Đại lý bảo hiểm cần nhận thức được trách nhiệm của mình khi tư vấn cho khách hàng
Bổn cũ soạn lại
Mới đây, một video hướng dẫn rất bài bản cho các đại lý cấp dưới tư vấn cho khách hàng đổi thẻ bảo hiểm của công ty bạn sang thẻ công ty mình được lan truyền trên mạng xã hội. Bài hướng dẫn đại lý cách khai thác khách hàng được cho là của trưởng nhóm đại lý một công ty bảo hiểm trong Top 5 công ty có doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới cao nhất trên thị trường.
Vị này không e ngại nhắc thẳng tên và sản phẩm các doanh nghiệp bảo hiểm công ty bạn, so sánh kém hơn sản phẩm mình đang cung cấp. Đáng nói hơn, đại lý này khuyên khách hàng nên đổi qua sản phẩm của công ty mình, “vừa không mất phí đổi thẻ bảo hiểm sức khỏe vừa được nhiều quyền lợi hơn”…
Trên thực tế, một khi khách hàng hủy thẻ bảo hiểm sức khỏe cũ để mua thẻ mới, không chỉ bị mất tiền mà quyền lợi của khách hàng còn bị ảnh hưởng, do khách hàng sẽ bị thẩm định lại khi tham gia sản phẩm mới.
Nâng cao sản phẩm, dịch vụ công ty mình, hạ thấp dịch vụ công ty bạn là câu chuyện cạnh tranh không hề mới trên thị trường bảo hiểm cũng như nền kinh tế. Tuy nhiên, với ngành bảo hiểm, do đặc thù riêng nên ngành này có những chuẩn mực, quy tắc rõ ràng dành cho đại lý/tư vấn viên khi tiếp cận khách hàng. Những hành vi đại lý/tư vấn bảo hiểm không được làm cũng đã được luật hóa. Dẫu vậy, vì chỉ tiêu doanh số, hoa hồng, vẫn có những đại lý sẵn sàng bước qua các chuẩn mực đó, mà việc xúi khách hàng hủy thẻ bảo hiểm sức khỏe, hay bỏ hợp đồng của công ty bảo hiểm cũ mua sản phẩm mới với nhiều quyền lợi hơn (theo như đại lý công ty mới tư vấn) không phải là chuyện hiếm hoi trên thị trường bảo hiểm.
Trước đó không lâu, một công ty bảo hiểm nhân thọ cũng từng “khóc dở mếu dở” khi biết nhân viên ngân hàng từng là đối tác phân phối sản phẩm chèo kéo, thuyết phục khách hàng hủy ngang hợp đồng bảo hiểm hiện hữu ký với công ty và tham gia bảo hiểm của công ty bảo hiểm khác là đối tác mới của ngân hàng “để hưởng quyền lợi tối ưu hơn”.
Theo tìm hiểu của phóng viên Báo Đầu tư Chứng khoán, những hành vi lôi kéo khách hàng của đại lý bảo hiểm, hay nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng nói chung đều trái với quy định tại Điều 7, Bộ quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ, ban hành kèm theo Quyết định 032/2018/QĐ-HHBHVN ngày 28/12/2018 của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV).
Những hành vi này cũng vi phạm nghiêm trọng khoản 3, Điều 129, Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, quy định về quyền và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm. Cụ thể, đại lý bảo hiểm không được thực hiện các hành vi sau đây: tranh giành khách hàng dưới các hình thức ngăn cản, lôi kéo, mua chuộc, đe dọa nhân viên hoặc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô, đại lý bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm khác; xúi giục khách hàng hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực dưới mọi hình thức…
Thị trường méo mó vì cạnh tranh không lành mạnh
Cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm nhân thọ luôn khốc liệt và càng khốc liệt hơn trong bối cảnh doanh thu của ngành đi xuống suốt thời gian qua. Cạnh tranh giữa các công ty không chỉ ở khía cạnh thu hút nhân sự (nhân viên, đại lý), mà đại lý của các công ty còn giành giật khách hàng của nhau. Các chiêu thức cạnh tranh không lành mạnh sẽ dẫn sự méo mó của thị trường, kéo theo quyền lợi của khách hàng bị ảnh hưởng. Tình trạng này không chỉ gây hậu quả xấu cho các doanh nghiệp bảo hiểm, không đảm bảo chất lượng dịch vụ, mà còn tạo tâm lý e ngại cho khách hàng, hạn chế sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Nửa đầu năm 2023, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã tiếp nhận và cập nhật vào danh sách đại lý vi phạm 1.875 trường hợp. Trước đó, năm 2022, đã có hơn 3.100 đại lý vào danh sách đại lý vi phạm, với nhiều hành vi. Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, ngoài các vi phạm như cùng lúc làm đại lý cho nhiều hãng hay liên quan đến tài chính, có trường hợp đại lý tuyên truyền, quảng cáo sai về sản phẩm, dịch vụ…
Khuyến nghị được đưa ra từ một chuyên gia trong ngành, đã đến lúc cơ quan quản lý phải mạnh tay hơn nữa để thị trường bảo hiểm phát triển chất lượng và bền vững, dù hậu quả của những đợt thanh lọc như vậy sẽ khá nặng nề cho tất cả các doanh nghiệp. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng hoạt động đại lý, chỉ các quy định trong văn bản pháp luật là chưa đủ, mà còn cần sự vào cuộc, sát sao của chính các doanh nghiệp bảo hiểm.
Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng đại lý bảo hiểm, thường xuyên đào tạo, rà soát, kiểm tra hoạt động của đại lý bảo hiểm. Mỗi đại lý bảo hiểm cũng phải nhận thức được trách nhiệm của mình, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, chứ không chỉ tập trung tăng doanh thu, hoa hồng đại lý, để ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm.
