Nâng cao trải nghiệm và nhu cầu khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Techcombank

(ĐTCK) “Khi nhu cầu vay mua nhà ở càng tăng cao, bài toán hồ sơ, thủ tục sao cho gọn nhẹ, nhanh chóng trở thành mối lo của rất nhiều người đi vay. Áp dụng số hóa để giảm thiểu các thông tin cần cung cấp, giúp khách hàng nhanh chóng được xử lý khoản vay phù hợp và có thể chủ động quản lý khoản vay của mình, đó là lý do dự án M+ của Techcombank được nhiều khách hàng đánh giá cao”, bà Nguyễn Vân Linh, Giám đốc sáng kiến chiến lược - Giám đốc dự án số hóa quy trình cho vay M+ của Techcombank chia sẻ với Báo Đầu tư Chứng khoán. 
Techcombank đang xây dựng một hệ thống mới để giải quyết thủ tục vay mua nhà cho đối tượng là khách hàng trẻ. Techcombank đang xây dựng một hệ thống mới để giải quyết thủ tục vay mua nhà cho đối tượng là khách hàng trẻ.

Ðược biết, Techcombank đang tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ có tài chính minh bạch thông qua một hệ thống được tích hợp phần mềm công nghệ rất hiện đại, cụ thể là như thế nào?

Ðúng là Techcombank đang xây dựng một hệ thống mới để giải quyết thủ tục vay mua nhà cho đối tượng là khách hàng trẻ, có thu nhập được chứng minh rõ ràng trong những dự án bất động sản mới, cụ thể là đang triển khai ở Vinhomes Ocean Park, Vinhomes Smart City ở miền Bắc, cuối tháng 10 này sẽ triển khai ở miền Nam. Ðây là giải pháp giúp tăng sự trải nghiệm, tương tác tức thì của khách hàng với ngân hàng.

Theo đó, đối với những cặp vợ chồng trẻ là đối tượng có thu nhập trung bình khá, có nguồn gốc được chứng minh rõ ràng, chúng tôi có thể hoàn tất thủ tục chỉ trong trong 2-3 ngày kể từ khi chọn nhà để mua, nộp đơn vay vốn, cho đến lúc được giải ngân.

Tới đây, thời gian để khách hàng nhận được khoản giải ngân thanh toán còn có thể giảm hơn nữa khi hệ thống hoàn thiện.

Toàn bộ quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, có một số việc được con người kiểm soát đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như kiểm tra chứng minh thư, thu nhập…, còn hầu hết các công đoạn khác đều được hệ thống công nghệ hỗ trợ.

Ngoài ra, khách hàng có thể theo dõi ứng dụng trên điện thoại để kiểm soát tiến độ hồ sơ của mình, biết trước được khi nào hồ sơ xong để được giải ngân.

Hiện có khoảng 15% người vay mua nhà được thực hiện qua hệ thống mới và hệ thống đang xử lý rất tốt. Kỳ vọng trong năm tới, 40-50% người vay mua nhà được thực hiện trên hệ thống mới này.

Rút ngắn thời gian hoàn thiện hồ sơ vay vốn từ khoảng 1 tháng xuống chỉ còn 2-3 ngày thông qua một hệ thống xử lý hoàn toàn bằng máy, quá trình chuẩn bị và chi phí chắc hẳn rất công phu và tốn kém?

Ðể nghiên cứu, vận hành được hệ thống mới này, chúng tôi mất khá nhiều thời gian và chi phí. Riêng chuẩn bị cho chương trình này là hơn 9 tháng, tiền đầu tư vào con người và hệ thống sơ khởi khoảng 7-10 triệu USD cho việc thí điểm ban đầu 15%, còn để hệ thống chạy tốt, hoàn thiện 100% thì chi phí là hơn 20 triệu USD, đồng thời đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn từ nhiều yếu tố như công nghệ thông tin, các quy trình, mô hình rủi ro, dữ liệu khách hàng trực tiếp…

Chúng tôi cũng đầu tư rất lớn cho việc am hiểu nhu cầu khách hàng, tái thiết kế toàn bộ quy trình cho vay, đảm bảo hệ thống công nghệ có thể hỗ trợ và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ đầu tư hơn nữa vào việc am hiểu khách hàng, điều chỉnh quy trình phù hợp cùng với việc tăng cường các tính năng công nghệ hỗ trợ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trên hành trình vay mua nhà.

Các ngân hàng khác cũng đang đẩy nhanh việc số hóa, Techcombank sẽ làm gì để đảm bảo vận hành một hệ thống mới với áp lực và sự rủi ro ít nhất?

Về cơ bản, áp lực không xuất phát từ các đối tượng cạnh tranh, mà xuất phát từ khách hàng có nhu cầu.

Mục đích của Techcombank là nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giải quyết được nhu cầu của khách hàng. “Bắt mạch” được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu đó là điều kiện tiên quyết để dẫn đầu thị trường.   

Mục đích của Techcombank là nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giải quyết được nhu cầu của khách hàng. “Bắt mạch” được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu đó là điều kiện tiên quyết để dẫn đầu thị trường.

Nhìn chung, đi đầu thì dễ gặp rủi ro. Có thể sẽ có sai sót, nhưng nếu không dấn thân thì sẽ không biết sai để sửa, không bao giờ hiểu được nhu cầu của khách hàng. Ðể giảm thiểu được rủi ro, từ 3-4 năm nay, Techcombank đã có phương thức làm việc mới theo hướng ngày càng chuyên sâu hơn.

Chúng tôi bám sát trải nghiệm của khách hàng, giải quyết từng cấu phần, từng việc nhỏ một. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nhanh nhẹn, uyển chuyển trong việc giải quyết nhu cầu khách hàng, thích nghi được với những nhu cầu mới của khách hàng.

Ví dụ, trong trải nghiệm khách hàng về vay mua nhà, thay vì giải quyết cho tất cả khách hàng một lúc thì trước tiên giải quyết cho phân khúc khách hàng được trả lương; thay vì đầu tư ngay từ ban đầu 20 triệu USD, rồi 3 năm sau mới dùng được, thì nay chỉ đầu tư trước 5 triệu USD, dần dần cộng dồn lại cũng thành khoản 20 triệu USD, nhưng sẽ kéo dài trong vòng 2 - 3 năm; thay vì chờ có thời gian xây dựng, tu bổ, hoàn thiện trước rồi mới đem ra khai trương, thì bây giờ phải nhanh chóng áp dụng, triển khai trong 5 tháng, 3 tháng, để đảm bảo sản phẩm đem ra đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.

Tất nhiên, như vậy kết quả có thể sẽ chưa hoàn hảo, khách hàng có thể có những phản hồi chưa tốt về sản phẩm. Tuy nhiên, điều này giúp chúng tôi kịp thời điều chỉnh và qua đó không ngừng nâng cấp để đáp ứng đúng và tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Cách thức này giúp đưa ra giải pháp ngay lập tức và khi giải pháp đó nhận được hưởng ứng của khách hàng, khi hệ thống mạnh hơn, thì mới mở rộng ra các phân khúc tiếp theo. Ðó là cách làm việc mới của chúng tôi.

Hà An

Ý kiến phản hồi

Tin liên quan

Tin cùng chuyên mục