Thực tế, đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố sống còn để duy trì mức độ tái tục của khách hàng cá nhân.
Tuy chưa có thống kê cụ thể, nhưng theo chia sẻ của các công ty bảo hiểm, hầu hết khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ, chế độ chăm sóc hay cách xử lý bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm đều quyết định không tái tục và lựa chọn dịch vụ bảo hiểm của công ty khác khi hết hợp đồng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng luôn được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của các doanh nghiệp bảo hiểm.
Bên cạnh đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý thắc mắc, vốn là phương pháp truyền thống đã được tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng, hiện nay, việc kết nối với khách hàng còn được mở rộng thêm qua các kênh khác nhau như giao dịch trực tiếp tại văn phòng, đại lý; phản hồi ý kiến qua trang web của công ty; trao đổi với khách hàng qua mạng xã hội như Facebook…
Tuy vậy, kể cả các công ty được coi là có dịch vụ khách hàng tốt cũng chưa dám nhận là khách hàng "đã hài lòng", tất cả mới chỉ là nỗ lực nâng chất lượng dịch vụ.
Chia sẻ với Đầu tư chứng khoán, đại diện Công ty Bảo hiểm BIC cho biết, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ sau bồi thường đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó tăng tỷ lệ khách hàng tái tục với Công ty.
Tính đến ngày 31/12/2016, BIC đã thực hiện thăm dò, đo lường mức độ hài lòng của hàng chục nghìn khách hàng được xử lý bồi thường. Kết quả đo lường đạt 4 điểm trên thang điểm 5 (theo cách tính mức độ hài lòng của BIC), tương đương với mức độ Tốt, tăng nhẹ so với năm 2015. Việc thực hiện khảo sát này đã thể hiện sự chú trọng và đầu tư của BIC cho công tác chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, hãng bảo hiểm này cũng đã phát triển nhiều kênh tiếp nhận phản hồi của khách hàng như tổng đài 24/7, email, fanpage Facebook, nhận phản hồi trực tiếp…
Đại diện Công ty Bảo hiểm PTI chia sẻ, call center – trung tâm tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hoạt động 24/7, luôn là kênh nhận được nhiều ý kiến phản hồi nhất về chất lượng dịch vụ.
“Hơn 90% các cuộc gọi đến call center đều được kết nối”, đại diện PTI nói và cho biết thêm, Công ty đã hệ thống hóa dữ liệu để nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể tra cứu ngay tiến độ xử lý các khiến nại hay yêu cầu bồi thường của khách hàng. Trong đó, các khiếu nại, phản hồi chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới - nghiệp vụ có tỷ trọng doanh thu cao trong tổng doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm.
Riêng với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, các công ty bảo hiểm như PTI cũng liên tục nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống tiếp nhận thông tin. Khách hàng chỉ cần đọc biển số xe, nhân viên tiếp nhận thông tin như tổng đài viên, giao dịch viên sẽ cập nhật được ngay các dữ liệu về xe, tiến độ xử lý vụ việc bồi thường…
Trong khi đó, năm 2017, Bảo Minh cùng với việc đẩy mạnh khai thác kênh bán hàng trực tuyến cũng sẽ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với quyết tâm giữ vững thị phần thứ 3 trên thị trường.
Bên cạnh việc tiếp nhận, xử lý thông tin một cách nhanh chóng, doanh nghiệp bảo hiểm còn có thước đo riêng đo lường chất lượng phục vụ của các bộ phận trong công ty. Những thông tin phản hồi không tốt sẽ được gửi về tổng công ty để có các biện pháp xử lý thích đáng.
Theo các chuyên gia trong ngành bảo hiểm, đối với những trường hợp yêu cầu bồi thường hay khiếu nại…, thời gian và phương thức giải quyết bồi thường, khiếu nại của mỗi công ty bảo hiểm sẽ quyết định việc khách hàng còn tiếp tục đồng hành với công ty hay không. Yếu tố mức phí rẻ đối với rất nhiều khách hàng hiện nay đã không còn là điều kiện đủ để quyết định lựa chọn dịch vụ, sản phẩm của một hãng bảo hiểm.
