Chữ tâm kéo gần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng
Chữ “tâm” độc tự, thế mà hay
Thành, bại, nên, hư bởi chữ này
Tuổi trẻ gắng rèn, già cố giữ
Cuộc đời gói gọn cả vào đây
(Sưu tầm)
Đối với người Việt, chữ “tâm” rất đỗi gần gũi, thân thương. Dù vậy, chỉ một chữ này mà đã tốn không biết bao nhiêu giấy mực, luận bàn. Khi nói đến chữ “tâm”, người ta thường nói đến đạo đức sống, đến lương tâm. Chữ “tâm” luôn được coi trọng, đề cao bởi “chữ tâm kia mới bằng ba chữ tài”…
Ai cũng có một nghề, một công việc để mưu sinh, nhưng dù làm nghề gì đi chăng nữa, ngoài kiến thức, kỹ năng, đều cần có cái tâm. Công việc tín dụng ngân hàng cũng không là ngoại lệ, thậm chí chữ “tâm” còn đóng vai trò rất quan trọng.
Lẽ thường thì các chuyên viên tín dụng chỉ quan tâm đến doanh số cho vay, đến việc bán được các sản phẩm thông qua up-sell, cross sell như bảo hiểm, ngân hàng số... mà ít khi quan tâm đến khách hàng. Trong một chừng mực nào đó, điều này không sai vì đây là kết quả được đánh giá thông qua hệ thống KPI của ngân hàng.
Không chỉ riêng ở LPBank, mà tất cả các ngân hàng đều có hệ thống KPI để đánh giá kết quả làm việc của chuyên viên tín dụng với nhiều chỉ tiêu khác nhau. Làm thế nào để đạt được cả chùm chỉ tiêu KPI một cách hiệu quả nhất, ổn định nhất và nhanh chóng “phủ sóng” địa bàn? Đây là một câu hỏi được chúng tôi - tập thể cán bộ nhân viên LPBank Phòng giao dịch Chợ Lách đặt ra từ khi bắt đầu hoạt động vào tháng 1/2018.
Đáp án của chúng tôi cho câu hỏi này, đó là chất lượng dịch vụ, là con người - những nhân viên LPBank. Bởi chúng tôi quan niệm rằng, sản phẩm dịch vụ dù tốt đến đâu nhưng nếu chúng ta không đem đến và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì kết quả cũng bằng không. Điều đó được cụ thể hóa và quán triệt đến tất cả các nhân viên, trong đó có chuyên viên khách hàng, đó là chuyên viên khách hàng không chỉ lấy doanh số từ khách hàng cho bằng được mà phải có thái độ phục vụ từ “tâm”, từ sự chân thành của mình đối với khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Bởi vì, có được khách hàng đã khó, giữ được càng khó hơn và biến họ trở thành khách hàng trung thành thì càng khó khăn gấp bội.
“Tâm” của người chuyên viên tín dụng thể hiện ở việc biết tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cặn kẽ các điều kiện và những việc mà khách hàng cần phải thực hiện trước, trong và sau khi được cấp tín dụng. Có như vậy, khách hàng mới nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất, an tâm nhất. Từ đó, sẽ giúp xây dựng được hình ảnh, uy tín của ngân hàng cũng như thương hiệu cá nhân của chuyên viên tín dụng. Chuyên viên tín dụng trở thành chỗ dựa vững chắc cho khách hàng mỗi khi họ cảm thấy bất an và khó khăn.
Việc phục vụ cho một khách hàng tốt không chỉ để khách hàng đó thành khách hàng trung thành, mà còn trở thành nhà môi giới miễn phí khi giới thiệu người thân, bạn bè và khách hàng khác cho ngân hàng. Đặc biệt là người dân nông thôn, kiến thức về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tâm lý rất e ngại khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong khi dư địa ở địa bàn nông thôn còn rất lớn, là cơ hội để cho ngân hàng khai thác. Do đó, chuyên viên tín dụng phải xem đây là cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng, chứ không phải biến chúng thành cái cớ để nhũng nhiễu, hoặc tỏ thái độ ban ơn trong việc giải quyết hồ sơ cấp tín dụng cho người dân.
“Tâm” còn đòi hỏi chuyên viên tín dụng phải có thái độ kiên quyết, giải thích rõ cho khách hàng hiểu với những hồ sơ không đạt yêu cầu theo quy định nhưng tuyệt đối không được “bới lông tìm vết” đối với những hồ sơ đủ điều kiện để làm khó dễ khách hàng. Khi khách hàng đã tin tưởng, việc giải quyết hồ sơ một cách rõ ràng và nhanh chóng sẽ làm giảm đi chi phí, thời gian của khách hàng, do đó, chuyên viên khách hàng cũng dễ dàng tư vấn và bán chéo những sản phẩm dịch vụ khác... Nhờ đó, chuyên viên tín dụng giải quyết được “chùm” KPI nhanh chóng và hiệu quả.
(*) Phòng giao dịch Chợ Lách, Chi nhánh Bến Tre LPBank
