Công nghệ cốt lõi thúc đẩy trải nghiệm số hóa liền mạch
Trong ngành ngân hàng, quá trình triển khai các trải nghiệm số hóa đã đạt được những bước tiến đáng kể tại Việt Nam. Tuy nhiên, tình trạng các kênh tương tác số hoạt động độc lập (silo) gây cản trở lớn trong việc tạo ra trải nghiệm liền mạch. Cụ thể, các hệ thống số và kênh tương tác hoạt động độc lập dẫn đến tình trạng khách hàng phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi giữa các kênh, làm suy giảm trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
| |
| Nguyễn Hoàng Giang, Giám đốc Giải pháp dữ liệu và phân tích dữ liệu, SVTECH |
Hơn nữa, việc dữ liệu khách hàng bị phân tán và không đồng nhất giữa các hệ thống khiến các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa trở nên kém hiệu quả. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc xác định đúng thời điểm tiếp cận khách hàng, chọn đúng kênh giao tiếp, hoặc cung cấp sản phẩm phù hợp.
Để vượt qua những thách thức kể trên, ngành ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ hiện đại, trong đó, việc xây dựng và thực hiện chiến lược quản trị dữ liệu hiệu quả là yếu tố then chốt. Một trong những mục tiêu quan trọng của quản trị dữ liệu là nâng cao chất lượng và độ tin cậy của dữ liệu, qua đó đảm bảo rằng thông tin khách hàng luôn chính xác và được cập nhật kịp thời. Điều này không chỉ giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính có được cái nhìn rõ ràng về hành vi và nhu cầu của khách hàng, mà còn mở ra cơ hội để triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
Khi dữ liệu khách hàng được quản lý một cách chính xác, các chiến dịch marketing có thể được cá nhân hóa, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc (touch points) giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm riêng biệt, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, các ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu chính xác để đưa ra các ưu đãi, chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng, thay vì sử dụng các chiến lược marketing chung chung.
Bên cạnh đó, việc phân loại dữ liệu thành các nhóm quan trọng và không quan trọng là một chiến lược cần thiết trong quản trị dữ liệu. Các nhóm dữ liệu quan trọng, như thông tin giao dịch hay dữ liệu tài khoản của khách hàng, cần được quản lý và bảo vệ chặt chẽ để đảm bảo tính bảo mật và chính xác. Trong khi đó, dữ liệu không quan trọng có thể được lưu trữ và xử lý với chi phí thấp hơn, giúp tối ưu hóa nguồn lực và giảm thiểu chi phí. Việc phân loại và quản lý dữ liệu một cách khoa học sẽ tạo nền tảng để các tổ chức phát triển các chiến lược kinh doanh và công nghệ phù hợp với quá trình chuyển đổi số.
Điện toán đám mây đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của ngành ngân hàng. Với khả năng “co giãn”, hạ tầng công nghệ thông tin theo thời gian thực giúp giảm thiểu chi phí trong các thời điểm cao điểm như các ngày lễ, dịp Tết, hoặc những khoảng thời gian có giao dịch đột biến. Sự linh hoạt của điện toán đám mây còn giúp chuyển đổi chi phí đầu tư công nghệ thông tin từ mô hình chi tiêu vốn Capex (capital expenditure) sang mô hình chi phí vận hành Opex (Operational expenditure), đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn.
Một thành phần quan trọng khác trong công nghệ số hóa là nền tảng dữ liệu khách hàng thời gian thực. Đây là giải pháp giúp ngân hàng luôn cập nhật dữ liệu mới nhất về khách hàng, từ thông tin giao dịch đến lịch sử tương tác, tạo ra các chiến dịch marketing và bán hàng hiệu quả, đưa ra sản phẩm/dịch vụ đúng thời điểm và với mức giá hợp lý.
Nền tảng phát triển ứng dụng “low code, no code” và IT Workload Automation đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa vận hành doanh nghiệp và hệ thống công nghệ thông tin. Các công cụ này giúp ngân hàng rút ngắn thời gian phát triển ứng dụng nội bộ như CRM, ERP hay BPM, đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành và đáp ứng linh hoạt trước những thay đổi từ khách hàng. Song song đó, việc tự động hóa quy trình giúp tối ưu hạ tầng hiện tại, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Ngoài ra, bảo mật dữ liệu là một yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi số. Trong ngành tài chính - ngân hàng, các rủi ro liên quan đến dữ liệu có thể gây ra thiệt hại tài chính lớn.
Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân đã đã quy định rõ trách nhiệm của các tổ chức, doanh nghiệp trong việc thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân. Theo đó, các ngân hàng cần triển khai các hệ thống bảo mật dữ liệu hiện đại, đồng thời nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của bảo vệ thông tin cá nhân, từ đó không chỉ củng cố niềm tin của khách hàng mà còn giảm thiểu tối đa các rủi ro pháp lý.
Những điểm chạm số quan trọng
Trong kỷ nguyên số, chuyển đổi mô hình kinh doanh là yêu cầu sống còn để các ngân hàng tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần đổi mới chiến lược, ứng dụng công nghệ, đồng thời cập nhật phương pháp tiếp cận khách hàng. Mô hình dịch vụ đăng ký hay các gói bổ sung như chăm sóc khách hàng cao cấp, ưu tiên, hoặc chính sách đặc quyền đang trở thành xu hướng, giúp tạo giá trị gia tăng và duy trì lòng trung thành.
Bên cạnh đó, các giải pháp thanh toán và giao dịch mới như “mua trước, trả sau” hay tài khoản tiết kiệm định hướng mục tiêu không chỉ hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính mà còn tạo lợi thế cạnh tranh.
Đồng thời, nâng cao trải nghiệm số hóa qua tự động hóa quy trình, tối ưu mua sắm trực tuyến, hoặc mở rộng kênh thanh toán điện tử sẽ giúp tăng sự tiện lợi và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tương hỗ với sản phẩm cốt lõi là bước đi cần thiết, dựa trên phân tích dữ liệu lớn về hành vi khách hàng và thị trường. Điều này đòi hỏi đầu tư vào công nghệ hiện đại, từ đó đảm bảo tính khả thi và giá trị thương hiệu. Song song với đó, chiến lược giá hợp lý cùng thời điểm áp dụng phù hợp sẽ giúp cân bằng lợi ích tài chính và sự hài lòng của khách hàng.
Trước khi mở rộng, mọi mô hình mới cần được thử nghiệm và tối ưu hóa. Việc liên tục theo dõi, cải tiến trải nghiệm người dùng dựa trên dữ liệu tương tác sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế dẫn đầu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Cam kết mạnh mẽ đi kèm tầm nhìn dài hạn
Các thành phần công nghệ trên không phải là những giải pháp “thắng nhanh”, mà yêu cầu sự đầu tư đáng kể cả về hạ tầng, giấy phép phần mềm và thời gian triển khai. Trong đó, một số cấu phần như quản trị dữ liệu còn đòi hỏi thay đổi lớn về cơ cấu tổ chức và quy trình quản lý. Mặc dù không mang lại hiệu quả trực tiếp như tăng doanh thu hay giảm chi phí ngay lập tức, nhưng đây chính là nền móng để doanh nghiệp khai thác dữ liệu hiệu quả trong tương lai. Nếu không có dữ liệu chính xác và đáng tin cậy, doanh nghiệp không thể phát triển các chiến lược tiếp thị hay bán hàng hiệu quả và chi phí khai thác dữ liệu sẽ tăng lên nếu phụ thuộc vào nhiều công đoạn xử lý thủ công.
Bên cạnh đó, yêu cầu về xử lý dữ liệu thời gian thực đòi hỏi chi phí đầu tư vào lưu trữ và các thiết bị xử lý dữ liệu cao, nhất là khi lượng khách hàng của ngân hàng ngày càng lớn. Các ngân hàng cần phải tính toán kỹ lưỡng chi phí vận hành để có thể duy trì hoạt động liên tục và hiệu quả, đặc biệt trong những thời điểm có lưu lượng giao dịch cao mang tính chất thời vụ.
Trong cuộc đua chuyển đổi số đầy cạnh tranh, các ngân hàng không thể chỉ tìm kiếm những giải pháp nhanh chóng. Thành công thực sự của một mô hình kinh doanh số hóa không chỉ phụ thuộc vào công nghệ, mà còn dựa trên quyết tâm và tầm nhìn của đội ngũ lãnh đạo cấp cao, từ C-level cho đến ban điều hành.
Những cấu phần không mang lại kết quả ngay lập tức, như quản trị dữ liệu hay tự động hóa quy trình, đòi hỏi sự cam kết xuyên suốt từ các nhà lãnh đạo. Một cách tiếp cận vội vã, bỏ qua giai đoạn thử nghiệm hoặc tinh chỉnh mô hình, có thể dẫn đến thất bại toàn diện như triển khai hệ thống nhưng không thể đưa vào sử dụng hiệu quả, hoặc hiệu quả mang lại rất thấp, làm mất cả chi phí lẫn cơ hội phát triển. Chỉ khi lãnh đạo cấp cao tham gia sâu sát vào chiến lược chuyển đổi số, với một tầm nhìn dài hạn và sự cam kết mạnh mẽ, ngân hàng mới có thể xây dựng nền tảng cá nhân số hoá vững chắc. Đây sẽ là yếu tố quyết định không chỉ cho sự thành công của chuyển đổi số, mà còn cho sự bứt phá trong trải nghiệm khách hàng và vị thế thị trường trong tương lai.