Trong giao tiếp, thái độ niềm nở, vui vẻ không bao giờ là thừa
Những câu chuyện về sự thiếu tận tâm
Bà N.T.H.L ở quận Thanh Xuân, Hà Nội phản ánh, do có việc đi gấp nên không mang theo đủ tiền mặt, do vậy, bà vào ATM của Ngân hàng T trên phố Bà Triệu rút tiền.
“Trong khi khách hàng phải loay hoay xếp xe máy vào cho gọn, thì bảo vệ ngân hàng vẫn ngồi nói chuyện, không đỡ xe cho khách. Bực mình hơn khi tự xếp được xe máy vào để rút tiền thì máy ATM báo tạm thời ngừng phục vụ”, bà H. L nói.
Hay như hàng tháng đã phải trả tiền phí cho dịch vụ SMS Banking, vậy mà khi Ngân hàng không giao dịch vào sáng thứ 7 cũng không nhắn tin hay email thông báo cho khách hàng. Khi khách hàng thắc mắc thì nhận được câu trả lời: “Thông tin này đã đưa trên website của Ngân hàng”.
“Thật bực khi hàng tháng đã phải trả phí cho dịch vụ SMS Banking mà Ngân hàng không hề báo qua tin nhắn khi có sự thay đổi. Internet Banking thì nhận được đầy các chương trình quảng cáo, khuyến mại của Ngân hàng, nhưng thông tin quan trọng này thì lại không có”, bà H.L than thở.
Vẫn còn những khoảng cách giữa sự phục vụ và chi phí cho phục vụ ở các ngân hàng tại Việt Nam
- TS. Nguyễn Trí Hiếu
Còn câu chuyện ở Ngân hàng B trên phố Quang Trung được phản ánh, giao dịch viên không có thái độ niềm nở với khách trong suốt quá trình giao dịch, thậm chí, khi in nhầm thông tin của khách và được nhắc, giao dịch viên mặt vẫn không biến sắc và cũng không một lời xin lỗi.
Với câu chuyện nộp phí bảo hiểm hay tiền học qua ngân hàng, rất nhiều khách hàng phản ánh, đã báo với lễ tân ngay khi bước vào ngân hàng giao dịch, nhưng lễ tân vẫn phát số chờ đến lượt.
“Ngồi đợi 'mốc mép' mới đến lượt thì giao dịch viên báo vào quầy trong cùng nộp tiền. Khi thắc mắc sao không báo từ đầu thì giao dịch viên thản nhiên bảo, chắc lễ tân quên”, bà N.H.D ở Ba Đình cho biết.
Bà H.L kể lại, thanh toán tiền bảo hiểm tại Ngân hàng T. Có tên công ty, có tên ngân hàng thụ hưởng, có nội dung thanh toán phí bảo hiểm, có số hợp đồng, nhưng không nhớ số tài khoản, nhờ giao dịch viên tra giúp nhưng bị từ chối hỗ trợ. Trong khi đó, tin nhắn báo nộp tiền của công ty bảo hiểm cũng không có số tài khoản, nên lại phải liên lạc với nhân viên bảo hiểm. Nhân viên hãng bảo hiểm này báo do Công ty và Ngân hàng có thỏa thuận hỗ trợ thu phí nên không cần nhắn số tài khoản.
“Do thông tin lại với giao dịch viên ngân hàng nhưng vẫn không nhận được sự hỗ trợ, tôi quyết làm cho ra nhẽ thì lúc đó giao dịch viên này mới miễn cưỡng hỗ trợ. Không hiểu sao cứ phải bắt khách hàng 'đầu gấu' thì mới phục vụ?”, bà H.L ngao ngán.
Câu chuyện tế nhị là đi vệ sinh ở tại một ngân hàng lớn được nhiều khách hàng truyền nhau kinh nghiệm như sau: Ngân hàng V ở Quang Trung, nếu muốn đi vệ sinh ở tít sâu bên trong, bảo vệ sẽ báo nhà vệ sinh tắc, nhưng cứ kiên quyết, bảo vệ cũng không dám cản. Tuy nhiên, vấn đề là thực tế nhà vệ sinh đó không bị tắc. Cũng của Ngân hàng V nhưng ở Giảng Võ, không có nhà vệ sinh cho khách, nếu chẳng may có “nhu cầu”, khách hàng sẽ phải đi qua phòng quỹ và luôn luôn có bảo vệ áp sát…
Sự phục vụ và chi phí cho phục vụ: Vẫn còn khoảng cách
Những ồn ào sau khi ngân hàng bắt đầu thu các loại phí như phí dịch vụ quản lý tài khoản, phí Internet Banking và tăng phí SMS Banking chưa kịp lắng xuống, thì một loạt “ông lớn” ngân hàng ồ ạt tăng phí ATM nội mạng từ 1.100 đồng lên 1.650 đồng đã khiến thị trường “nổi sóng”.
Cơ quan quản lý đã phải có những động thái “trấn an” với chỉ đạo từ Ngân hàng Nhà nước tới các ngân hàng thương mại dừng việc tăng phí rút tiền ATM nội mạng. Dù vậy, điều này vẫn chưa thể giúp khách hàng “mừng vui”, bởi thực tế không thể ngăn chặn việc ngân hàng tăng phí.
Ông Đào Minh Tuấn, Chủ tịch Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam cho rằng, việc các ngân hàng tăng phí dịch vụ là “theo thông lệ quốc tế” và “đã có lộ trình từ trước”. Cụ thể là Thông tư 35 ban hành năm 2012 cho phép các ngân hàng được thu phí ATM nội mạng kể từ ngày 1/3/2013, nhưng các ngân hàng vẫn áp dụng mức phí 1.000 đồng cho đến vừa rồi một số ngân hàng mới tăng mức trần thu phí ATM.
“Hội Thẻ là nơi bảo vệ quyền lợi cho các thành viên nên cũng cân nhắc rất nhiều về mức phí hiện nay đang còn thấp so với khung quy định”, ông Tuấn nói.
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia kinh tế, có nhiều năm sống và làm việc trong lĩnh vực ngân hàng ở nước ngoài cho biết, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, quan trọng nhất là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chất lượng của dịch vụ không cao thì khách hàng sẽ không chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
“Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng sẽ giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng… Đặc biệt, nếu khách hàng thấy hài lòng, thỏa mãn về chất lượng của dịch vụ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch”, TS. Hiếu nói.
Cũng là khách hàng của ngân hàng tại Việt Nam, TS. Hiếu chia sẻ, khách hàng ở Việt Nam được “nuông chiều” bằng các chương trình khuyến mại đi nước ngoài hay các sản phẩm gia dụng…, nhưng thiếu sự thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp trong công việc.
Điều này, theo TS. Hiếu, rất khác so với khi ông ở Mỹ bởi không có các chương trình khuyến mại cho khách, nhưng đổi lại là khách hàng nhận được nụ cười tươi từ anh bảo vệ khi mở cửa xe lúc đến ngân hàng và tiếp theo đó là sự thoải mái, dễ chịu với dịch vụ, sản phẩm, cũng như thái độ phục vụ khách của nhân viên ngân hàng.
“Đây là một chương trình chăm sóc khách hàng bài bản, cụ thể của các ngân hàng ở nước ngoài. Và như cá nhân tôi, luôn sẵn sàng trả phí tương ứng cho dịch vụ ngân hàng có chất lượng”, TS. Hiếu nói.
Bà H.L nói: “Tôi không ngại trả chi phí nếu được phục vụ tận tâm và cảm nhận được sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng không chỉ ở trong quá trình thực hiện giao dịch, mà còn trên cả những việc như thủ tục, giấy tờ gọn nhẹ, nhanh chóng để không gây phiền phức; hay như rút tiền ở ATM không nhả ra tiền bẩn, tiền rách, rồi mất công đi vào quầy giải thích “gãy lưỡi” với nhân viên giao dịch may ra mới đổi được tiền mà không bị mất phí. Chừng nào khách hàng còn bị phiền toái, còn chưa hài lòng, thì chừng đó dịch vụ của ngân hàng chưa được coi là đạt và cần điều chỉnh”.
“Vẫn còn những khoảng cách giữa sự phục vụ và chi phí cho phục vụ ở các ngân hàng tại Việt Nam”, TS. Hiếu nói.
