Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị "lột xác", họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Từ con số thống kê trên, cũng như động thái của các ngân hàng nước ngoài cho thấy, cuộc đua đã bắt đầu. Điều quan trọng với các ngân hàng trong nước tại thời điểm này là cạnh tranh như thế nào khi mà lợi thế duy nhất chỉ là "sân nhà"? Để tham gia cuộc đua về trình độ, công nghệ, vốn… trước tiên, các ngân hàng cần xuất phát từ sự thay đổi nhận thức trong hoạt động kinh doanh.
Nhìn nhận lại lợi thế "am hiểu tâm lý người Việt"
Yếu tố "sân nhà" cũng như am hiểu tâm lý người Việt thường được đưa ra như là lợi thế so sánh lớn nhất giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, có thể thấy rằng, điều này không còn phù hợp trong nền kinh tế toàn cầu; đồng thời, có nhiều lý do cho thấy người dân sẽ thích ngân hàng ngoại hơn. Thứ nhất, tâm lý nghi ngại về năng lực tài chính của các ngân hàng nội do yếu tố quá khứ để lại (đổ vỡ hệ thống tín dụng) cũng như thực tế so sánh về vốn thì các ngân hàng trong nước chỉ ở mức trung bình và nhỏ so với các ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể tâm lý "sính ngoại" của một bộ phận người dân sẽ tiếp tục lan sang lĩnh vực ngân hàng.
Thứ hai, các ngân hàng nước ngoài đã biết cách "địa phương hóa" khi xâm nhập vào những quốc gia khác. Chỉ cần đọc slogan "Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương" của HSBC Việt Nam cũng có thể thấy điều này. Và cần biết rằng, HSBC đã có mặt ở Việt Nam từ năm 1870, trong khi ngân hàng lâu đời nhất của Việt Nam cũng mới chỉ "mừng sinh nhật" lần thứ 50; hoặc ANZ Việt Nam do một người phụ nữ Việt Nam làm Tổng giám đốc và hầu hết nhân viên là người Việt. Trong khi đó, nhiều ngân hàng trong nước đang phải tính đến việc thuê người nước ngoài vào vị trí điều hành nhằm nâng cao trình độ quản lý, năng lực cạnh tranh. Thực sự thì lợi thế am hiểu tâm lý người Việt chỉ là một khái niệm chung chung, nó không căn cứ vào bất kỳ nghiên cứu nào và cũng không chỉ ra được các ngân hàng trong nước được gì từ lợi thế này. Trong khi báo cáo thực tế của UNDP cho thấy, 50% "thượng đế" sẽ tìm đến ngân hàng ngoại, tức là ngân hàng nội không những không thu hút được khách hàng của đối thủ mà còn bị đối thủ dần thu hút mất khách hàng. Do đó, ngân hàng trong nước không nên đề cao lợi thế này.
"Thượng đế" cũng có nhiều loại
Nhiều ngân hàng có tâm lý chỉ thích phục vụ khách hàng có nhiều tiền, một số ngân hàng quảng cáo rằng, nếu gửi tiền trên 200 triệu đồng sẽ được nhân viên đến tận nhà làm thủ tục, nếu gửi trên 500 triệu đồng sẽ được thương lượng về lãi suất. Vô hình trung, các ngân hàng đã gây tâm lý phân biệt đối với những khách hàng ít tiền. Nếu so sánh có thể thấy rằng, 100 khách hàng gửi 2 triệu đồng sẽ đem lại hiệu quả hơn so với 1 khách hàng gửi 200 triệu đồng. Nhìn ra bên ngoài, chỉ cần mua 1 bình nước 20.000 đồng hay những thứ khác tương tự là khách hàng đã được phục vụ tại nhà, xem ra những "thượng đế" gửi tiền ở ngân hàng còn thua thiệt nhiều. Ở chiều hướng ngược lại, khách hàng đi vay tiền luôn ở trong tâm thế của "con nợ" chứ không phải là "thượng đế", trong khi đây là đối tượng đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng.
Thủ tục còn nặng "hơi thở" hành chính
So với các ngân hàng nước ngoài thì thủ tục của các ngân hàng trong nước chậm thay đổi và còn gắn nhiều với giấy tờ hành chính như hộ khẩu, xác nhận của cơ quan, chứng minh nhân dân… Nếu thủ tục của các ngân hàng trong nước đơn giản thì đã không xuất hiện "cò" làm các dịch vụ như đáo hạn, thế chấp, vay vốn… Mâu thuẫn nảy sinh giữa nhu cầu tạo thủ tục thông thoáng để giữ chân khách hàng với hạn chế rủi ro khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong khâu cải tiến thủ tục. Nghịch lý là các ngân hàng nước ngoài lại đi trước trong khâu đơn giản hóa thủ tục trong khi họ là "khách" và ta là "chủ". Đơn cử như Công ty Tài chính Société Générale Viet Finance (SGVF) tuyên bố làm thủ tục cho vay chỉ trong 10 phút, ANZ cho vay mua ôtô trong vòng 48 giờ…
Cùng với thủ tục phức tạp thì các điều kiện tín dụng cũng khắt khe và nhiều khi không phù hợp với thực tế, nhiều nội dung dù biết khách hàng sẽ khai không đúng nhưng ngân hàng vẫn đưa vào hợp đồng… Và các ngân hàng nước ngoài tiếp tục cho thấy vai trò tiên phong khi chấp nhận cho vay tín chấp lên đến 200 triệu đồng; cho doanh nghiệp tại các khu chế xuất, khu công nghiệp vay căn cứ theo năng lực tài chính, tình hình kinh doanh… mà không cần thế chấp bất động sản.
Nói đến ngân hàng là phải chuyên nghiệp
Thực ra, chuyên nghiệp phải được thể hiện trong tất cả hoạt động của ngân hàng, ở đây chỉ xin đề cập đến tác phong chưa chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng. Khi nói đến nhân viên ngân hàng người ta thường xem xét theo tiêu chuẩn của những nghề "quý tộc", nhưng ở nhiều ngân hàng khi đến giao dịch nhân viên vẫn để đồ ăn trên bàn làm việc, có nhân viên khi tiếp xúc đòi khách hàng phải "bôi trơn", nhiều khi thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng cho thấy họ mới chính là "thượng đế"… Một số ngân hàng đã nhìn thấy điều này và bắt đầu cho nhân viên đi học văn hóa giao tiếp.
Dự báo, cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đều phải tham gia vòng xoáy này nhưng quan trọng là tinh thần cạnh tranh phải được thể hiện bằng sự quyết tâm từ đội ngũ lãnh đạo cho đến nhân viên ngân hàng. Mở rộng chi nhánh nhưng không có khách hàng có lẽ chỉ tạo thuận lợi cho các ngân hàng khác khi mua lại, sáp nhập. Thay đổi về chất luôn bền vững hơn thay đổi về lượng. Nếu khách hàng rời bỏ thì nguyên nhân là vì dịch vụ kém chứ không phải vì không có dịch vụ.