Những hành khách bực tức với United Airlines có thể trút giận vào túi tiền CEO Oscar Munoz bởi ông này được thưởng 500.000 USD mỗi năm từ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ.

Trong khi đó, vụ việc nhân viên hàng không kéo bác sĩ David Dao khỏi chuyến bay của United Airlines và thái độ ban đầu của ông Munoz đã gây ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của hãng.

Mỗi ngày, hãng hàng không lớn thứ 4 nước Mỹ thu thập khoảng 8.000 phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, từ chỗ trống để chân đến chất lượng cà phê trên máy bay. Các hành khách đã khá bất bình. Năm 2016, hãng nghiên cứu J.D. Power đã đánh giá United Airlines là một những hãng hàng không có chất lượng dịch vụ kém nhất Bắc Mỹ. Tình trạng này hiện còn có xu hướng xấu hơn.

Tất nhiên, Munoz cũng không lập tức trở nên khốn khó nếu mất đi nửa triệu USD. Trên giấy tờ, vị CEO này nhận được 14,3 triệu USD trong năm ngoái (số tiền thực tế sẽ được tiết lộ cuối tháng này).

Trong một báo cáo, Hội đồng quản trị United Continental Holdings (công ty mẹ của United Airlines) cho rằng "mức lương của Giám đốc điều hành được xây dựng nhằm tạo lợi ích cho nhân viên, cổ đông và khách hàng". Hội đồng này nhắc tới "sự hài lòng của khách hàng" không dưới 20 lần trong các hợp đồng thanh toán.

Nhiều hãng hàng không cũng áp dụng chính sách lương thưởng cho CEO dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng như United Airlines. Hãng Southwest Airlines thưởng CEO Gary Kelly một khoản tiền cho sự trung thành của hành khách. Trong khi đó, Ed Bastian lại được hãng Delta Airlines thưởng cổ phiếu dài hạn dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.