của ngân hàng ổn định, thậm chí là dồi dào, thì những chuyên viên khách hàng như Chi lại được giao thêm nhiệm vụ mở rộng khách hàng vay vốn.
Nếu như trước đây, khách hàng có nhu cầu vốn tín dụng phải đến “gõ” cửa nhà băng thì hiện tại, ngân hàng luôn phải ở thế chủ động, nỗ lực tìm kiếm mới có được khách hàng để cho vay. Vì thế, với chỉ tiêu được cấp trên áp xuống hàng tháng, bản thân là một chuyên viên khách hàng như Chi phải nỗ lực hết mình mới mong có tháng hoàn tất được chỉ tiêu và trách nhiệm công việc.
Chuyên viên quan hệ khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, không chỉ giúp đem lại doanh thu, mà còn giúp nâng cao vị thế của ngân hàng, củng cố sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng. Do đó, yêu cầu của vị trí này cũng rất cao.
Hiểu được tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của các dịch vụ chăm sóc khách hàng là lợi thế lớn, vì vậy vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng luôn được các ngân hàng thường xuyên tuyển dụng với số lượng lớn, song biến động nhân sự ở bộ phận này cũng được đánh giá là khó có sự ổn định cao.
Với vị trí này, các nhân viên sẽ được chia thành hai nhóm là chuyên viên quan hệ khách hàng với đối tượng là doanh nghiệp và đối tượng là cá nhân, tùy theo đối tượng quản lý mà mỗi người sẽ có các nhiệm vụ khác nhau.
Đằng sau những nụ cười thường trực là những áp lực không nhỏ
Tuy nhiên, theo Chi, các bước công việc chủ yếu nhất của vị trí này đó là: Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông thường các dịch vụ chung tại nhiều ngân hàng hiện nay đều có (tiền gửi, tiền cho vay, các loại thẻ hay các dịch vụ khác như bảo hiểm, chuyển tiền…); tìm kiếm đối tượng khách hàng tiềm năng (thuyết phục khách hàng tham gia vay vốn,…); tiếp xúc với khách hàng trực tiếp để nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu chung; thương lượng, đàm phán, thuyết phục để khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình; chốt bán hàng; lựa chọn thời điểm phù hợp để khách hàng đồng ý tham gia thỏa thuận.
Bên cạnh đó, còn phải cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng cho khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ của ngân hàng với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo niềm tin, hài lòng, tăng cơ hội tìm kiếm cho ngân hàng được khách hàng thân thiết…
Với khối lượng công việc kể trên, có thể thấy được rằng, chuyên viên quan hệ khách hàng là công việc có yêu cầu khá cao, áp lực nhiều, phải di chuyển thường xuyên. Đi kèm với đó, mức lương, thưởng cho vị trí này khá hậu hĩnh, nếu chuyên viên có năng lực, tài năng để hoàn thành chỉ tiêu.
Rủi ro khó tránh
Chỉ riêng nói tới chỉ tiêu, hai tiếng nghe thì nhẹ nhàng, nhưng hàng ngày, hàng giờ trở thành nỗi ám ảnh thường trực với bất cứ chuyên viên khách hàng nào.
Theo đó, chuyên viên khách hàng cá nhân thì mỗi tháng phải giải ngân ít nhất dăm ba tỷ đồng là chuyện bình thường, chưa kể chỉ tiêu thẻ tín dụng, thậm chí có ngân hàng còn giao chỉ tiêu bán “chéo” sản phẩm bảo hiểm. Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp lại có thêm chỉ tiêu phí dịch vụ, doanh thu trung bình của một khách hàng từ việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại.
Trong khi đó, nguồn khách hàng vốn đã hiếm hoi, lại thêm cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khiến cho hai chữ "chỉ tiêu" càng đè nặng lên đôi vai chuyên viên.
“Khách thì không phải ngồi một chỗ là có nên các chuyên viên khách hàng thường bỏ hết chuyện riêng để chạy chỉ tiêu cho bằng được, “chạy hết tốc lực” đua với thời gian, còn không sẽ bị trừ lương.
Trong khi đó, mục tiêu lợi nhuận đưa ra của ngân hàng năm sau thường cao hơn năm trước, nên việc tranh giành khách của nhau là lẽ thường tình, gây mất đoàn kết nội bộ, khiến cho khách hàng mất thiện cảm. Tuy nhiên, nếu kết quả thi đua chưa đạt kế hoạch đăng ký, giám đốc chi nhánh bị khiển trách trước cuộc họp toàn nhà băng thì chuyên viên khó nhận đủ lương”, Chi tâm sự.
Có thể thấy, chuyên viên quan hệ khách hàng là công việc đòi hỏi rất nhiều yếu tố, đặc biệt về các kỹ năng mềm như khả năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán, khéo léo, năng động, nắm bắt được tâm lý khách hàng.
Vì vậy, để được tuyển chọn vào vị trí này, những ứng cử viên cũng phải thỏa mãn được các yêu cầu cơ bản phía ngân hàng đưa ra: Chuyên viên quan hệ khách hàng cần nắm chắc chuyên môn để hỗ trợ khách hàng; nắm vững kiến thức cơ bản về các loại sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng. Đây là các yêu cầu cơ bản nhất mà khi đảm nhiệm bất cứ công việc nào cũng cần phải nắm vững.
Đặc biệt, với vai trò là một chuyên viên quan hệ khách hàng, nhân viên phải hiểu rõ lợi ích, đặc điểm của bất cứ nghiệp vụ nào để từ đó có thể tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Bên cạnh đó, đức tính trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ cũng là các yếu tố đòi hỏi một chuyên viên khách hàng phải hội tụ đủ. Khi làm trong ngành ngân hàng nói chung và vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng nói riêng, trung thực luôn là đức tính đặt lên hàng đầu, bởi một sai sót nhỏ cũng sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả doanh thu, niềm tin của khách hàng và đặc biệt liên quan trực tiếp tới “túi tiền” của mình. Vì vậy sự cẩn thận, tỉ mỉ sẽ giúp hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra.
Chia sẻ thêm kinh nghiệm, Thùy Chi cho rằng, nghề chuyên viên khách hàng khó tránh gặp rủi ro nếu cứ chạy theo chỉ tiêu một cách máy móc. Bởi để hoàn thành được chỉ tiêu đó, nhiều chuyên viên bất chấp tất cả, thậm chí giả mạo hồ sơ, giấy tờ để nâng xếp hạng khách hàng, hay dặn dò khách cách trả lời câu hỏi mà tái thẩm định đưa ra.
Thực tế minh chứng, rất nhiều vụ việc bê bối xuất phát từ nhân viên ngân hàng giả mạo hồ sơ chứng từ nhằm biến khách hàng từ “chưa đủ” thành “đủ điều kiện”, thậm chí rất tốt để cấp tín dụng. Nhưng những “ví dụ” này dường như chưa đủ sức nặng, nhất là khi chi tiêu luôn được sếp nhắc nhở mỗi ngày.
